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美容院经营管理案例第一章美容院日常店务管理第一节美容院的设计一、室外环境：关键交通方便。容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集中的地点。1门前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步2 .每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设3 .门前鲜花摆放整齐，并足期更换4 .大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广二、室内环境：美容室和发式，主要分隔开。美容室应是独立的全功能装修：美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积IOOM平方以上。独立单间面积3X2平方2：单功能装修：只适用于单一的保促美容，要求面积最低限度也应备30平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设备（某综合场所附属）。3：室内装修：1灯光：首选可调光，可明可暗利于美容师操作及客人休息，要具备良好的采光设备。2 .墙壁：采用大壁镜，因美容院湿度较大，故不适合贴墙纸，要注意颜色搭配，并配有专门摆放美容用品器机械的饰柜。3 .地板：首选木地板，防滑地，但不宜铺地毯。4 .间隔：每一独立单间为3X2平方，宜用不到顶的玻璃有利于美容师照顾各个客人。E：空调：冷暖气，抽湿设备，室温25度，温度55-65%5 .咨询接待处：直接关系美容媒的业务收入，就有舒适的布置，鲜花，小沙发。6 .工作消毒间：洗衣可，干衣机，消毒柜，消毒药水等.7 .内室要有进水，出水设备，排水要通畅。第二节美容用品用具的消毒一、棉织物消毒方法：美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下：1 .蒸气消毒：这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入蒸洗箱内，加热致水沸后20分，可达消毒目的。2 .煮沸消毒：把所以棉织物清洗干净，直接放水中煮沸20分。二、工具消毒方法：3 紫外线消毒：把工具放入紫外线箱中，时间20分2 .酒精消毒：浓度为75%,所有用具，接触皮肤的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完毕，要把残留的护肤品抹拭干净，再用75%酒精消毒。3 .新洁而灭：0.1%新结而灭液，用于侵泡各种工具器械，时间：30分4 .过氧化氢：（双氧水）：用于清洁皮肤及伤口5 .足检查消毒情况：更换紫外线灯管和消毒液。第三节卫生规则一、美容院卫生规则：1经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净2 .室内一切像具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次3 .室内禁止吸烟，保持空气清新。4 .每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30分钟一次）5 .每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。二、美容师卫生要求：为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。美容师必须严格执行卫生操作要求：工作前后清洗双手，并用75%酒精棉球擦。2.手消毒拿取美容用品时，应使用消毒工具。3.操作时使用过的用具，应消毒后方可重复使用Q第二章员工管理第一节员工管理的原则一、原则：严格要求、严肃评价、严明赏罚二、制度：奖惩制度、工作职责、服务标准等严格执行第二节员工管理1 .人性化管理多沟通、多理解、多赞赏、多引导、多授权2 .打造员工团队工作、生活方面多沟通和交流；员工之间关系和谐第三章顾客管理第一节顾客管理的观念与准则美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾客。第二节顾客是什么1顾客是我们的衣食父母3 .与顾客交朋友4 .顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品5 .员工是公司的代表第三节识别顾客的需求1受欢迎和被记住的需求2 .感觉舒适和被帮助的需求3 .被理解和重视的需求4 .及时和有序服务的需求5 .被尊重和称赞的需求第四节服务态度符合顾客个性化的服务，是满足顾客要求的一门技术。需要根据顾客的性格类型，提供针对性的服务1力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、直接、语速较快）2 .活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、语速轻快）3 .合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢）4 .完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸引）第五节顾客满意构成的要素顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知1商品本身的价值5 .商品的附加价值6 .现场营造的气氛7 .服务人员的待客方式8 .相关行业的评价第六节顾客流失的原因1事故及突发事件9 .搬迁（公司、单位、家）10 自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙）11 其他人影响12 .找到更便宜的产品13 .更好效果、更好品质的追求7.顾客服务不到位1）没有重视老顾客的感受2）缺乏真诚度3）没有提供个性化服务4）言语行为上得罪顾客5）美容师形象差8.留住顾客1）建立详细的客户消费档案2）与顾客建立良好的关系3）经常沟通问候4）特色服务，量身定做细节决定成败，服务是做好每一个细节，关注细节。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单。在美容这个以服务为纽带、以女性为主要消费群体的行业里必须围绕女性顾客的特点，提供个性化的细节服务。