行政服务中心窗口工作人员星级评定实施办法.docx

行政服务中心窗口工作人员星级评定实施办法总则第一条为贯彻落实市委、市政府加强机关效能建设的规定，促进窗口工作人员依法行政、依法办事、改进作风、提高效能，实现行政服务工作全面“提质、提速、提效。树立良好服务形象，结合中心工作实际，制定本办法。第二条 本办法适用于九江市行政服务中心各窗口工作人员。星级设置及评定细则第三条 九江市行政服务中心窗口工作人员星级定为八个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、六星级、七星级、八星级。第四条星级参评细则一、热爱学习星坚持不断学习，钻研业务，努力提高自身素质。有下列情形之一，不评此星。1、业务学习或开会半年迟到2次、无故缺席1次，未经批准不参加统一安排的活动。2、读书笔记和心得体会每半年少于6千字。二、优质服务星热情礼貌、用语文明，耐心细致、尽职尽责。有下列情形之一,不评此星。1、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。2、对服务对象不理不睬，故意拖延、与客户争辩、刁难客户，引起客户投诉。3、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。4、在临下班时或非工作时间有客户来办事，不受理或不接待。5、不使用文明用语、服务程序不规范、态度生硬，致使服务对象反感。6、出现办件延期情况。三、廉洁自律星廉洁行政、按章收费。有下列情形之一，不评此星。1、有搭车收费现象。2、有索、拿、卡、要现象。3、有个人行为的交易现象。四、办证规范星办事程序规范，做到集中便捷办理。有下列情形之一，不评此星。1、审批事项没按规定进驻市行政服务中心集中受理和办理。2、涉及办证收费事项没在窗口受理和办理。3、审批事项的办事指南摆放不整齐，未在窗口提供，行政许可事项、申报材料、办理依据、办理程序等内容。4、没有正确执行告知承诺制，收、退件管理等制度。5、不能实时、准确将管理事项进行电脑登录。五、工作业绩星熟练掌握岗位业务知识，爱岗敬业，在窗口服务工作质量好。有下列情形之一，不评此星。1、进厅办理事项半年未达到50件。2、不能安全熟练地使用本窗口操作系统办理行政审批许可事项。3、不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本职工作，不能及时、准确解答客户咨询。4、不能正确处理客户纠纷，遇事未及时报告、主动协调、妥善调解，影响大厅正常工作秩序。5、业务水平较低，在处理工作中遇到业务问题无法解决，造成差错。6、客户对窗口服务质量满意率在95%以下的。六、服务效率星力求快速准确，按时保质保量完成工作任务。有下列情形之一,不评此星。1、不按办结期限办理行政许可事项。2、没有按有关规定和职责要求开展工作。3、涉及两个以上部门的行政许可事项，不服从中心组织协调，未按照联办件流程在规定办结期限内办结。七、劳动纪律星认真遵守劳动纪律和窗口日常行为规范。有下列情形之一，不评此星。1、每月平均考勤次数在85次以下，或半年累计请事假20天以上。2、不挂牌上岗，擅自离岗，串岗聊天，上班时间吃早点、零食。3、工作期间带耳机听音乐、用电脑玩游戏、QQ聊天、上网炒股等与工作无关的事。4、请假外出没有安排人员顶岗，造成无人值班，脱岗5分钟以上的。5、违反效能建设和窗口工作人员行为规范有关规定。八、集体荣誉星为了扩大中心影响，做老百姓的贴心人，符合下列情形之一，评此星。1、积极按要求参加中心管委会组织的窗口活动，并有突出表现。2、半年来服务工作受新闻媒体宣传表扬2次。3、半年受客户书面表扬6次，或受客户赠送6面锦旗。4、半年在中心督查通报与中心网站中发表4篇工作信息，或在九江媒体上发表2篇信息、文章。星级评定方法第五条评定方法1、每半年进行星级评定一次。2、按个人自评、窗口审议、集中评定的步骤进行。3、自评经窗口负责人审核后，于6月30日和12月30日前报督查科。4、评定办公室对照星级细则进行考核后，报领导小组审核、评定。5、星级评定结果在7月中旬和次年1月中旬公布。星级评定要求第六条 为切实加强对星级评定的领导，成立星级评定工作领导小组，市行政服务中心管委会主任罗环任组长、分管副主任为副组长。业务科、督查科、信息科为星级评定成员单位。领导小组下设办公室，办公室设在中心督查科。第七条 各窗口单位要根据星级评定细则，积极组织工作人员参评。窗口负责人为窗口工作人员星级评定的联系人。第八条各窗口单位要把星级评定工作与窗口文明创建工作结合起来，年终在六星以上工作人员中，评选出优秀窗口工作人员并进行表彰。如窗口工作人员当年内被效能告诫一次的，本年度不能评定为优秀窗口工作人员。第九条 各县（市、区）行政服务中心、市直办证大厅可根据自身实际和行业特点，参照本办法进行。