催收服务突发事件应对措施方案.docx

催收服务突发事件应对措施方案（一）编制应急预案在编制应急预案的过程当中，公司遵从以下原则：1）合理组织。应合理地组织预案的章节，以便快速找到所需信息。2）连续性。确保应急预案各个组成部分，内容连贯，表意清晰明了。3）一致性。保证应急预案各部分采用相似的逻辑结构来组织内容。4）兼容性。各部门应急预案格式应尽量保持统一，加强实施过程中各部门的协调合作性。（二）成立应急预案小组在得知债务人或委托客户的投诉时，公司将在第一时间成立应急预案小组，针对投诉做出应急性措施。以便在应急方案实施当中有助于各部门协调工作。（三）确定应急事件处理部门（1）自然灾害和疫情灾害处理部门自然灾害应急是指发生不可抗拒自然灾害（如：突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难）和疫情灾害（指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病）而采取的应急措施，针对自然灾害或疫情灾害往往突发性强，传播速度快，来势迅猛，给公司带来不可估量的损失，应急事件发生，公司将在第一时间成立自然疫情灾害处理部门，成立由各催收部门主管组成的应急小组，安排各小组应急抢险工作。（2）非自然灾害应急处理部门非自然灾害应急主要指在催收过程中因各种原因导致的债务人及相关人员对银行进行的投诉事件，公司在接到投诉后将立即成立投诉处理应急小组，根据投诉事件的整个过程加以分析，判断造成该投诉的主要原因，对投诉人采取相应的安抚措施，并及时反馈给合作机构，确保最短事件内解决投诉。（四）在紧急状况发生时，为快速并有效率的处理紧急状况，保障我司有关之物业、财产、人员事项的安全，我司制定了灾害应急方案。1地震处理：当地震来临时，总管理处判定是否造成危险，如须疏散员工避难时，则由总机以广播系统或电话通知各单位，总务人员则必须将所有电源关闭预防二次灾害（如火灾）的发生。2 .防台处理：当气象局发布可能有台风来临时，总务人员须每日注意台风动向。于台风来临时，须做好排水孔之畅通、淹水之预防、关紧各楼层窗户及注意室内漏水问题，晚间总务组安排人员轮值留守公司，时时注意各项状况，并实时处理。3 .火灾处理：接获火灾讯息时，立即召集处理小组，并由总机广播疏散该地区员工，总务人员至发生地点先行处理，若火势有扩大之情形，则拨打119寻求消防单位支持。4 .停水/停电/停话处理：(1) .预知状况当接获机关单位停水停电和停话通知时，总务组呈报书面并附带通知单告知管理部主管复水、复电和复话时间，请主管裁示是否调整上班时间，并告知其它相关单位。(接获停电、停话通知时，则同时会同IT处理)(2) .无预警状况若无预警发生停水停电和停话时，总务组先行连络相关机关单位(含信息部)及公司的配合厂商前来处理，并报告总管理处主管发生之原因，以其检讨改善。5 .现场救护：如状况发生时有员工受伤，总务人员须先将受伤人员带至安全地点，并使用柜台放置的医疗箱先行急救，如伤势叫严重时则叫救护车将受伤人员送医急救。6 .善后处理：(1) .事发后，如涉及保险理赔，则通知保险公司前来进行勘查并同时办理赔偿手续。(2) .总务组于事后了解发生经过，并以重要事件报告报告予总管理处主管，进行检讨。(3) .由各部门主管针对善后处理工作进行追踪，在修复工作完成后并开会探讨处理之缺失，并记录于会议上。如往后有此类似状况发生时，己便做为日后改善目标及员工之倡导文宣。7 .人员出勤：(1) .针对影响之个案人员，要求其不上班居家休息处理。.如影响层面扩及分营业处所，则将原正常上班时间(9:00-18:00),延长于许可之催收时间内(8:00-22:00),并分段予两个营业处所席位共同使用(例：8:00-14:00与14:00-22:00)