酒店客房服务的15个场景.docx

1、客人提出难以回答的问题时1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。2、准备清理续住房间时，客人在房间1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。3、遇到客人醉酒1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙；2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。4、发现客人在房内使用大功率电器1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；3）及时将情况报告上司。5、客人让服务员代买药品1）首先婉言向客人说明不能代买药品；2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。6、客人不在房内而房中电话响服务员此时不宜接听电话，原因是：1）客人租下这房间，房间使用权归客人；2）考虑维护客人的隐私权；3）避免产生误会。7、遇到临时停电1）客房服务人员应保持镇定；2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。8、在清理房间时，客人回来了1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；2）应向客人表示是否稍候再整理房间；3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。9、客人要求加床1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。10、客人向你反映房间设备无法使用1）首先应立即到房中实地检查；2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；3）如属设备维修问题，应向客人道歉；4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。11、发现楼层有火情1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；2）报告公司消防中心和酒店前台；3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人；4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散；5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。12、发现客人在房内争吵、打架1）立即报告大堂副理和保安部；2）将双方客人劝离现场；3）密切注意事态发展；4）做好交接记录；5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。13、重要客人来酒店，应该怎么服务？1）在大门口进行迎接；2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；3）按客人人数上欢迎茶；4）安排服务人员进行24小时服务。14、做卫生时不小心损坏了客人的东西1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；15、客人向你纠缠时1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。