景区物业管理.docx

景区物业管理公司始终贯彻“以人为本，和谐物业效劳，效劳第一”、“100%客户、 用户第一”的效劳理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管 理效劳环境。公司将认真贯彻国家物业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在 理解的根底上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内翘楚要身先 垂范，标准自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之 中，根据本景区的特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案 管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传 都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司吸收了丰富的管理信息资 源和人力资源。在景区物业管理方面，效劳中心将充分利用公司的人力资源和 管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适 合客观情况的解决问题的方案。建立全面有效的管理体制和方便、便利、全方 位为客户效劳的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、 及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化平安保障体系，完善的管理制度以及 有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业 平安运行。1 .完善施工设计我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电 设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用 功能和物业管理的意见和建议，到达完善设计、节约投资和方便管理之目的。2 .专业技术支援我公司不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人 员，而且拥有物业管理专业的各项专业效劳和合作伙伴，随时可提供各项咨询、 清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。3 .一站式效劳客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅 速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之效劳。4 .科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员 工了解到平安防范的根本常识，提高平安防范的意识。气氛管理效劳针对 旅游景区的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“气氛营造”工程。 有序的车辆行驶、停放管理到位等。一：物业管理整体设想、筹划与分项管理方案（一）整体设想1 .弘扬一种全新的效劳管理理念 在盘龙湖风景区的物业管理中，坚持以人 为本的和谐物业效劳管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客 户满意为管理的出发点和归宿点。为充分表达开发区创造一座“欣赏、品位、 尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得 半点松懈，效劳来不得半点疏忽，既“效劳第一、管理从严”的原那么，专 业管理与游客自治自律相结合的原那么和物业管理为主、多种经营的原那么， 寓效劳于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对风景区实施科学的管理、优 质的效劳，并在现有的管理经验及管理资源的根底上，不断调整与金龙湖风景 实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、平安、便捷的休闲气氛，不断进 取开拓,使广阔客户员工、游客真切地感受到高品位物业效劳所带来的新生活、 新理念，实施物业保值增值。2 .三大原那么专业化原那么在本物业的管理效劳人员中，专业上岗证持有率达100%； 同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位效劳技能及效劳 意识的培训。责任到人的原那么效劳中心与公司签订目标责任书，责任书以本方案 书之承诺指标为标准，由效劳中心负责人承当落实，并与个人收益、奖金直接 挂钩。效劳中心各部门责任人与效劳中心签订责任确认书，包括效劳中心 副经理、保安主管、保洁主管、客户效劳、设备定岗维护责任到人，明确工作 方案、明确责任，明确奖惩方法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督的原那么 效劳中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态 监督之中。包括： 效劳品质监督一一由公司每半年组织一次“客户满意率” 调查，让广阔客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督一一由公司组织 不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合 格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对效劳中心进行每月不少于二次 的例行检查及每半年不少于二次的综合考评,并出具专项报告书、整改建议书; 财务动态监督一一每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整， 保证收费与效劳相一致的原那么。3 .两大保证：质量保证 导入ISo9001： 2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际， 制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓效劳于管理之中。人员保 证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的 管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训方 案，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工 作的高效率、高质量。4 .突出四个管理效劳重点景区是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管 理重点(1)生态管理景区建在武汉经济开发区未来的政治、经济、文化中心，营造 的景区之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁 为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生 态保护宣传和消防平安宣传教育(2)设备设施管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立标准的 共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型 号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备平安、正常 运行。(3)消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防 队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在 中广泛开展消防宣传教育。5 .创造企业管理效劳五大特色 在景区的物业管理中，我公司将努力创造自己 的管理特色。(1)提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步 建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状 态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以平安监视为中心的防灾自动化， 以节能运行为中心的能量管理自动化。(2)创立环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采 取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活 动，坚持从物业效劳中心的员工抓起，全体发动，人人参与，努力创立拥有蓝 天、碧水、绿色、清静的环保。(3)个性化效劳与标准效劳相结合。在景区的物业管理效劳中既要强调标准 化效劳，又要重视个性化效劳。既要有群众化的效劳的方式和内容，又要有酒 店式的效劳方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。(4)增加物业管理效劳的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时， 十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神 文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加， 是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着 手，因地制宜，持之以恒。(二)筹划1 .管理方式 在总经理领导下的效劳中心经理负责制；O导入、实施IS09001： 2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运 行；依法管理,严格法规和标准制约，标准组织和个人的管理效劳行为,确保 各 类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的效劳，开展多元化经营； 运用CS系统(顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和效劳模式；O致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。正常管理工作方案表序号项目内容1公共亭廊及公共设施维修保养亭廊养护及维修计划方案亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理 设备的运行管理 设备的维修保养管理 设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4设施管理设施的日常使用操作 设施的维修与养护5环境管理公厕管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务分项管理方案景区的物业管理大体上分为治安防范管理、金龙湖管理、消防管理、清洁绿化 管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、 景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤 地逐项落实。1.平安防范管理方案 在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠 各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户物业使用人、 游客的平安，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。(1)管理内容(2) A.常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关 维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客平安的行为。门岗的任务a.礼仪效劳(向客户行举手礼或注目礼；b.维护出入口的 交通秩序c.制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；d.严禁携带 任何危险品进入；e.遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作 登记。f.为客户、游客提供便利性效劳巡逻岗的任务a按规定路线巡视检查，不留死角；b巡查车辆停放情 况，维护道路畅通，做好平安防范工作；c.对进入风景区内的嫌疑人进行检 查防范；d.亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地平安检查；e.消防平安检查；f. 防范和处理各类治安案件；g.防范和制止各类违反管理制度行为。B.技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区 内的治安情况实施24小时监控，确保平安。对可疑或不平安迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就 地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反应到客户效劳, 由客户效劳作详细记录，留档备查。(2)管理措施保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实 施，以增强保安人员的工作责任心。 强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想 素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。 加强保安人员的行为标准教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止 得当。 保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。 监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时去除。保安管理工作流程与质量标准珠安管理运作工作内容质量标准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人 物进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以 下当班时间内，二 三小时一次，突发 事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放 保管无可疑、闲杂人员接近车辆,无未关锁门窗之车辆， 有遗忘物品及时通知，重点守护质 量 检 查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无 各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维 护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政 策条例等知识每周一次思迪式育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车 管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时流动巡查安全 违法事件被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事 故；客户、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻消防监督全年无消防事故车辆