某通信公司社会渠道经理工作手册.docx

某通信公司社会渠道经理工作手册中国蚱淤疑工储导珊舒锻务热线IriKinmArHntIiAP*分公司用户至上用心限务CustomerFirstServiceForemost手册说明51社会渠道认知61.1“三直”网点的定义61. 2社会渠道“三直”的使用范围613代理网点的分类及特征6二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读71.1 “三直”网点准入条件71.2 “三直”网点的佣金政策72. 2.1预付费渠道补贴：72. 2.2后付费业务佣金标准82.3网点装修标准82. 3.1业务开通分级规划82. 3.2“三直”网点装修标准82.1 网点准入流程92.2 网点暂停与恢复流程92.3 “三直”退出流程102.4 “三直”网点领卡流程102.5 “三直”网点领机流程112.6 “三直”网点酬金结算流程11三、渠道经理岗位入门123.1社会渠道经理岗位职费123. 2渠道经理行为规范143. 2.1渠道经理仪容仪表M3. 2.2渠道经理公文包规范M3.3渠道经理“三九”工作法153. 3.1渠道经理三大工作习惯153. 3.2渠道经理九大注意15四、渠道经理日常工作164.1网点覆盖164. 1.1市场调研与网点选择164. 1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术174.2网点走访管理204.2.1 渠道经理网点走访规范204.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择204.2.3 渠道经理走访三步曲一走访前214.2.4 渠道经理走访三步曲一走访中224.2.5 渠道经理走访三步曲一走访后244. 2.6渠道走访流程参考254. 3渠道沟通管理261 .3.1与渠道网点沟通规范264 .3.2网点信息反馈流程285 .3.3网点投诉处理流程286 .3.4政策沟通294.4网点助销304.4.1 网店培训指导规范304.4.2 网店培训指导工作流程304.4.3 日常辅导规范314.4.4 日常辅导工作流程314. 5销售与促销324.1.1 网点铺货步骤324.1.2 新业务推广324.1.3 促销活动的四个阶段334.1.4 促销活动的方式参考334.1.5 5.5促销活动的七个步骤34五、渠道工作管理355.1 渠道工作管理355.1.1 工作计划制定步骤354.1.6 1.2工作计划制定规范354.1.7 渠道经理每日工作模板374.1.8 渠道经理周、月工作模板385. 2渠道信息管理395 .2.1渠道信息收集工作规范396 .2.2渠道预警信息处理工作规范395. 3渠道考核管理415.3.1 渠道经理原则415.3.2 渠道经理月度考核模型（参考）415.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考）425.3.4 渠道经理年度考核模型（参考）435.4网点的考核管理（参考）441 .4.1网点考核指标445 .4.2网点评级44六、工具百宝箱466.1 基础信息类表格466.1.1 区域营销分布渠道信息登记表466.1.2 1.2代理商资料登记表466.1.3 社会渠道网点清单476.1.4 渠道反馈问题处理表486.1.5 网点投诉登记表496.2渠道经理网点走访类表单506.2.1走访计划拟定表506.2.2社会渠道已签约网点巡检表506.2.3非签约渠道网点日常走访记录表526.2.4竞争对手渠道网点日常走访表536. 3渠道营销类表单536.3. 1公司促销活动反馈表536.3.2渠道自办促销活动总结反馈表546.3.3促销物品出库单556. 4常规工作管理类表单566.1.1 月工作计划拟定表566.1.2 周工作计划拟定表566.1.3 月工作管理576.4.4渠道培训记录表576.4.5渠道经理早会记录表586.5其它596.5.1特殊情况审批表596.5.2后付费业务佣金标准（参考）60手册说明一、手册目的1工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范,为渠道经理与管理员的工作指明了方向。2 .优化流程本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步躲。3 .提升业绩本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。4 .提升技能本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。二、习惯对象本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理与渠道管理人员。1社会渠道认知1.1“三直”网点的定义结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不一致，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理1.指控：指与总部或者典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬金结算。2.直管：直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。3.直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供直供服务，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受直供服务。1.2社会渠道“三直”的使用范围社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不一致形态社会渠道。具体如下：1 .社会网点：包含各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。2 .行销代理：包含政企合作/应用代理与公众行销代理。3 .社会电子取代：包含电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。1.3 代理网点的分类及特征理网点能够分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下合作营业厅专营店代理店/点经营性质他建他营排它合作他建他营排它合作他建他营不排它合作形象要求门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等统一着装统一宣传物料门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等门楣标示牌等（五个“一”物料）业务范围移动电话入网、业务变更、业务查询、投诉等新装电话无线市话入网电话卡、充值卡销售有条件的增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务移动电话入网电话卡、充值卡、缴费卡销售有条件增加话费收缴、业务查询等移动电话或者无线入网电话卡、充值、缴费卡销售终端产品销售二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读2.1 “三直”网点准入条件（1）务必是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点（每月进展有效用户不低于5户）；（2）务必有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购买2款，合作伙伴铺货6款，其中IoOo元以上一款，600至IOOO元3款，600下列4款）；（3）原则上店面宽度不低于4米：（4）务必上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点；2.2 “三直”网点的佣金政策2.2.1 预付费渠道补贴：潮州电信现有政策：预付费话费提成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作伙伴的70%）。渠道补贴标准如下:网点星级条件补贴金额6星级月均进展有效用户500户10000元/月5星级月均进展有效用户200户4000元/月4星级月均进展有效用户60户60元/月3星级月均进展有效用户30户600元/月2星级月均进展有效用户10户150元/月1星级月均进展有效用户小于10户不补贴2.2.2 后付费业务佣金标准全面见本手册6.5.2节2.3 网点装修标准2.4 3.1业务开通分级规划“三直”网点可进展后付费业务，受理统一使用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；2.5 3.2“三直”网点装修标准县（区）分公司上报的“三直点'的有关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由市分公司对“三直点”备“5个1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10户/月）以上的网点才可进行背景板、门头招牌的制作（请详见有关流程）；五个“一”及门头V1如下：2.5网点暂停与恢复流程图：代理网点暂停流程图：代理网点恢复流程图：代理网点退出流程2.7“三直”网点领卡流程流程数量预测上报犯人社会柒道经理说明各社会柒道人员统计其辖区内三直网点所需的强付密套卡数鼠上报到县区支择经理.支拄经理上报至市渠道督导经理处I套卡预领市公司市场部外包室市市场部渠道督导根据需求在系统对卡品进行打包，由公话组卡品管理员进行分发；后由县区支挎线理分发至各社会渠道经理；套卡箱售-社会渠道经理社会渠道经理根据各三直网点原需求进行搭售；交卡结算渠道支撑经理公话组结兑员诲月24号前社会渠道经理到支挎线理处进行结算；.唐薮鹘鬻脑蠲濯市公话组卡品管理题的结算公话组结算员市公话组卡品管理员根据各月精售情况在省代理商管理系统上进行录入；代管系统录入责任人2.9“三直”网点酬金结算流程责任人县区渠道支撑经理汇总网点贲料上报市公司督导经理进行审核；审核通过后，由县区紧道支撑经理在县区协议流程内发起协议流程县区渠道支撑经理县区渠道支撑经理市场部渠道督导经理各三直网点1、三直网点2、市也费部说明县区渠道支撑经理汇总网点贲料上报市公司督导经理进行审核;审核通过后，由县区渠道支撑经理在县区协议流程内发起协议流程*县区渠道支撑经理将三直网点资料进行渠道编码报批,后将该网点资料录入系统.各县区渠道支撑经理通过代管系统提取三直网点代理数量，汇总成佣金结篁表并上报市公司渠道督导经理，市公司渠道督导经理审核通过并通报其开具发案或通知理贷部代开发票.各三百网点开具发票汇总至社会渠道经理，并由渠道经理汇总到各支撑经理处；1、三直”星级网点愎付耨话费分成调整为20%.2、架道补贴按瘴文件执行.3、代开发累部份'三百“网点佣金扣取相应税点比例由网资部确定.4、所有后付费业务通过网厅包芸.由县区渠道支撑经理跟进派单办理.二星以上网点才具函后付费业务代理权限.佣金按合作伙伴70%执行.待佣金到帐后,市1费部将代开票部份佣金划转至各三百网点；三、渠道经理岗位入门3.1社会渠道经理岗位职责渠道经理的要紧工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由下列三方面任务构成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示：渠道经理岗位职责岗位名称渠道经理工作类别：对社会渠道的维系与管理具体内容：一、服务营销（权重70%）1.覆盖职责描述：签约渠道进展与建设任务D商圈调查选址：对所辖区域进行商圈