技术部客服专员月度绩效考核表（KPI）.docx

技术部客服专员月度绩效考核表（KPI）姓名：考核期限：填表日期:序号项目KPI指标KPI说明考核标准及计算方式权重数据来源自评部门经理评分扣分原因1产品安装调试产品安装调试一次成功率1 .软件安装调试一次通过。2 .对客户进行技术讲解软件使用3 .远程调试软件1、不能一次性安装调试完毕软件，一次扣5分2、不能独立完成产品安装调试的，一次扣5分3、产品安装过程中，受到客户投诉的，一次扣10分20%部门经理2技术服务热线及时接听，热情高效服务1 .及时接听客户来电。2 .根据客户反映情况指导客户如何处理，或进行远程技术支持。3 .技术人员需熟练掌握各产品技术参数及功能特点，能熟练应对客户提出的各种问题，提高技术服务质量。1、漏接电话未回电咨询的一次扣5分（特殊情况特殊处理）2、不能及时处理问题，一次扣5分3、接听电话过程中，语气生硬，态度消极，敷衍客户的，扣5分，不封顶，不受权重限制25%3远程在线技术支持及时准确高效1 .能及时为客户提供远程技术服务。2 .处理客户技术问题要准确，高效一次性解决1、工作期间，客户来电请求技术后，不能及时为客户提供服务，又没有给客户说明的，扣5分。2、夜间值班期间，客户来电咨询产品技术问题，不能为客户实施远程技术支持时，要电话协助客户解决问题，电话指导不能处理客户问题时，需协商用户在白天解决。电话不能处理问题，白天又未主动联系客户解决问题的，扣5分15%4日报、周报、月报总结及绩效考核表及时性、准确性按时提交日报、周报、月报及绩效考核表（提交时间为每个月的最后一天）1 .没有按要求提交日志的，扣3分2 .日志内容不真实或有错误，扣2分10%5产品测试仔细，认真，及时认真测试产品，发现问题及时反馈1 .测试过程中，不仔细测试，导致未发现问题的，扣3分2 .发现问题后，未及时反馈研发部门，导致问题处理延迟的，扣3分3 .测试过程中，对产品不熟悉的，导致测试工作无法顺利进行的，扣2分10%6日常规范工作态度、日常行为规范对待工作的认真态度1、工作期间做与工作无关事项，情节严重的，一次扣10分10%7其他(10%)工作态度、日常行为规范热爱本职工作，对工作积极；服从上级领导工作安排；对工作出现的问题及时更正1、出现考勤问题1次2分；2、出现违反制度1次2分；3、出现工作态度有问题1次3分；4.客服岗位工作期间，出现脱岗10分钟以上的，1次1分10%8额外加分（10分）对本部门工作能提出合理改进意见，提高工作效率、降低成本（如：工作流程的改进），积极帮助部门经理和同事工作，帮助同事处理电脑问题等可以酌情考虑加10分，直单成交1家，加2分。合计得分员工本人签字：技术总监审核：副总裁签字：人事总监签字：