呼叫中心技术方案以及投标方案.docx
10）个人发送短信息（自写短信）个人通讯录选择发送短信0公商/入母韵龄入区.系统具备工单自动发送通知短信的功能，员工可,以利用短信平台自己发送一些个人短信息I临时给客户发送短信可以通过短信短语模板设置短信短语，个人可以发送自写短信（从客户资料中选择客户单发或者群发），以及支持填写手机号码发送短信§6.2客服部主要工作界面工作流程§ 6.2.1 前工作§6.2.1.1 6.2.1.1售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下为*汽车销售后的售前回访流程。客服售前回访关怀业务流程管理席普通坐席领导从boss导出客户资料基盘信息将基盘信忠导入呼叫中心个客服部门管理人员每口将基盘信息（EXCEL表格）导入呼叫中心系统；如下图2.3.1-12.3.卜2图所示，基盘信息可以导出。23.1-1制上五面制8M5K|幽寰格舞.=_晏型一g：I»iSi35-lxliKN月&3£f-W&xh，x卜0r4<r<>Weck«rx*A1"触商横开票日用二级网点用售价格付皎式惜祟号目自前机构车梆号码销售股何联系人牲彳联系人电i所0606060606060606060606%06064<AWMXS414«4a/M-<5-<1AJ-<7-<7-I234567OU910111213M15,济济济济济济济济发藕号铺车型YIN发动机号配置处19312a9商务物L2豪华育LSCIWBCLF1I，1229需L2289£琥由楼«MMW«382000非技据建费芬8州亿率1.83阱10山济济济济一1«08新君越郭君越GLSMF5和第圉91274新君越2.晏玉里,元群能#群#1590«非按揭孔冉再孙建民1.33B+10山19306蝇嘘第1LSGJA5邸L2B*13Q17嘘615法玉乳元群能翱翱88900非按梅孔隔管有华1.53B+10山1刻0腿艇舒适LSGJA52U3cH2897外饥越5181祸睛能#粉阴8791M非技揭王苗那好IIJE+IQ山1*07触机越鼾LSGJA52H1L2BH313I:凯魅6151娴白闺的诏然办80000015系高忠手魅决L3兜+10山19311期君座新君庾舒LSGC如侬晒弼?新君威2C恒金;孰微刖即165900非按揭昌晋飞王于刚1.84E410山19309触飕野适LSGJA52H孔渊2%施6151珍珠白闵能能懒。810KjSMAC-SAIC更树亮宵亮L38E+10山1*04飕机趣髓LSGJA5MLa】312£凯越6151卡其全能端牌州80900按揭GIAC-SAIC颤朱炫香1.876+1。山19303英朗GT英朗GTd9液54麋11»切308原朗GT1救，衩不触#躺做120000删中国农业第行孔植和周金春1.87E+10山19300吊科技帚襁GLSGJB842ELUJ+13屹济科拉L鲫日旬例制的149900按提G1AC-SAIC蔡高志孔祥41.59B+10山l*01GL8淘务轨漆华JILSGI顺3虹帆22英GL8258很地枪斛谶拗343000按揭申囱衣业银行朱翡芝任停愎1.33EH01L19305新智越茸舞越GL胸5第80即76376鳏君越2.矍玉元器归微R200000按用G1AC-SAIC卜凡东和文龙1.53E+101LI更02英朗"英朗灯CLSCFBMU!Lte*13n?英朗L6L无际茂«#«««1408003陵揭殿孔令芬1.51E+10山19299GL睛务躯L盛华机SGUA83B£LFMH303SGL8258缄他金m髀A384900三膝拇后瘠林字1.89E+10山*Wc”一«0、一图2.3.1-2令售前客服座席每口查询到需要回访的任务（D0SS下发的），进行电话或者短信的回访：令在DOSS系统中回访记录后，将一些回访结果复制粘贴在呼叫中心系统中（由于DOSS不支持回访数据的导出，所以这一步只能费些功夫粘贴一下）；令如下图2.3.1T图所示，现有的DOSS系统售前回访，需要填写的手工表格，可以以系统代替，将内容填写在系统中，一边查询统计.Q种，峪：.Sm'3：B«eixavj5-ius-）月自匕量*1争+D16的K2013-3-23ABCDEF_£_GH_J_I_JJDOSS回访记录2序号柿交车日期VIN电法目访日期客户乐映的MH3是否41朱®蜂英朗XT2013-3-23LSGPB64U7DD1M941IEE2013-5-2吝户佚明正il52商那英英朗GT2013-1-7LSGPB541JXDD142331155647的7992013-5-2、正在也看63钠英朗灯2013-2-3L9GPB64U9DD157456187668038552013-5-2V年筋行就1500多公JF，使用正道.74史云东凯越2013-2-3LSGJA52U3CS361024137923996202013-6-2X车领行驶500屹里，使用正常：85刘法触2013-2-3L9GJA52U5CH307592150537716362013-5-2车例行驶703里，便幽正常。g6常寿军凯越2013-2-3L9GJA52U3CS35S25S138537697212013-5-2多例行驶於0曲星,便用正常酋保己做.107侑志伟英朗GT2013-3-20LSGPB54U7DD202825131767746772013-5-2、M*的。公里.他用正景n8黎耀明英朗仃2013-3-20LWR喇UWW12397】於263164982013f-2隼僚吁我3GC0多公里,便用正豫129李化林新君威2013-3-20L昭硼YH0682331526行的U92013-5-2Aj的行蕤220必里夔用正常如同互动机萼宜.1310文曼曼英朗XI2013-3-21LSGPB64U0D0H37861565378002013-5-2、年呻装30绐毛使用正常。1411的K玉英朗n2013-3-23LSGm4U4DD164752138537997972013g23f眸亚里，便用正常，1512谭伟伟凯越2013-3-23LSGJA52HCDH06944g1S20679S2012013-6-29,，啪艘150睑£,便用正常1613赵震斯君威2013-3-23产L9GGA53Y1DH052923151690563392013Y-2>无人瞿职.1714刘近猛凯越2013-3-20LSGJA52U3CS368216139547971142013-5-2，.生财驶廉oMJ里,使用正棠.1815，.走凯越2013-3-23LSGJA52H2DS010724133551254892013-5-2车辆疔破不JhOQMJL使用正常。1916时罗怏英朗灯2013-3-21LSGPB64U7DD158511139537231682013-5-2、生期行驶!二0年里，使用正常，2017手辉阴越2013-3-22L9GJA52U6CH3W514137923528822013-5-2，行找3峪里,民用正常。2118王平新君苒2013-3-22L9GGF53W6DHO4783<1187543722952013-5-2专网行驶摘2公!L传用正常，2219徐传民新君威2013-3-22L3GGA54Y8DH055087187537058502013-5-2车的及1500多么单，隹可正5bCQ一f“F"A八Acc一图231-3§6.2.1.2 售前工作界面售前外呼业务界面:类似以下的界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户的扩展信息。系统管理售前回访记求个人信息家庭成员信息兴趣发好值息§6.2.1.3 售前回访界面设计示意幽除眇膂通s嶂鳍._奥强薪耐电q辘册O；00QQ0拨号转接三方便持抢按我的任务售前回访I客户名称II车用II情。顾问II开票日期I配置I便色I客户列表售前同访资料导入客户名称|VIN|车系|车里开票日期工作栏：我的任务、售前回访，其中我的任务永不关闭，可以通过切换工作栏的选项卡“售前回访”，切换到“售前回访”！查询检索条件：按照DOSS的字段内容，可以设置多条件组合检索，以上仅仅是示意部分客户列表：按照查询检索条件检索出来的客户列表，列表的内容也是按照DOSS系统客户资料列表显示客户列表操作按钮：售前回访-点击售前回访，可以对客户进行售前的回访，进入另一个界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，可以导入DOSS系统的资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DOSS客户资料客户其他信息；售前回访记录、个人信息、家庭成员信息、兴趣爱好信息售前回访记录：列表显示历史回访的信息，回访时间、回访专员、是否成功、反映问题资料导入界面示意:界而设计：如下图选择DOSS系统输出的EXCEL表格BWP5W1ffft*Am*KMWHB9UKMS».八也左白日肛牌雨g】xl，3XacfiBiSidf-OlitTaOTieTW-rwk<ivx*，A1救”翎离惘ABCDBFGHIJKLIHOPQRS1獭勇发学编号车系牛蛰V1N发动机号配1颜色开票日期二线网算销售价裕付歆式地票号祖贷款机帮车牌甘田耕曾顾问展系人姓张系人龟淅2343jn1213_15SJ14O6济宁朗瘠19312礼端务军GL藻华富LSGUA微卧122飙8258?埃蛆橹州懒群388000非按羯觅费茅售州亿丰L83E410山SJ14O6济宁朗强：!知能新君越新君越CISC郃53衲腑9!274新君越2以王黑,元林辘轴收非技相孔隹冉林建民1.3究+10山SJ1406/学朗把19306屣屣舒适LSCJA52KL25*1301沏越615遏至黑,元川胞雅解88900非按/
