燃气有限公司客户投诉管理办法.docx

XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法第一章总则第一条目的为了进一步加强XXXX燃气有限公司各群组织投诉管理, 切实从客户角度出发，提高服务质量，规范投诉处理程序, 确保投诉事件得到及时、公正、合理、有效的妥善解决，推 进服务工作持续改进与提升，提高用户体验，推动延伸创值 及服务增值特制订本办法。第二条释义（一）客户投诉：指外部客户对XXXX所属各群组织提 供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处 理的行为。（二）重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业 效益损失程度判定重大投诉。（附件1）（三）有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判 定有责投诉。（附件2）有责投诉的责任主体包括XXXX所属 各群组织、签约第三方提供产品或服务的合作单位。第三条管理原则（一）公开透明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理 时间等须通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便 客户获取。（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应, 以事实为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公 司经营效益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满 足客户需求。（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责 任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有 制定有效地纠正、预防措施不放过。第四条职责分工（一）XXXX燃气行政赋能群为客户投诉归口管理部门， 负责客户投诉管理制度、流程、标准的制订并赋能监督执行, 负责定期统计分析XXXX客户投诉问题，支撑服务评价与改 进。（二）XXXX燃气指定行政赋能群服务管理办公室为客户 投诉归口管理窗口，组织本单位投诉管理办法内化执行，督 促投诉问题优化改进，并对本单位投诉管理指标达成负责。（三）投诉归口管理部门负责本单位投诉渠道的建设与 日常运营，负责本单位客户投诉调查、处理及反馈，确保投 诉渠道透明畅通、客户投诉快速妥善处理、反馈信息真实完 整。（四）客户投诉受理与处理相关角色及职责。（附件3）第五条适用范围本办法适用于XXXX燃气有限公司对服务质量及投诉具 有监督和管理职责的各业务群。（以下简称：各群组织）。第二章投诉受理与调查处理第六条投诉受理（一）投诉受理渠道1 .XXXX客户投诉受理渠道为全国服务质量监督热线 XXXXXX、小程序客户端、微信公众号在线留言在线客服、集 团投诉举报邮箱。各群组织投诉受理渠道包括但不限于服务 热线、投诉专线及线上服务渠道。2 .各群组织须将燃气行业主管部门、12345政务服务便 民热线、政府监管部门及社会媒体等纳入本单位投诉受理渠 道管理范围。XXXX燃气有限公司属于12345政务服务便民热 线二级承办单位，各群组织要加强重视来自服务管理办公室 转交的12345工单，并在工单时效范围内及时完成处理。3 .各群组织须在所有营业网点、线上客户界面、各类工 单及对外宣传材料显著位置，对外公示新奥能源全国服务质 量监督电话XXXXXX。同步公示本群组织投诉渠道的，须确保 公示信息准确、有效。4 .客户投诉渠道指定专人负责管理，人工受理投诉渠道 保证受理时间不低于5*8小时（国家法定节假日除外）。（二）投诉受理标准.所有员工均可受理客户投诉，并须及时将投诉信 息传递至所在单位投诉管理部门。2 .投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时 间、地点、关系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉 事件相关证据材料。3 .投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，对投诉类 型进行预判。疑似重大投诉第一时间升级通报至客户服务中 心投诉管理群及区域服务理正群。第七条投诉调查处理（一）投诉调查L疑似重大投诉由服务理正负责督办，对于影响重大、 性质恶劣、重复发生投诉，必要时由新奥能源客户服务中心 或委派区域客户服务总监进行直接调查取证。4 .投诉调查人须及时接收客户投诉信息，针对疑似重大 投诉须在1个自然日内、一般投诉须在2个自然日内完成调 查取证并反馈。5 .投诉调查反馈内容包括，基本情况及调查主要结论, 必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实 性和客观性。6 .任何人不得阻挠投诉事件调查，或虚报、瞒报事件相 关信息。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映相关内容 有利害关系的，必须回避。7 .对于“已接收”客户投诉单，调查人如发现客户投诉 单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人 取消单据后重新创建投诉单批转处理。8 .对于“已处理”客户投诉单，调查人如发现客户投诉 单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人 在原投诉单中进行处理单位调整或添加。（二）投诉处理L服务管理办公室投诉处理负责人牵头应按照处理时 限要求（48小时内）调查了解投诉事件有关细节，及时在 投诉单中填写投诉调查处理情况描述。9 .调查过程可采用人员访谈、录音核实、单据核实和 现场核实取证等方法。10 服务管理办公室在调查过程中须做好完整的调查过 程记录。11 服务管理办公室在投诉调查后，在iCome客户声音 处理系统中及时填写调查情况，必要时可上传录音、照片和 截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。12 新奥能源控股有限公司投诉管理部门对所有投诉单 的处理时效、调查结果和处理结果进行跟踪和监督，确保投 诉处理及时性和处理结果的客观真实性；13 依据投诉调查结果控股投诉管理部门负责审定调查 内容的真实性和客观性，结合客户投诉类型分类标准进行投诉等级认定和责任组织判定。7.具体投诉处理时限要求如下:投诉类别处理方式时限要求一级投诉投诉受理及处理2小时内其他级别投诉响应客户投诉24小时内事实清楚、证据确 凿充分无需调查取 证的投诉办结24小时内需要调查取证或需 相关部门配合解决 的投诉办结48小时内8）如遇企业VIP客户、重点客户或关键客户投诉，须 在24小时内提出解决方案并给予明确答复。（三）投诉判定L新奥能源控股有限公司投诉管理部门具有对400全国 服务监督热线、XXXXXX服务热线和在线客服等渠道等全渠道 受理的内、外部客户投诉级别判定权和责任组织认定权。回 访完成后由投诉管理部门负责在1个自然日内完成投诉事件 最终责任判定、性质判定及投诉分类标签校准。涉及多个问 题并存的投诉判定遵从就高原则。2 .依据投诉内容及调查处理情况的认定结果，参照客户投诉类型分类标准将投诉分为普通投诉和重大投诉。3 .客户投诉类型分类标准如下：客户投诉类型分类标淮分类一二 e徵及川性0线用户1 .因虚报.*导致量终用户问 餐处理不及时.造成Ma4济损 失在IOOo元以上的投诉；2 .因延谡量嬉用户问墨处理时 间,造成直济损失在IooO元 UUZKJIfty对于怀回气、紧急抢修.IW 户报”信息未及时处理,导致 函.1 .服务单IS限力S耒嶂在承诺服务时效内及2 .受理终用户咨询回复不及町.不漉确 的；3 .公告信息未及时发布或公示的，如：未及 时公告期停气信息或计划停气信星；4 .信息传迷不及时导致用户问SE处理时由内事客户因去报.联导数量线用户问题 处理不及时给公司形今前来重大 负面影响.未按制度、流程.标灌、服务水平协双 执行工作.方便性彳经用户业务流程.嗝夬方蠹或收费凉准 陋答错误且未及时更正,造成最 线用户皿建济短失在10OO元以量线用户存明珍的服务者求，呢 务人品未«复处理流程和处 理方W 故意拈SiZ的.1 .业务流程告知不泗急 不全面.未及时迸 行更正；2 .系施嶷作不熟练造成用户等待订间 长,办理时效慢的.专#住彳线用户1 .因未按流程或后U执行，为It 终用户造成财产损失在10oo元以2 .服务过程中态度.请租， 在服务过程中以写 M 方式对待户的.注：态度向SB以用户描述为港. 如，异议可摆供相应证据证明， 证明要求标隹客观.际且充分1.因未按流程或玩执行.为.终用户造成财产损失在50Oj己乂上2JR务过程中未再到用户认可私 目终新服务的，如遍出紧急事 件或抢险类情况的除外.1 .服务过程中服务主动性基；2 .因服务态度生硬.缺乏热情.给终用户3 .”用户咨询回艘不准一、不椁；4 .单据填写懵误或不亮S缸.内辞客户充喜户摆出合理要求拒不SES电 5T以普种理由拒绝为内部协同组织 援供相关的B.录音等信息.1 .拒绝协助喜户迸行合理者求处理的.2 .提报数提货科槽澳，影响企业分析飨票 和决策舞事的.f Nl经用户因系统故也致使最终用户无法申 务，导致然用户.脸济损失10OO元以上的.因系娩故障致使量终用户无法申 调或授则8务，导致终用户 MS9H5007Xh½.因系细可SS （加：眄应速度过慢）帐决不 及时且未进行IS除处理的.HQ投 诉退以下情况之TL判定投诉级别自动上调一级：LIffVIP户（用气量大、愿支柱产业.退出柳B的工商业户）.“点E户（用U适中.用气皎为稳定.退出较为EB 的工商业客户）.关键客户（主要包括政府核心人物及机构.新闻媒体.对政府有影财力的部门与机构及社会的再群体 等）投诉；（红名单）2 .因延误或处理不当造成*户复拨打脸匿诉,或升级投诉到集团或能源控股的；3 .储有协、政府热缢比会监督机例受理或通报的：4 .假电视.报纸.社会公用网站M体eao.4 .对于已判定为无责投诉客户仍追加反馈的，填报客 户投诉特殊终止处理申请表（附件6）,经本单位客户服 务理正审批后，可终止该投诉处理转至办结状态。此类特殊 终止投诉，如遇后期处理方案发生改变时，须及时将最新处 理方案同步至客户服务中心。5 .涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。6 .投诉级别判定结果通过iCome客户声音系统各企业 投诉责任组织进行反馈。第三章投诉申诉第八条 为确保公正' 公平对待投诉责任单位与责任人, 申诉管理须遵循以下原则：（一）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺;（二）申诉方需在规定时限内，提交书面申诉材料，逾 期不受理。（三）申请材料需确保内容清晰、事实清楚、证据确实 充分，同时要与客户所投诉内容相关联并所有投诉点完整, 指向性准确。第九条申诉流程（一）对投诉最终判定有异议的可在投诉办结3个自然 日内，提出申请。（二）责任人向本单位客户服务理正申诉，必要时可越 级至一号位申诉。责任单位向客户服务中心申诉，申诉材料 须由本单位服务理正提交。（三）申诉须写明具体申诉理由、申诉内容、申诉诉求， 并提供相应证据材料。（四）自接到申诉请求之日起，受理人3个工作日内完 成调查并给予最终投诉判定。第四章投诉信息管理第十条单据管理（一）各单位严格按照客户投诉信息维护标准填写，确 保相关信息具体、完整、准确。（二）客户投诉系统未上线企业，投诉管理部门须保管 好电子与纸质投诉单据，建立客户投诉管理台帐。（三）客户投诉系统已上线企业，投诉管理部门须对系 统单据信息维护进行合规性监督管理。（四）各单位建立投诉信息记录数据库并形成月度、季 度和年度统计分析报告。第十一条档案管理（一）各单位须明确客户投诉档案查阅、调取权限及审 批流程，确保信息保密，无泄露现象。（二）客户投诉档案查阅的相关要求参照集团档案管理 制度执行。第五章罚则第十二条发生以下行为的，视情节轻重给予责任人 相应行政处罚与经济处罚。（一）对于客户投诉拖延处理或处理不当，导致投诉升 级或造成恶劣影响的。（二）