顾客对旅行社服务质量满意度毕业论文.docx

顾客对旅行社服务质量满意度毕业论文目录引言4-、顾客满意度与旅行社服务质量6（-）顾客满意度6（二）旅游服务质量7（三）旅游服务质量的特征及在消费者心中的地位81、旅游服务质量一般所具有的特征92、旅游服务质量在消费者心中的地位9（四）顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标8二、顾客满意度现状调查和案例分析8（-）缺乏游客满意度调研8（-）内部营销不够，没有树立全员的旅客满意观9三、顾客满意度对旅行社的影响及如何提高满意度10（-）要准确辨识游客，区分满意度结构10（-）旅行社要建立游客满意度的量化与测评11（三）要保持内部顾客满意及忠诚11（四）树立创新服务理念121、要从适度服务取代过于殷勤的服务142、以“游客是亲人、朋友”的服务弥补“游客是上帝”的服务的不足123、要把处理游客投诉看成新的服务124、要清醒看到提高游客满意度，在理论上和实践上都是旅行社的迫切需要12结论15致谢16参考文献16表 117引言近三十年，我国实行改革开放以来，经济发展日新月异，突飞猛进，呈现一片大好形势。随着工业、农业、科学文化事业的发展，我国的旅游业也同样迅猛发展，国际旅游、国内旅游都形成了相当的规模。国内旅游的发展不仅迅速，而且覆盖面广。我们应该看到：随着市场经济的发展和人们收入水平的进一步提高,人们对旅游消费的需求也将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用也越来越重要。旅游也被人们公认为“朝阳产业”，发展前途是非常乐观而美好的。在巾场经济大发展的新形势下，旅游业也出现了一种竞争越来越激烈的局面。同时也还看到：旅游业快速的发展是以数量的扩张和粗放性的经营换来的。要进一步促进旅游服务业的健康发展，必须进行大规模的产业结构调整，优化资源的配置，向集约化经营转变。本人现在沪上一家较知名的X X旅行社有限公司实习，我被安排在公司的一家门市部任门市接待的工作。公司成立于2003年，是一家综合性的旅游服务企业。公司的服务宗旨是“真诚服务，微笑永远:公司本着诚信服务和以人为本的经营管理理念，确立优化服务为发展方向，整合景点、宾馆等旅游信息，为消费者设计众多的出游线路、提供大量的出游信息，极大的丰富了上海市市民旅游的内容和方向。虽然公司是一家私营企业但是经过公司上下全体同仁的努力，2005年已跻身全国百强旅行社的行列。公司以上海人民广场为轴心，不断向周边地区发展，在各区增设旅游营业部，目前已开设了中山公园营业部、五角场营业部、宝山营业部、浦东营业部、川沙营业部、控江路营业部等营业网点，并同步建立完善了客户服务体系。业务网点的不断增加在扩大公司社会影响的同时，也为准备出游的游客提供了极大的便利。图1公司的组织结构图目前，随着经济全球化的加深以及买方市场的基本形成，我国国内旅游业正在获得更多的机遇，但同时竞争的压力亦越来越大。实践告诉我们：在国内旅游业学习研究目标市场，新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探究，顾客满意度亦已成为追求卓越营销业绩的公司的重要经营目标和执行指标。鉴于这种情况以及本人在实习工作中所与遇到具体事例，本文想就旅行社顾客满意度问题进行一些粗浅的探究。旅行社顾客满意度探究一、顾客满意度与旅行社服务质量旅行社业是服务性很强的行业。顾客的满意度决定了旅行社旅游服务的质量，旅游服务质量事顾客满意度的关键因素。因此，我们必须从顾客满意度和旅游服务质量两个方面来探讨。（一）顾客满意度顾客满意度就是营销学中的一个新概念，原自日本企业提出的顾客满意战略。一直以来，很多学者从不同角度对顾客满意的概念提出了自己的认识和理解。美国学者卡多佐干T965年首次讨论顾客满意度以来，以有近150000多篇论文与著作对顾客满意的涵义、测量方法以及分析模型进行了大量的讨论与研究。关于顾客满意概念较为权威的定义是营销大师菲利普科特勒提出的，他认为：“满意是指一个人通过对一个产品的可.感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对顾客满意度实际测定与分析的理论支持。由此可见，顾客需求与期望是顾客满意度产生的心理基础：顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般，不满意或很不满意。另外还有一类观点强调的是顾客对购买行为的累积感受,即“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响J IS09000： 2000质量管理体系基础和术语中对顾客满意给出了一个统一的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”指出顾客满意是人的一种感觉状况水平，是顾客对其要求已被满足程张文建.旅游服务营销M.上海立信会计出版社,2003.翟向坤.北京旅行社业顾客满意度分析J.北京第二外国语学院学报（旅游版）,2006（7）.度的感受。顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。进一层说，对顾客满意度基本内涵的理解可以从个人层面和企'也层面两个方面来理解。从个人层面上来讲,顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对i件产品、一项服务上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足（如奔驰汽车带来的权威、地位满足）。从企业层面上则可解释为：企业的整体经营活动应当以尽量提高顾客的满意程度为中心，对企业的经营过程、经营计划等，要从顾客的角度出发，用顾客的观点，而非企'也自身的角度和观点进行分析、指导和控制。由此可见，顾客满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客的需求，就越能有效地提升顾客的满意度。有研究者认为：游客满意度，是游客在购买旅游产品之前，对购买的产品有一个心理上的期望值，旅游产品生产者提供的产品只有在达到甚至超过此期望值时，游客才表现出对服务的认可，即对旅游产品满意，游客期望满足程度决定着游客满意度。因此，游客满意度是一种心理活动，是游客的需要得到满足后的愉悦感。游客是否满意取决于游客期望与实际感知效果之间的关系。可以用下面这个公式来简要地说明二者之间的关系：游客满意度二实际效果/游客期望。（二）旅游服务质量服务质量是当今世界上的热门话题。美国著名质量管理专家朱兰博士曾说：“21世纪将是质量的世纪”，把质量提到了前所未有的高度。现代企业管理经验也告诉我们：质量是市场竞争的焦点，是企业的生命之源，发展之本。作为旅行社的旅游服务质量，那毫无疑问也是旅行社生存和发展之本。因而作为服务业的旅行社，只有强化质量意识，运用科学的管管明华.全面推动旅行社内部质量管理N中国旅游报.2001-03-05（第B01版）.陈淑君，赵毅.对旅游服务满意度的思考J.西南师范大学学报（人文社会科学版）,2003,29（1）.翟向坤.北京旅行社业顾客满意度分析J.北京第二外国语学院学报（旅游版），2006（7）.陈永发.旅行社实务与管理M.上海：上海交通大学出版社，2006.理思想和方法，建立完善的质量管理体系，不断提高质量管理水平，才能在激烈的旅游市场竞争中站稳脚跟，谋求更大的发展。质量是现代化质量管理学最基本的概念，也是最难定义的概念之一。迄今为止，人们还没有找到一个公认的定义。对质量定义的分歧，关键是各自论述的角度不同，因而很难评判孰是孰非。例如：美国著名质量管理学家克劳斯比认为，质量是“符合标准”；朱兰博士却认为质量是“适用性”，认为最终用户很少知道规格是什么，对用户来说，质量就是适用性。但从目前已有的研究成果中得知，制造业一般注重用符合标准来定义质量，而服务业则更多地用顾客的满意程度来定义质量。旅行社业是服务性很强的行业。根据IS。的质量定义及旅游行业的特点，旅行社质量就是旅行社提供的产品所固有的特性，能满足旅游者的要求的程度。对旅行社来说，这里所指的特性有些是可以定性定量的，如住宿为三星级（定性），就餐几顿正餐（定量）；有些则不能，如旅游的安全性等。同时，有些特性有分属各种类别，如属于感官的有视觉、味觉、听觉；属于行为的有礼貌、诚实、大方；属于时间的有准确性、可靠性等。另外，这里所指的旅游者的要求，则是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”旅行社的质量是广义的质量概念。它包括旅游产品的过程质量、服务质量和工作质量。过程质量是指一个过程的组成阶段、程序的质量。比如旅游产品设计质量、导游带团的过程质量，售后服务阶段质量等；服务质量是指整个服务工作的质量，如门市接待服务、导游服务等，一般通过服务态度、服务技能体现出来；工作质量是指与旅行社产品质量有关的各项工作的质量，比如旅行社的业务、接待、计调、财务等部门，以及景点、地接社、饭店、餐厅等外协单位的工作质量。由此可见，旅游服务质量是旅行社企、也各方面工作质量的综合反映，是企业质量管理水平高低的集中体现。（三）旅游服务质量的特征及在消费者心中的地位旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点i样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说旅游服务无法捉摸,无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见摸得着的。有些虽然看不见摸不着也有其显著的特征。陈永发.旅行社实务与管理M.上海：上海交通大学出版社，2006.管明华.全面推动旅行社内部质量管理N.中国旅游报，2001-03-05, （B01）.1、旅游服务质量一般所具有的特征（1）感知性。包括硬件设施、设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响了顾客对服务质量的感知。（2）可靠性。就是可靠、准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现查错将降低服务质量。（3）快捷反应性。指服务提供者应提高能够快捷、有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。（4）安全保障性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企、也服务质量的信心和安全感。（5）情感满足性。提供服务者应对顾客多加关注、关心和关怀，尽最大力去满足顾客的需求。2、旅游服务质量在消费者心中的地位旅游服务质量最终判断者是旅游者。旅游者将旅游感受同自身的期望比较，才得出满意或不满意的评价。因此，旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要从旅游者的角度来看待质量问题，一切以游客为中心，以自己的实际行动影响旅游者的感受与期望。旅游服务质量在消费者心中的地位就是满意不满意这杆秤。顾客满意度是旅游者对旅游服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一项服务的满意，更是中系统的满意。例如，在旅游过程中旅游者满意不仅仅体现在对住宿服务、餐饮服务、导游服务等单项服务的满意，更体现为对客源地组团社的服务、旅游目的地接待社的服务以及其他互