仙踪林_外场服务(操作手册).docx

操作手册第二章外场服务目录1、外场简介IILl1、1外场岗位的重要性.1、2外场员工的基本要求II. 1.22、外场开铺、收铺、交接清洁工作1123、外场抹布使用与清洁方法.34、托盘/装盘I .45、站姿/走姿.56、外场服务标准.67、附加点单78、顾客服务89、外场服务礼仪.9ILl外场服务11.1外场简介外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、 收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日 常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。ILLl外场岗位的重要性1、外场是一个直接面对顾客的岗位；2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方；3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象；4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。II. 1.2外场员工的基本要求1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善）；2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好r微笑、目光接触, 并点头ZF意；3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可跑 步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全；4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作；5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道； 6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌”；7、随时保持微笑服务；8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销；9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽剌客人；10、随手清洁，确保服务场所清洁；Ik必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。1L2外场开铺、打惮、交接工作开铺时的工作1、开启外场照明电源及插座；2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石；3、清洁店内镜面及装饰物；4、清洁地面、桌面及洗手间；5、清洁外场抹布6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。收铺时的工作1、地面、桌面及洗手间；2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净；3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。附表(OF-O7 - 01)11.3外场清洁清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员均需时刻牢记随手清洁。只有不断地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉”。清洁栏目1、店内及店外人行道地面2、灯箱及招牌3、桌椅4、门窗5、桌卡底及表面6、墙壁及海报、装饰物7、价目牌8、洗手间9、空调风口及隔尘网10、木栏杆Ik树叶12、鹅卵石13、灯罩 14、椅套一、抹布使用清洁及更换抹布使用1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白；2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方；3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂4条，二楼挂2条；（工作台内放置干净的托盘，一楼4个，二楼2个）4、收台时a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘；b、将椅子归位，快速、正确收台；Cs将杯、碟等送至回收处；d、带干净的托盘放置工作台内；e、挂放抹布。5、桌面等清洁a、外场员工快速至工作台前取干净抹布；b、清洁后抹布放回工作台内。抹布清洁及更换1、外场训练员每1小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换）2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内，抹布桶放置于外场清洁工具间；3、外场专职清洁员定时清洗；4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净；5、打洋时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场B区餐桌上风干； 6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内； 7、外场抹布总配备量至少为12条。二、地面清洁清洁原则：从外向内，从左到右清洁方法：Is从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把）；2、从店门口向内清洁地面；3、以地面两块低砖为范围，“S”型从向右拖地；4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。注意点：1、地时，应尽量避免正对顾客；2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方；3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情；4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落；5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况；6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒；7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全；8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。三、桌面清洁清洁原则：从左到右，从上而下清洁方法：K从工具房中取出清洁工具（抹布）；2、弄湿抹布，并拧干；4、右手拿抹布以l'S"型，从左到右，从上而下清洁桌面；5、清洗清洁工具，并归位。注意点：1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；一种是深色抹布。主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方；2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁；3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍；4、抹布须在正确折叠后方可使用；5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面；6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。四、洗手间清洁1、报告当值店长；2、准备清洁工具；3、用毛刷刷洗便池；4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱；5、擦拭洗手间周边玻璃部分；6、适时更换纸桶（废纸压后至桶3/4处）；7、擦拭女洗手间门；8、同上清洁男洗手间；9、清洁洗手溶液罐；10、用玻璃清洁剂清洁玻璃；13、签名并报名。五、落地玻璃及店内镜面清洁清洁原则：从上而下、从内到外清洁步骤：K从工具房中取出清洁工具（刮刀、抹布、报纸等）；2、准备一桶热水+清洗剂的清洗水；3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃；4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净；5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口；6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净； 7、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。一、托盘服务员要用左手托盘，右手服务。托盘的方法是：左手平伸，五指自然分开伸直，放松并自然弯曲，掌心成空心状，将手置于 托盘中心偏后部，大拇指根部成受力点，五指作支撑点控制托盘平衡，用力 托起托盘。前臂前伸平行于地面，前臂与上臂垂直呈90度，肘部与上身侧面 保持一拳距离。托盘底部与前臂留有小指间隙，不能搁在前臂上。二、装盘装盘的方法是：根据物品的形状、大小，及取出的先后顺序进行合理的装盘。1、物品较少：将物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心；2、物品较多：a、端托的物品重量和高度一致时，应将物品放在托盘靠左胸的中心部位，做 到分布得当，确保安全稳妥，便于服务；b、端托的物品重量和高度不一致时，应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务。II.5站姿/走姿一、站姿正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切，站立时，如有全身不够端正，双脚叉开过 大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。1、标准站立：上身正直、头正目平，抬头、微收下颌，两眼平视前方（面向八方）面带 微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，左手大拇指放于右手大拇指 虎口内，并将右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右手背上, 双手自然下垂于腹前，两脚跟并拢，脚尖开度为45度-60度之间。2、立正站立：两脚跟靠拢，脚尖呈V字型，脚尖开度为45度- 60度之间、双腿并扰直立，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后；3、跨步站立：两脚尖向正前方，左脚向左横迈一小步，与肩同宽，跨度不超过20cm. 女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后。4、列队站立：按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。二、走姿上身正直，抬头、面带微笑、两眼平视前方，肩部放松。手臂伸直放松，手指自然弯曲， 双臂自然前后摆动，摆幅为35厘米左右，行走时重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹 部和臂部向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走时双脚趋于平行。员工行走时要保持一定的步速，男员工每分钟约走110步，女员工每分钟约走120步。男员工的步幅在40厘米左右为宜，女员工步幅在30厘米左右为宜。三、坐姿坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势1、入座员工入座前应脱下围裙，并折叠放好。入座时要轻而缓，走到座位面前转身,轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。2、坐定坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的对象，腰背靠椅背。3、正式场合不能坐满座位，一般只占座位的23o两手掌心向下，叠放在两腿与地面 基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男员工以松开一拳或两拳为宜， 女员工则不松开为好。4、非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。不可仰头靠座位背上或低着头注视地面； 身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敝开过大，也不要把小 腿搁在大腿，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。11.6服务标准步骤动作用语备注1、大门1、微笑招呼进门1、欢迎光临，*好!1、违章有亲切感（热情、友善、清楚）；迎客顾客；2、请留意台阶！（如有）2、面带微笑；2、目光接触；3、请至柜台点购！3、有眼神接触；3、指引顾客至柜4、无空位4、随时了解空位数量；如无空位，歉台；请您稍等；意的对顾客说：4、目送顾客至柜您是否需要外带；5、提醒顾客台阶，以防不测；台，并确定有收请至*店消费，请往6、特殊协助：如提大包、带雨具、老、银员接待；5、快速协助特殊顾客。那边走。5、对不起，我能帮你把雨具套好吗？（雨天）幼、推童车等顾客。2、附加点单两位以上顾客排队1、主动推荐饮品；2、推荐珍珠等；3、主动推销小吃；4、重复产品的名 称、数量及状态； 5、正确记录于附 加点单上。1、小姐/先生，上午好/下午好/晚上好；2、请试一下我们的*饮品；3、您是否需要再加一份珍珠呢？4、请来一份*小吃、蛋糕；5、您点的是* ；6、请自行到柜台购买，谢谢！1、引导顾客排队点购；2、训练员以上人员方可做附加点单；3、第一句话与第二句话之间适当停顿，以引起顾客注意；4、附加促销；5、顾客点好单后，由顾客直接交于收银员；6、亲切/微笑。四位以上顾客：1、安排顾客就坐；2、将附加点单给 顾客，适当介绍；3、请顾客自行至 柜台点购。1、小姐/先生，上午好/下午好/晚上好；2、这是我们的点购单；3、请试一下我们店内的*产中；4、选择后请自行到柜台购买，谢谢！1、训练员以上人员方可做附加点单；2、第一句话与第二句话之间适当停 顿，以引起顾客注意；3、说话亲切（热情、清楚、友善）， 并且流露笑容。3、记录牌号顾客入座后，将牌号写在座位表上。1、快速准确记录；2、如有顾客换座，应及时在座位表上更改。4