QFD质量功能展开.docx

QFD质量功能展开本章从产品开发与质量保证的角度出发，在介绍了质量功能配置（QFD）的 一些基本概念的基础上，着重讨论了 QFD中顾客需求的获取、整理、分析，与 顾客需求在产品开发中的瀑布式分解过程，包含产品规划、零件配置、工艺规划 与质量操纵规划,最后讨论了计算机辅助QFD系统的现状及其基本构成与任务。质量功能配置（QFD）概述质量功能配置（QFD）的起源及进展当前，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客希望能按 照他们的需求与偏好来生产产品。关于企业来说，质量的定义已经发生根本性的 转变，即从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”。为了保证产品能为顾客所同 意，企业务必认真研究与分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征与 配置到制造过程的各工序上与生产计划中。这样的过程称作质量功能配置（QFD, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT） oQFD于70年代初起源于日本。70年代中期，QFD相继被其它日本公司所 使用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发 起动成本累计下降了 61%,而开发周期下降了 1/3。今天，在日本，QFD已成 功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备与农业机 械中。福特公司于1985年在美国率先使用QFD方法。80年代早期，福特公司面 临着竞争全球化、劳工与投资成本日益增加，产品生命周期缩短、顾客期望提高 等严重问题，使用QFD方法使福特公司的产品市场占有率得到改善。今天，在 美国，许多公司都使用了 QFD方法，包含福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒 公司、惠普公司等，在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、 自动购货系统、软件开发等方面都有成功应用QFD的报道。质量功能配置（QFD）的概念通常认为，质量功能配置（QFD）是从质量保证的角度出发，通过一定的市 场调查方法获取顾客需求，并使用矩阵图解法将对顾客需求的实现过程分解到产 品开发的各个过程与各职能部门中去，通过协调各部门的工作以保证最终产品质 量，使得设计与制造的产品能真正地满足顾客的需求。简单地说，QFD是一种 顾客驱动的产品开发方法质量功能配置的基本阶段K调查与分析顾客需求顾客需求是质量功能配置的最基本的输入。顾客需求的获取是质量功能配置 过程中最为关键也是最为困难的一步。要通过各类市场调查方法与各类渠道搜集 顾客需求，然后进行汇合、分类与整理，并用加权来表示顾客需求的相对重要度。2o顾客需求的瀑布式分解过程使用矩阵（也称之质量屋）的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产 品工程特性、零件特征、工艺特征与质量操纵方法。在展开过程中，上一步的输 出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。QFD从顾客需求开始，通过四个 阶段即四步分解，用四个矩阵，得出产品的工艺与质量操纵参数，如图1所示。这四个阶段是:（1）产品规划阶段通过产品规划矩阵（也称质量屋），将顾客需求转换为技术需求（最终产品 特征），并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估， 通过市场调查得到）与技术竞争性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估, 通过试验或者其它途径得到）结果确定各个技术需求的目标值。（2）零件配置阶段利用前一阶段定义的技术需求，从多个设计方案中选择一个最佳的方案，并 通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。（3）工艺规划阶段通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征与零件特征所务必保证 的关键工艺参数。（4）工艺/质量操纵规划阶段通过工艺/质量操纵矩阵将关键的零件特征与工艺参数转换为具体的质量操 纵方法。QFD的作用1o经济效益企业应用QFD后，由于其在产品设计阶段考虑制造问题，产品设计与工艺 设计交叉并行进行，因此可使工程设计更换减少40-60%,产品开发周期缩短 30-60%； QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效规划，因此可使产品起动 成本降低20-40%；产品整个开发过程直接由顾客需求驱动，因此顾客对生产的 产品的满意度将大大提高；通过对市场上同类产品的竞争性评估，有利于发现其 它同类产品的优势与劣势，为公司的产品设计与决策更好地服务；通过QFD的 实施与运行，提高全体职工对产品开发应该直接面向顾客需求的意识，对企业的 进展有着不可估量的作用。2o QFD与其它质量保证方法的关系QFD能够有效地指导其它质量保证方法的应用。统计过程操纵（SPC）、 实验设计（DOE/TAGUCHI）方法、故障模式与效应分析（FMEA）方法关于提 高产品的质量都是极为重要的。QFD有助于制造企业规划这些质量保证方法的 有效应用，即把它们应用到对顾客来说最为重要的问题上。使用QFD方法后， 在产品开发过程何时与何处使用这些方法都将由顾客需求来决定。制造企业应该 将QFD作为它们全面质量管理的一个重要的规划工具。概括地说，我们认为， QFD是一个实践全面质量管理的重要工具，它用来引导其它质量工具或者方法 的有效使用。另一方面，从质量工程的角度出发，QFD与其它这些质量保证方法构成了 一个完整的质量工程概念。质量功能配置（QFD）、故障模式与效应分析（FMEA）、 田口 （TAGUCHI）方法属于设计质量工程的范畴，即产品设计阶段的质量保证 方法；而统计质量操纵（SQC）、统计过程操纵（SPC）等属于制造质量工程 的范畴，即制造过程的质量保证方法。另外，就设计质量工程而言，QFD与 FMEA. TAGUCHl方法也是互补的。QFD的目的是使产品开发面向顾客需求， 极大地满足顾客需求；而FMEA方法是在产品与过程的开发阶段减小风险提高 可靠性的一种有效方法，也就是说，FMEA方法保证产品可靠地满足顾客需求； TAGUCHI方法使用统计方法设计实验，以帮助设计者找到一些可控因素的参数 设定，这些设定可使产品的重要特性不管是否出现噪声干扰都始终十分接近理想 值，从而最大限度地满足了顾客需求。QFD的进展趋势随着QFD的日趋完善与计算机技术、信息技术等其它有关支撑技术的进展,QFD呈现下列进展趋势：K智能化、集成化计算辅助QFD应用环境的出现。由于QFD应用过程中需要具有丰富经验知识的各个领域专家；专家系统技 术在许多领域已显示或者正在显示其强大的生命力。因此，为了减少在顾客需求 提取过程与QFD配置过程中对专家的依靠，将专家系统技术应用于QFD是必 定的趋势。另处，在QFD的配置过程中，需要大量的输入信息，这些输入信息 在许多情况下是人为的推断、认识等，因此常常是模糊的；而处理模糊的知识正 是模糊集理论的“专长”，因此模糊集理论在QFD的配置过程中大有用武之地。 另一方面，QFD与FMEA （故障模式与效应分析）、DFM/A （面向制造/装配的 设计）、SPC （统计过程操纵）这些工具有效地结合起来，将会发挥更大的作用。 作者认为，智能化、集成化计算机辅助QFD应用环境的开发将是今后QFD研 究的一个要紧方向，同时它的出现也必将促进QFD在工业界的推广与应用。2o QFD的应用领域不断拓宽。尽管QFD要紧是针对产品开发而提出来的，但人们已将QFD成功地应用 于软件开发等领域中。作者认为，随着QFD的不断进展，其应用领域必将不断 地拓宽。3o QFD的标准化、规范化。尽管QFD是一种柔性很大的方法。但是，随着QFD的日趋成熟与其应用 的不断深入，有必要对其中某些共性的东西加以标准化、规范化，比如QFD方 法的工作流程、实施手段等，这也有助于QFD在企业中的推广与应用。一个值 得注意的事实是，在美国，从1989年开始，ASl与GOAL/QPC这两家持不一致QFD分解方法的QFD咨询公司开始共同举办每年一期的QFD培训班，这也从某种程度上反映了 QFD向标准化、规范化迈出了重要的一步。质量功能配置中顾客需求的获取顾客需求的KANO模型卡诺博士(NORITAKlKANO)的质量模型有助于我们懂得顾客需求。KANo模型(如图2所示) 定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型与兴奋型。基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或者功能。在通常情况下顾客是 不可能在调查中提到基本需求的，除非顾客近期刚好遇到产品失效事件。按价值 工程的术语来说，这些基本需求就是产品应有的功能。假如产品没有满足这些基 本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不可能表 现出特别满意。由于他们认为这是产品应有的基本功能。比如：汽车发动机发动 时正常运行就属于基本需求。通常顾客不可能注意到这种需求，由于他们认为这 是理所当然的。然而，假如汽车不能发动或者经常熄火，顾客就会对其汽车非常 不满。在市场调查中顾客所谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的 越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断 地调查与熟悉顾客需求，并通过合适的方法在产品中表达这些要求。以汽车为例， 驾驶舒适与耗油经济就属于期望型需求。兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征。假如产品没有提供这类需求， 顾客不可能不满意，由于他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类 需求时，顾客对产品就非常满意。兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产 品时发现的。制造企业应该认识到，随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型需求与基本 型需求转变。因此，为了使企业在猛烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地 熟悉顾客需求(包含潜在顾客需求)，并在产品设计中表达这些需求。顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD过程中最为关键也是最难的一步，包含决定顾客需 求、顾客需求重要度与顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法。它是 通过市场调查获得原始的顾客信息，然后再对此进行整理、分析而得到。K顾客需求提取步骤(1)合理地确定调查对象通常来说，在开发新产品时应重点调查与开发产 品类似的产品用户；在对现有产品进行更新换代时，应重点调查现有产品用户。 在确定调查对象时，还应考虑调查对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、 家庭收入等因素，由于这些因素都有可能影响顾客需求。(2)选择合适的调查方法市场调查的方法很多，务必根据调查对象、地点、 人数等因素进行合理选择。在选择好调查方法后，还要根据调查方法的要求作好 充分的调查准备工作，如调查人员的选择，调查组织的建立、调查程序的拟定， 调查表格的设计等。(3)进行市场调查按照选择的调查方法及设计的调查表格进行市场调查， 获取第一手的顾客需求信息。(4)整理、分析顾客需求对调查所取得的所有信息资料，要进行“去粗取精, 去伪存真”与整理、分析工作，以求全面地、真实地反映顾客需求。2o市场调查方法顾客需求的获取，务必运用科学的方法。市场调查方法很多，各有其优缺点, 务必对它们进行熟悉并结合实际情况进行合适选择。现将常见的市场调查方法归 纳分类如下：（1）询问调查法询问调查法是调查人员以询问为手段，从调查对象的回答 中获得信息资料的一种方法。它在市场调查中是比较常用的方法，按传递询问内 容的方式与调查者与被调查者接触的方式不一致，又可分为面谈调查、电话调查,邮寄调查与留卷调查等方法。1）面谈调查面谈调查法是调查人员直接面对被调查者熟悉情况，获得资料 的方法。此法的优点是可当面索取被调查者的意见与要求，深入熟悉被调查者的 现在需求与未来需求趋势。其缺点是调查成本较高，时间较长，对调查者要求高。 此法适用于调查对象不多，但需要深入地熟悉情况的调查中。面谈调查也能够采 取集体座谈的方式，由于众多的被调查者同时出席，往往能够互相启发，使调查 者获得较多信息。集体座谈通常包含8-12人。2）电话调查电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈，从而获得顾客 需求的方法。电话调查的优点是速度快，成本低。但其缺点是不能询问较复杂的 问题。此