医院客服电话回访制度.docx

XXXX医院客服电话回访制度为更好提升群众满意度，不断优化服务水平，构建和谐医患关系，特制定客服电话回访制度。一、回访目的1合理解答回访中出现的疑问，将发现的问题汇总报相关部门做积极处理，提高就诊患者对医院服务的满意度。2,通过反馈，全面了解就诊患者的服务需求。3 .提高医院人文关怀度，从而维护和提升医院信誉，知名度4 .积极收集就诊患者及家属对医院的意见和建议。5 .起到桥梁纽带作用，帮助就诊患者与医院各科室通畅沟通和无缝隙衔接。二、回访工作人员职责1在科室主任领导下，负责对门诊、住院患者及投诉人进行回访。6 ,做好回访登记、统计分析管理工作，建立问题处理台账。7 .不断提高自身专业水平，掌握服务礼仪、技巧及沟通能力，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。8 .掌握院内外环境、科室布局、专家特长、业务动态等情况，经常主动和相关科室沟通、联络，适时更新相关资料,做到准确无误，咨询电话及时准确地转接到相关科室。9 .及时将电话回访中发现的问题进行反馈处理。三、回访方式和人员通过电话对门诊、住院患者及投诉人进行回访。四、回访时间夏季：上午8：30-11：45；下午3：30-17：30；冬季:上午8：30-11：45；下午3：00-17：00；（节假日不进行回访）。