4S店管理规章制度27.docx

4S店管理规章制度4S店管理规章制度车辆送修与竣工出厂管理规定 一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个 人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修 要求、工期和质量保证等。二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。 三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部 件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。 四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技 术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下 需要有关公安机关的证明。五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发 出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送 修单位或个人。六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车 原有的配备完整移交客户。七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆 技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修 合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明， 及时处理。八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提 前损坏的，本公司优先安排免费返修。九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可 以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行 业主管部门仲裁解决。售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成 部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的 质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、 完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务综合部负责完成。（二）售后服务工作的内容2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维 修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一 次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客 户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、 通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意 见2)询问客户近期有无新的服务需求需我公 司效劳；务人员一一跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后， 或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相 应的客户档案。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客 户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对 性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨 询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售 后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之 交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公 司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对 本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关 心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈 话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望 或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能 当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时 答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍 不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解 决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一 定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服 务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话 题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现 本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活 动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把 通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情 况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司 的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电 话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表 归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请 函、答复函都要登记，并归档保存。（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务 经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）业务经理负责监督检查售后服务工作， 并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每 年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会 形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报 告，并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、跟踪服务电话记录表”、跟踪服务电 话登记表”、“跟踪服务信函登记表” 车间调度管理制度为保障生产有序、高效进行，制定本制度:一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维 修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动， 经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整 和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡， 保证全面完成生产任务。二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班 组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应 或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按 时作好多项生产准备工作。三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均 衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服 从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行 指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。 四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个 作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和 协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不 少于4次，每次不少于25分钟。五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成 时，及时通知检验员迅速到工位检验。六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督 促配件部及时把配件供应到车间班组。七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务 综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合 部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作 业。八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检 查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备 工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是 督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修 规定。九、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析， 及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成 该工作报告。十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场， 引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、 爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的 卫生环境。 十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题 或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作 中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向 ±o调度人员在调度会前安排好准备工作，要以 专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力车间生产检验管理制度为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验， 制定本制度：一、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务 综合部专职检验员负责检验作业。二、检验员的质量检验责任：（一）严格执行各项质量技术规章、标准和规范， 严把质量检验关。（二）参与制定与修订有关质量检验管理规章。（三）掌握车间生产质量整体动态，完成质量分 析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或 建议。（四）建立、整理、保存质检统计资料，适时向公 司提供相关的信息。三、质量检验工作具体规定：（一）凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关 人员技术检验。1、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负 责技术检测诊断，并向公司与客户负责。2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检 双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序， 班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自 检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次 自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后， 须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确 诊，否则不予出车间。（二）生产过程中，出现价值量大或重要的零部件 或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进 行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量 大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负 有直接责任。（三）因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作 返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排 返修单送车间班组返修。（四）凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检 验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论 并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检 验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求 返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检 验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责 任。（五）凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即 返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作 抗调处理。（六）凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、 违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单 作记录，当事班组按公司规定接受处分。维修事故处罚制度根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本 制度：1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行 检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员 签名不准出厂；2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行 维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范 围，合理进行维修和更换配件；4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故 责任人：5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制 定相应的处罚报告；6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客 户道歉，并在公司内通报批评；7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真 总结教训，防止再次发生类似事故；8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出 厂处理；9、具体情况可根据处罚制度处理。车间生产现场管理制度为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合 理运用，提高生产效率，制定本制度：生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整 洁。3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲 逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休 息室休息待令。4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间 文明卫生现象发生。6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操 作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行 班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清 洁”；上班前必须对设备进行常规检查。7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护 调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设 备的放置位置，并熟练掌握使用技术。8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆 中去。9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。10、上班时间，必须绝对服从统一调度。11、生产工作必须凭维修工单进行。禁止无工单 施工或随意扩大、缩小工单内容施工。12、进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾 驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。 非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没 有驾驶证的人员不得移动车辆。13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧 急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经 有关经理批准后可以回复电话。14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品， 发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有 权监督检查出入员工。15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带 出车间。16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情， 须向车间管理人员请假。17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。 经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员 陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技 术问题可以在车间经理同意下为客户解答。18、车间班前会、周（六）会、临时工作会由车间 经理召开主持。一般不占用生产时间。班前会十 分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最 多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。班组生产管理制度为正常开展班组生产，有效发挥班组员工生 产积极性，制定本制度：一、班组为公司最基本生产单位，维修生产 作业一般以班组为单位进行。即班组接到维修工 单后，按工单要求进行生产。二、班组一般由三人组成，最多不超过五人。 三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。 如4人