酒店最常见的15种突发问题处理方法.docx

1、当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。2、客人有伤心事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。3、因门店的设备问题，致客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“*先生/女士，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐。”（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。4、客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生/女士，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。5、当接听工作电话时，有客人来到面前，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。6、工作时不小心损坏了，客人的东西，怎么办？（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 7、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。8、在务工作中出现，小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。9、客人对账单有异议时，怎么办？ （1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。10、发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，*先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。11、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务人员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3） 如果是对服务人员态度轻浮，甚至动手动脚，服务人员态度要严肃，并迅速回避，其他服务人员应主动上前协助应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。12、当捡到客人物品时，怎么办？ （1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开门店，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。13、客人发脾气骂你时，怎么办？ （1） 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。14、遇到刁难的客人时，怎么办？ （1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；（2）服务人员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。15、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自身，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，门店的每一位员工都代表着整个酒店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。