企业电话客服中心综控系统维护技术方案.docx

企业电话客服中心综控系统维护技术方案目录1项目服务方案51.1 服务内容分析51.2 服务实施方案51 2 1综控系统运维方案51.1.1.1 周期巡检工作方案51.1.1.2 故障处理方案51 综控系统优化方案6123 重要通信保障方案6124 现场支撑人员专项工作安排6124.1.1.1 日常检测工作6125 综控系统安全扫描及加固方案7126 维护资料文档提交方案71.3 服务技术方案81 21日常维护81.1.1.1 运维计划制定81.1.1.2 系统故障处理91.1.1.3 软硬件维护151.1.1.4 维护日志管理241.1.1.5 变更实施251.1.1.6 服务总结251.1.1.7 维护记录管理25132监控服务251.3.2.1 服务描述251.3.2.2 服务内容261.3.3应急处置331.3.3.1 应急预案制定与演练331.3.3.2 紧急故障处理37Iad重大事件保障411.3.4.1 服务描述421.3.4.2 服务内容421.3.4.3 重大事故处理流程431.3.4.4 事故处置措施431.3.4.5 善后处理44135配置实施与综合管理441.3.5.1 软件安装441.3.5.2 系统酉己置441.3.5.3 权限酉己置441.3.5.4 告警酉己置441.3.5.5 性能配置451.3 6系统巡检451.3.6.1 系统健康检查451.3.6.2 软件日志检查481.3.6.3 软件整改优化501.3.6.4 深度性能优化531.37业务咨询541.3.7.1 服务描述541.3.7.2 服务内容551.3.7.3 服务方式551.4 服务保障措施561 4 1质量保障措施561.1.1.1 质量管控措施561.1.1.2 质量控制过程571.1.1.3 质量评定计划571.1.1.4 质量管理措施5714。服务考核措施571.4.2.1 目的571.4.2.2 考核结算581.4.2.3 考核评估581.4.2.4 考核得分说明5814 3应急响应措施631.4.3.1 启动应急流程631.4.3.2 成立应急小组651.4.3.3 应急处理过程651.4.3.4 应急处理结果评估661.4.3.5 统计和报告67144服务培训措施671.4.4.1 培训承诺671.4.4.2 培训计划681.4.4.3 培训方式71145服务协同措施722项目服务能力与承诺782.1服务与支持承诺785 1 1及时响应承诺78212 故障修复承诺78213 驻地服务承诺782.2项目管理能力78221项目组织管理782.2.1.1 项目人力资源管理机制782.2.1.2 组织结构79项目质量管理832.2.2.1质量管理体系标准832.222质量控制过程83222.3质量评定计划832.224质量管理措施832.225软件质量控制84,2 2 项目风险管理862.2.3.1 风险定义862.2.3.2 风险管理87项目沟通管理912.3安全保障能力921 信息安全原则92232安全保障措施921.1 .2.1网络通讯安全921.2 对网络边界的适度隔离和安全控制931.3 安全准入931.4 建立用户认证931.5 项目信息数据安全941.6 数据交换安全941.7 操作系统安全措施941.8 系统边界防护951.9 防病毒系统设计951.10 10整体备份机制961.11 11应用和管理安全961.12 12程序代码安全971项目服务方案1.1 服务内容分析本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将提供的服务内容包: 综控系统硬件设备维护，包括：综控矩阵设备、LED字幕显示屏、综控 服务器、KVM切换器、网络交换设备及防火墙； 综控系统软件维护，包括：综控程序以及IPAD配套综控软件、PPT远程 操控程序等。1.2 服务实施方案综控系统运维方案1.2.1.1 周期巡检工作方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将提供每个月一次 综控硬件设备及软件系统的巡检，内容包括IPAD远程控制检测、LED滚动字幕显 示检测、综控服务器CPU及内存指标、综控软件系统是否正常运行、PPT远程操 控程序是否正常、IPTV视频切换是否正常等，并生成巡检报告。并提供每周一次巡检服务，巡检内容包括网络设备的CPU及内存指标、路由 配置情况、防火墙策略、网络日志、网络流量情况等，并生成巡检报告。巡检工作按时完成率100%；巡检报告提交及时率100%。1.2.1.2 故障处理方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将将提供7x24小 时综控系统故障受理处理服务，内容如下：1）响应时间:VIO分钟2）处理时限：故障等级故障现象时限重大系统完全无法使用的情况二2小时严重系统主要功能无法使用的情况二8小时一般系统次要功能无法使用的情况二48小时故障响应及时率100%；故障修复及时率100%；故障重复发生率V=5%。122综控系统优化方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将根据中心需求, 提供包括综控设备、LED字幕屏、魔屏、IPAD等系统功能或软件程序的优化服务, 应包括但不限于以下内容：1）中心综控系统部分老化传感器批量更换工作；2）中心综括系统（北泰大屏演示程序）版本更新、功能优化；3）京泰指纹锁、强电一键关闭功能等软硬件设备的维保服务；4）提供包括综控设备、LED字幕屏、魔屏、IPAD等在内的系统功能或软件 程序的优化服务；优化工作完成及时率100%；功能验收通过率100%L2.3重要通信保障方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将提供重要通信的 保障工作。具体方案如下：1）根据中心需要，安排专业技术人员提供重要活动、重要任务期间的现场 支撑保障服务；2）提供包括元旦、春节、国庆、中秋等国家法定节假日的设备运维保障服 务。3）提供保障方案,并按保障流程执行；现场保障支撑工作按时到岗率100%；保障方案提交完整率100%O124现场支撑人员专项工作安排1.2.4.1日常检测工作在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司现场支撑服务人员 将在工作日每日8:30前完成中心话房现场开台工作，包括：综控矩阵和LED滚动 字幕屏的开机及检测工作、综控系统服务器运行状态检查、无线网络检测，综控 软件（包括IPAD综控程序）运行状态检测。日常检测准时完成率100%；日常检测记录完整率100%；现场检测工作按时 至IJ岗率100%。125综控系统安全扫描及加固方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，为加强项目综控系统接 入相关网络的安全管理工作，我司将在确保不影响系统稳定运行的前提下，参照 企业文安全配置的要求，对账号、口令、授权、补丁、防护软件和防病毒软件、 日志安全、服务与端口、启动项和自动播放功能、共享文件夹和文件系统、网络 访问和会话超时等进行安全配置及更新。提供每月对中心综控服务器巡检服务， 内容包括服务器CPU、内存和磁盘状态巡检，主机上木马及病毒扫描，及时更新 防火墙和杀毒软件的版本等，并生成巡检报告。服务器巡检及扫描工作及时率100%；服务器安全加固完成率100%；安全事 件紧急处理及时率100%；防火墙及杀毒软件更新及时率100%。12 6维护资料文档提交方案在本次企业电话客服中心话房综控系统维护项目中，我司将根据集团客服运 营支撑中心要求，按时提供各类维护资料文档（如遇节假日则顺延至节假日后第 一个工作日提交），包括故障记录、巡检报告、通信保障记录、综控系统优化方 案、季度年度维护小结等资料。详细清单及提交时限如下：文档类型文档名称提交时间与要求日常检测记录综控系统日常检测记录表每周五提供本周内的记录故障记录综控系统故障记录表每周五提供本周内的记录巡检报告综控系统巡检报告每次巡检完成后1个工作日内提供重要通信保障记录综控系统保障方案综控系统保障记录重要通信保障开始前一天提 供保障方案;保障完成后一个 工作日内提供保障记录综控系统 优化工作 相关资料综控系统优化方案综控系统优化工作实施进度表综控系统操作手册优化工作开始前提交优化方 案;方案通过后提交实施进度 表;优化工作完成后提交设备 操作手册维护小结综控系统第X季度维保小结综控系统XX年上半年总结报告综控系统XX年度总结报告下一季度第一个月5日前提交 上一季度的季度维保小结;半 年度总结在7月5日前提交;年 度总结在12月15日前提交我司服务人员会将所有维护资料根据中心的要求，按时录入至中心信息管理平台。资料文档提交及时率100%；资料文档提交完整率100%。1.3服务技术方案 a日常维护对系统应用的操作系统、虚拟化软件、资源池管理平台和运营管理平台进行 管理和日常维护。故障设备更换、事件跟踪、日常设备及安全巡检、例行对资源 管理软件系统进行检查、例行对主机系统运行状态进行检查、例行对存储系统运 行状态进行检查、例行对网络系统运行状态进行检查等。主要工作包括以下几点。1.3.1.1 运维计划制定根据项目需求制定年度维护服务计划，每季度对服务内容进行回顾和调整, 全程对服务质量进行监控。按照不同时间维度提供维护服务计划和维护输出物。1.3.1.1.1 计划总贝IJ针对本项目，我方制定年度维护服务计划（按服务期）。计划用于指导我方 服务团队在服务期内实施服务管理和服务活动O计划内容在实际执行过程中若有 变更，则将适时修改计划内容，并经甲方批准后实施。1.3.1.1.2 运维组织架构运维组织架构为三层模式，由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟 通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实 施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。1.3.1 J.3 服务质量管理计划对运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确 保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存 在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况, 发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈 意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和 需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。1.3.1J.4 人员保障我方按照要求提供服务人员和储备人员信息，有效保障本运维计划的实施。 根据服务人员职责及个人职业发展规划，提供服务人员培训。1.3.1.1.5 服务技术管理在运维服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术 应用所提出的新要求，我方服务团队将根据需方要求或技术发展趋势，做好服务