门诊投诉管理制度.docx

门诊投诉管理制度为加强我院门诊投诉管理，规范门诊投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医院投诉管理办法等规定，特制定本投诉管理制度。一、投诉的渠道和途径（-）门诊部办公室。办公室主班人员负责受理和处理现场来访、来电来信投诉抱怨事件；（二）上级或医院投诉管理办公室反馈、转办至门诊部要求处理的投诉抱怨，门诊部办公室科员3（综合岗）负责协调，各工作组长负责配合处置落实；（三）微信、支付宝等手机网络平台患者就医在线评价,门诊部办公室科员3（综合岗）负责管理核实，安排及时回访处理。二、投诉受理范围（-）凡有患者及其家属现场直访、书信、电话、网络等形式向门诊部提出投诉意见的，均属投诉受理范围；（二）医院职工对医院管理、医疗质量、安全保障、服务水平方面等工作进行内部投诉，提出意见、建议，涉及门诊工作的范畴也属于投诉受理范围。三、投诉受理（-）实行“首诉负责制”。做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。投诉人提出投诉，接待人员应当热情接待、耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首诉负责人应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉处理；（二）受理投诉事项，工作人员应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避；（三）凡患者或家属以任何形式向门诊部办公室提出的投诉，由门诊部办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门或个人及时转办处理；（四）各科室人员对门诊办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报门诊办公室。对推诿扯皮,查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任；（五）建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对投诉有不实或误解的投诉事件，要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意；（六）门诊部办公室要定期（每季度）梳理、分析和研究投诉信息，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，并定期通过门诊管理与质量持续改进通讯、门诊质量分析会、门诊管理专家委员会等渠道予以通报。四、结果应用（-）在门诊工作的所有职工、临床医技科室的投诉管理按照科室目标责任制相应条款执行。（二）门诊办公室定期报投诉管理委员会对经核实的或需要裁定的投诉事件责任人按规定进行处罚。（三）门诊医务人员在行医过程中，应严格遵守医疗卫生行风建设“九不准”相关规定。有违反相关规定或严重违规违纪的，报医院纪委监审处共同查处。（四）门诊部办公室对医务人员投诉情况定期进行上报,并及时向当事人和科室负责人进行反馈。（五）投诉结果纳入年度职业道德、履职考评、医生定期考核；并作为科室推优评先的重要依据。