2024政务服务礼仪理论试题题库及答案.docx

政务服务礼仪理论试题一、单项选择题L面对服务对象时，你的眼神应该（）。单选题*A.盯着服务对象B.高于服务对象的视线C.低于服务对象的视线D微笑保持正视2、在业务办理过程中，遇到服务对象材料缺失无法办理时，应如何向服务对象解释？（）单选题*A. 您还缺少XX材料，我把补正材料的清单给您。 B. 您材料少了 XX ,下次请带齐C. 您还缺少XX材料，自己记一下拿过来。D. 您少了 XX材料，办理不了。3、假如你工作中出现了一次小的失误，暂时还未给政务服务中心造成什么损失，领导也没有发现, 在这种情况下你认为最好的一种处理办法是（）。单选题*A.不向任何人提起这件事B.不告诉任何人，以后在工作中注意不再犯此类错误C.告诉领导，承认自己的过错并承担相应的责任VD.告诉同事，请他帮忙想一个最好的解决办法4、以下做法错误的是（I 单选题*A.服务人员陪三四位服务对象乘坐电梯/扶梯，应该引导女性服务对象先入，后出B.一男一女上楼，下楼，女后，男先C.一男一女服务人员在政务服务中心门口迎候服务对象。一服务对象至。男女服务人员将其夹在中 间行进。至较狭之处，令服务对象先行D.室内灯光昏暗，引导服务人员要先进，后出5、在咨询导办过程中（服务对象第一次来政务服务中心办理业务）,上下楼梯有时不可避免,下面符合正 确政务服务礼仪的做法是（）。单选题*A.上楼时让服务对象走在前方,下楼时将相反；B.上楼时让服务对象走在后方,下楼时将相反；C.上下楼时都让服务对象走在前方；D.上楼时自己上前一小步，为服务对象引路，下楼一样。6、在政务服务礼仪中，男性工作西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）。单选题*A.两粒都系B.系上面第一粒C.系下面一粒D.全部敞开7、政务服务礼仪的核心是（）。单选题*A.尊重为本B.规范为本C.友善为本D.招待为本8、关于男性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。单选题*A.前部发型前不遮眉，宜露出额头B.侧不掩耳，鬓角及时修理C.头发干爽清洁、无异味D.后部及领，颈部保持洁净V9、关于女性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。单选题*A.染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型B.前不遮眉，不露出额头VC.侧不掩耳，短发不宜过肩D.发不披肩，应束发或盘发10、关于女性政务服务人员仪容仪表中面部的描述不正确的是（1 单选题*A.淡妆浓妆不限，展现大方、端庄、有亲和力的形象VB.妆色与自身形象相协调，妆容保持完整C.不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水D.不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛IL向服务对象递接文件或材料时应当注意字体的（）。单选题*A.正面朝向对方B.侧面朝向对方C.反面朝向对方D.方向无所谓12、当在为服务对象提供填单程序服务时，不符合政务服务礼仪规范的是（1 单选题*A.目光注视服务对象，并跟随手势做出调整B.办理业务过程中全程面带微笑C.右手为服务对象指出需要填写的地方D.左手接过服务对象填好的表单13、不属于优质的政务服务要求是（1 单选题*A.笑脸相迎和礼貌的问候B.干净利索的工作作风C.整洁端庄的仪容仪表D.高贵华丽的用语14、提升政务服务事项标准化程度，基于国家政务服务平台政务服务事项（）基本目录，持续推进名称、编码、依据、类型等基本要素。单选题*A. 五级五同B. 四级四同 C. 三级三同D. 三级四同15、以下不属于一次性告知的方式是（）。单选题*A.书面告知B.公示告知C. 口头告知D.电话告知16、线上QQ咨询群中，有服务对象咨询不是本局业务，我们应该（1 单选题*A.主动提供相关局的电话或联系方式，让其咨询B.直接说不该群业务范围，让服务对象退群C.当做看不见D.让服务对象自己拨打12345询问17、礼仪是随着社会的发展而发展的，有什么样的（），就有什么样的礼仪形式。单选题*As社会形态VB、社会发展C、民族风俗Ds政治体制18、服务对象通过电话咨询问到：为什么你说的和线下窗口人员说的不一样?我们应该（）。单选 题*A.核对信息，询问当事窗口，回复正确材料单，B.以电话组为准，提出窗口说的不对C.以窗口为准，窗口说什么就是什么D.让服务对象加线上QQ群咨询19、当你正在接听服务对象的咨询电话时，我们语言结构应该是（）。单选题*A.想一句，讲一句B.抓住打电话的要点C.尽量帮助其把谈话内容简要化，条理化D.尽快完成接听20、在政务服务礼仪中，在走廊中行走时，引导服务人员应走在服务对象的（1 单选题*A.侧后方B.侧前方C.并排D.正前方21、引导服务对象上扶梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。单选题*A.侧前方B.侧后方C.与服务对象并行D.正后方22、引导服务对象下楼梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。单选题*A.侧前方B.侧后方C.与服务对象并行D.正后方23、引导服务对象进入会议室时，如果是推门而入，应该（）先进入。单选题*A.服务对象先进B.引导服务人员先进VC.同时进入D都可以24、在陪同引导位次要求中，引导服务人员应走在服务对象的（）约（）米左右的位置，不能走的 太快或太慢。单选题*A.右侧前方，1B.左侧前方，IVC.右侧前方，L2D.左侧前方，1.225、以下不属于政务服务礼仪十字礼貌用语的是（1 单选题*A.谢谢B.对不起C.再见D.欢迎26、一般采用集中学习、（）、交流讨论等方式对政务服务工作人员进行廉洁教育。单选题*A.讲授B.警示教育C.角色扮演D.互动小组27、下面政务服务场景中，哪项违反了政务服务廉洁要求（1 单选题*A.不应人为设置障碍，刁难服务对象或增加服务对象的办理成本。B.不应借职务之便，在事项办理中谋取私利、插手市场、推销产品或推荐中介。C.不应拒绝服务对象为答谢，而应邀参加服务对象安排的餐娱活动。D.不应向服务对象索取财物或接受服务对象馈赠。28、在流动服务的过程中，遇到服务对象遇到急事难事事，我们应该把把其引导至（）。单 选题*A.咨询导办台B.通用综合窗口C.自助办理区D.办不成事（兜底办）窗口29、政务服务中心/便民服务中心窗口服务区前台工作台高度宜为（）cmo 单选题*A.65-70B.70-75C.75-80D.80-8530、政务服务中心业务办理窗口、自助缴费机前服务对象排队等候人多时，应及时采取分流措施， 减少服务对象等候时间。控制排队等候服务对象不超过（）人。单选题*A.2B.4C.6D.831、服务对象意见簿或意见箱应摆放在明显位置并有上级主管的及时批阅和处理回复，应在（）小 时内完成。单选题*A.18B.24C.36D.4832、工作人员挂牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C ）厘米。不得遮掩。单选题*A.左，2E. 右，2C.左，IVD.右，133、保持手部的清洁，女性政务服务人员指甲不得长于（）mm ,可适当涂无色指甲油。男性政务服务人员指甲不得长于（A ） mm。单选题*A.2 , IVF. 2、2Gl , 2D.l , 134s窗口工作人员坐姿后背不可靠椅背，两腿张开而坐，男性人员双膝外侧与（）同宽。单选题*A肩B.臀部C.椅面外侧D.椅面内侧35、女性政务服务工作人员，在工作时间可以佩戴哪种首饰（）？单选题*A.款式简洁的耳环B.款式简洁的耳钉VC.款式鲜艳的项链D.款式鲜艳的戒指36、为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（）分钟内响应为其办理业务。单选题*A.5B.8C.10D.1537、窗口人员标准坐姿，男土应采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积;如采用窗口服务柜台手 姿:双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在窗口服务台上。单选题*A.1/2 , 1/3B.l2z23C.l/2 至 23z23D.l/2 至 23zl238、服务对象走近距咨询导办台（）米时，服务人员应起身主动向服务对象微笑并点头致意。单选 题*A.1B.1.5C.2D.339、对待服务对象采用一视同仁的热情服务态度,遵守了政务服务礼仪的（）。单选题*A.平等原则B启律原则C.适度原则D.宽容原则40、服务人员在为服务对象指引近处的方向时,可用（）。单选题*A.直臂式B.曲臂式C.斜臂式D.横臂式41、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（1 单选题*A.仪表礼仪B行为表情礼仪VC饰物礼仪D.言语礼仪42、客错我揽的理念是服务业职业道德中（）的具体要求。单选题*A.思想品质B.经营风格C.服务态度D.工作作风43、男性政务服务员工在行走时要双臂自然（），挺胸抬头，目视前方。单选题*A.摆动B.下垂C.叠放D抬起44s前台窗口业务受理人员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（1 单选题*A.工号牌B.业务受理暂停牌VC.桌牌D胸卡45、当服务对象距离窗口业务办理台（）米时，工作人员应与服务对象目光接触并微笑。单选题*A.1.5B.2C.3D.446、哪项不应摆放在政务服务中心/大厅的宣传栏上（1 单选题*A.政策解读手册B.宣传资料C.报刊杂志VD.流程办理手册47、政务礼仪是以建立（）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。单选题*A.同等关系B.和谐关系VC.平等关系D.等级关系48、在政务服务场所，女性员工着装时应注意（）不能外露。单选题*A.袜边B短裙C.衬衫领D手套49、男性员工着装时，整体不应超过（）种颜色。单选题*A.两B.C.四D五50、服务人员行握手礼时，错误的是（）。单选题*A.男性服务人员不能带着手套B.不能跨着门槛握手C.多人同时握手时，可以交叉握手VD.握手力度应适中51、引导人员引导来访服务对象时，下列做法错误的是（1 单选题*A.在走廊上，引导人员走在服务对象之前两三步，让服务对象走在内侧B.引导服务对象上楼梯时，引导人员应走在前面C.乘坐电梯时，引导人员应先进入电梯，走出电梯时，引导人员应请服务对象先行D.服务对象进入业务办理等待区域如果坐在了靠近门的下座，引导人员不可以请其改坐，否则不礼 貌V52、在拜访上级领导办公室的时候,你应该（）。单选题*A.敲门示意,征得允许后再进入B.推门而入,再作自我介绍C.直接闯入,不拘小节D.敲门后直接进入53、当您的同事（政务热线岗位）不在岗，您代他接听电话时，应该（）。单选题*A.先问清对方是谁B.先记录下对方的诉求及联系方式，待同事回来后告诉他处理VC.先问对方有什么事D.先告诉对方他找的人不