4s店管理制度(优秀8篇)33.docx

4s店管理制度（优秀8篇）S店管理制度篇六一、展厅车辆管理：L销售顾问应每天使自己在展厅管辖区域内的展示车辆保持内外整洁、无 划痕，打开发动机盖、后背箱、车门后不能看到灰尘、污渍、手印等影响车辆 美观的痕迹。2 .在展车前放置车辆说明标志牌，前车牌处粘贴车型牌，后车牌处粘贴公 司名称牌。3 .要去掉车内座椅上的塑料套、警告标志，地板上要有脚垫，车放倒的后 排座要在顾客走后恢复原状（前台负责），车辆座椅按照公司要求位置放置。4 .车辆摆放时，车轮徽标应统一平行于地面，车内外后视镜应调整到合适 的位置，展车应经常更换位置，穿插不同的颜色。5 .展车轮胎必须喷上表板蜡，从任何角度都不能看到灰尘。6 .展示车辆要及时充电加油，不能出现无油无电现象。7 .发现故障的车辆要立即退出展厅报修。8 .展厅内一律不得点火试车，若客人强烈要求时，销售顾问应给予婉拒。9 .展车内不准吸烟，若客人吸烟，销售顾问应有礼貌地提醒制止4s店展厅 规章制度4s店展厅规章制度。10 .展厅内配备的试音碟片（CD、VCD、DVD）由管理该车的销售顾问保管， 不得遗失，不得私自送给客户。IL展车要保持流动性，原则上车辆展示不得超过一个月，以保证展车内部 的整洁及可售性。12 .展示车辆的点烟器、钥匙、保养手册、随车脚垫等物品必须专人保管， 节假日进行交接，不得遗失，否则由责任人出资弥补。13 .当其他区域的销售顾问出差或调休时，在公司的销售顾问有责任、有义 务清洁非自己管辖区域的展示车辆。14 .销售经理每天上午09:30和下午14:30检查展示车辆，如发现展车未 达到以上标准，对管辖该区域的销售顾问罚款30元现金，如果该区域内车辆是 由两个或两个以上的销售顾问托管，罚款金额均摊。二、日常工作L上班穿着工装，并保持工装整洁，挂工作牌，仪容、仪表符合公司员 工礼仪守则和公司关于着装的规定。上班时间未按公司规定着装者，处30元 罚款。2 .当客户接待通知某销售顾问出来接待顾客，一分钟内出来接待顾客或委 托他人接待顾客。3 .接待顾客时必须面带微笑，目视顾客欢迎光临或问好，顾客就座后及时 为顾客倒上茶水，接待顾客时禁止把手插在衣内。4 .出现问题耐心向顾客解释，在展厅禁止与客户大声争执。5 .禁止让外人查看顾客信息、定单表、库存表、CALL-OFF表、收车通知 等内部资料。6 .保持展厅和办公室的整洁4s店展厅规章制度百科。7 .遵守公司关于电话的使用规定，电话铃响三声内必须接起，并使用公司 规定的规范用语。8 .交车时要陪客户试车，试车时给客户详细讲解车辆使用知识及车辆注意 事项。9 .交车把客户介绍给售后服务的业务接待人员，工作繁忙时将售后服务业 务接待人员的名片交给客户，请客户出现问题时及时与售后业务接待联系，以 方便客户维修。10 .交完车后，当天将发票提货联、车辆检验表和车辆保养手册副联交给库 存管理员，将客户信息交给销售业务助理。11 .服从部门经理和主管的工作协调安排。交车服务(汽车4S店售后服务I 4S店售后管理制度篇七1、通知服务顾问准备交车(1)将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并 通知服务顾问车辆已修完。(2)通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车(1)检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录 都已完成，并有质检员签字。(2)实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆 上都已完成。(3)确认故障已消除，必要时试车。(4)确认从车辆上更换下来的旧件。(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车 登记表，实车向顾客说明。(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访， 询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项(1)根据任务委托书上的建议维修项目向顾客说明这些工作是被推荐 的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客 说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请 顾客注明并签字。(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担 保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留后、O(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算 单上。售后服务管理制度(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务I 4S店售后管理制度)1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完 成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业 务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定” 下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电 话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征 求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求 尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或 投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的， 要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复。5、在”销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户 进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内 容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务 跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把 通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经 办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电 话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表 （附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时 代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工 作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进 行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话 记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。s店管理制度篇八第一章、总则第一条、为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔 业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风 险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理（经销）的各品牌汽车 厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定索 赔管理办法（下称“办法”）。第二条、本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务。第二章、索赔及分类、首保、免费保养定义第三条、本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车 生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后 业务。（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家 整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修 复）；（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策 的车辆维修业务；（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的， 由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。第四条、本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客 户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费 用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产 厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。第五条、本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意 度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根 据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。第六条、在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养 费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。第三章、索赔业务的基本要求第七条、原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断 故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政 策和相关规定。第八条、延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程 即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协 议约定的范围。第九条、以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相 应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费 标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订 合作协议不得开展此项业务。第四章、索赔业务流程管理第一节、维修车辆接待管理第十条、SA接车并了解客户需求后，若直接可以断定为索赔业务的，应在 立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首 保/免费保养大类发布委托单。第十一条、在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆 检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生 产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则 应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。第十二条、SA根据初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可 以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在 车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和 前台主管共同签名确认。第十三条、由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索 赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。第十四条、索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索 赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即 在委托单上签名确认允许开始维修作业。第二节、车间维修管理第十五条、车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单） 后，按委托书维修项目安排维修作业。第十六条、若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写