某汽车销售服务质量手册.docx

某汽车销售服务质量手册上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司质量手册Qua1ityManua1受控标识:分发编号:文件编号：AJSM-QM-2011版本状态:彭耳5用日公布加羊6月7日实施章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令30.3公司概况40.4质量方针与目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义74质量管理体系84.1总要求84.2文件要求85管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关注焦点105.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审156资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程177.3设计与开发187.4采购187.5生产与服务提供197.6监视与测量设备的操纵208测量、分析与改进218.1总则218.2监视与测量218.3不合格品操纵238.4数据分析238.5改进24附录一质量管理体系组织机构图26附录二质量管理体系职能分配表27附录三产品实现过程流程图28附录四质量管理文件清单31本公司根据GB/T19001-2008/IS09001：2008质量管理体系一要求对汽车销售与服务全过程实施策划，编制了质量手册A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求与公司不断进展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施与改进质量管理体系的纲领与行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的根据。各部门要组织开展质量手册的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工务必遵照执行，确保质量管理体系有效运行。本质量手册于2011年6月1日起实施，全体员工务必严格执行。审核人：批准人：批准日期：2011.05.280.3公司概况上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司(AJSM)是上汽集团投资、建设与管理的全资子公司，注册资金800万元，拥有员工70名，为上海大众授权的品牌4S特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅与上海大众全新标准服务车间，要紧经营项目为上海大众品牌轿车的销售与售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目标，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。地址：上海市徐汇区东安路239号二楼邮编：2000320.4质量方针与质量目标质量方针大众品牌服务大众我们提供大众品牌的车辆与符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。质重目标1、销售CSS评分：950分2、销售MS评分：90分3、销售延迟交车率：5%4、销售等级目标：B级5、售后MOT评分：100分6、售后PT评分：90分7、售后延迟交车率：5%8、内部返工率：3%9、外部返工率：1%10、 售后综合满意度等级：A级11、 客户投诉响应率：100%12、 有责客户投诉率：5%总经理签字：批准日期：2011.05.280.5手册管理1质量手册分受控与非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更换操纵，非受控不进行更换操纵。2受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人与内审员，手册持有人务必妥善保管，并提交一份受控质量手册给认证机构。3质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意储存，不得任意外传、外供。4质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给人事行政部，并办理退还手续。5因顾客需要或者其它原因需要本公司提供质量手册时，经管理者代表同意后由人事行政部提供非受控版本。6质量手册的修改1.1 在执行过程中，有关部门有权提出书面修改要求，报人事行政部。1.2 质量手册实施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或者再版的书面报告，报总经理审批后，人事行政部组织修改或者再版，并做好修改记录。7 质量手册修改或者再版后，人事行政部及时为所有受控手册持有者换发有效版本，并回收作废文件。8 质量手册更换，务必注明版本、修改次数，版本标识从英文大写字母“A”开始，更换版本时顺序使用B、C、D。修改次数用阿拉伯数字，从O开始，顺序使用。9编制说明9.1 质量手册是用于内部质量管理与外部质量保证的要紧文件，是质量活动的原则性规定。9.2 质量手册编制根据a）GB/T19001-2008/IS09001:2008质量管理体系要求b）适用的法律法规与其他要求c）上海大众的特别要求9.3 本手册是公司质量管理体系有效运行的总纲，是对顾客的质量承诺，也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的根据。1范围1.1 本手册规定了质量管理体系的管理模式、文件结构与职责分配与体系各要素之间的相互关系。1.2 本手册按GB/T19001-2008/IS09001:2008质量管理体系要求建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围：“上海大众系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程”。1.3 本公司建立的质量管理体系过程包含文件管理、管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析、改进构成，分别对应GB/T19001-2008/IS09001：2008标准的第四、五、六、七、八章。2引用标准本公司建立的质量管理体系引用下列要紧适用标准与法规要求。GB/T190002008/IS09000：2005质量管理体系基础与术语GB/T190012008/IS09001：2008质量管理体系要求Ver1.00-0903上海大众汽车大众品牌经销商运营标准3术语与定义3. 1手册涉及的有关质量方面的术语根据GB/T19000-2008/1809000:2005质量管理体系基础与术语标准及GB/T19001-2008/IS09001：2008质量管理体系要求标准中给出的术语与定义.4质量管理体系4. 1.总则根据GB/T19001-2008/IS09001:2008质量管理体系要求建立文件化质量管理体系，加以实施与保持，并予以持续改进以确保产品与服务质量符合顾客与法律法规的要求。公司应：a）确定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用；b）确定质量管理体系过程及其过程流程与相互作用；（见附录3整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图）c）确定过程的输入、输出，活动与资源与对其的操纵方法与准则（见附录4质量管理体系文件清单），确保质量管理体系过程的有效运行；d）确保获得人力资源、基础设施与工作环境等必要的资源与信息，以支持质量管理体系过程的运作与监视；e）对质量管理体系过程进行监视、测量与分析；f）实施必要措施，以实现对质量管理体系过程所策划的结果与对质量管理体系过程的持续改进；g）影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及有关过程符合质量管理体系要求的外包过程有：场地环境服务、车辆装潢服务与部分设备的保护服务,这些外包过程由人事行政部、销售部与售后服务部分别按7.4采购操纵的要求实施操纵。4.2 文件要求4.3 .1总则本公司编制的质量管理体系文件有：a）形成文件的质量方针与质量目标，编制在本手册的0.4章节中，是阐述公司总的质量宗旨与方向的文件；b）质量手册，描述质量管理体系要求的文件；c）程序文件，阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法与步骤，包括质量记录；d）本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行与操纵所需的其他文件，如制度、规范等，包含质量记录。4.2.2 质量手册本公司质量手册阐述质量方针、质量目标并描述了一组相互关联或者相互作用的过程，旨在实现质量方针与质量目标，是公司质量管理体系的纲领性文件，覆盖了GB/T19001-2008/IS09001:2008质量管理体系要求中除7.3以外的所有要求，质量手册内容包含：a）质量方针与质量目标b）质量管理体系的范围c）对程序与其他质量管理文件的引用d）质量管理体系过程之间的相互作用的表述质量手册是建立、实施、改进公司质量管理体系应长期遵循的文件。4.2.3 文件操纵4.2.4 2.3.1为了保证文件得到有效操纵，人事行政部负责编制文件操纵程序并组织实施，操纵质量管理体系要求有关的所有文件，包含适当范围的外来文件，确保：a）文件公布前，由管理者代表进行审核、总经理批准，确保文件充分性与适宜性;b）各类质量管理体系文件由人事行政部统一管理与发放，并做好发放记录；c）每年在管理评审会议上对质量管理体系文件的适宜性、充分性进行评审，如需修改时需通过再次批准方可实施；d）关于更换的文件要做好文件现行修改状态的标识与记录，由文件更换部门提出申请并经批准后实施；e）确保在质量管理体系有效运行的各个场所都使用相应文件的有效版本；f）对质量管理体系文件进行编号与管理，确保文件清晰、易于识别，；g）外来文件由人事行政部识别，汇总并操纵分发范围与对象；h）从所有公布或者使用场所及时收回无效或者作废的文件，对需保留的作废文件，由人事行政部给予明确标识以区别正在使用的有效文件；D由人事行政部汇编有效质量管理体系文件清单，明确最新版本状态。4. 2.3.2本公司的质量管理体系文件有书面与电子两种类型。5. 2.3.3记录是证实性文件，按记录操纵程序要求进行操纵。6. 2.4记录操纵人事行政部根据质量记录的管理要求，编制记录操纵程序，并组织实施，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留与处置所需的操纵，为产品与服务质量符合要求与质量管理体系有效运行提供证据。记录应保持清晰、易于识别与检索。5管理职责7. 1管理承诺总经理通过下列活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a）通过培训、会议、展示质量方针、目标等形式，向全体员工及时传达满足顾客与法律法规要求的重要性。b）制定与批准公司的质量方针与质量目标c）按计划的时间间隔主持管理评审，对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性进行评价。d）确保质量管理体系运行所获得的必要资源，包含人、财、物的资源。7.2 以顾客为关注焦点7.3 .1总则组织的成功取决于懂得并满足顾客及其它有关方当前与未来的需求与期望，并争取超越这些需求