餐饮前厅服务员培训方案.docx

餐饮前厅服务员培训方案餐饮前厅服务员培训方案培训对象：前堂员工培训目的：提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本 店的经营效益培训要点：员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划：具体的培训课程安排培训要点：餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方 面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变 的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道 的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工 作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上, 才能顺利地向客人提供优质服务。1、了解丰富服务知识的作用:(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能 熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有 余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的 知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、 熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人 提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可 以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中 更有针对性，减少差错率。2、员工服务知识培训内容(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要 求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1、驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下 深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身 还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能 力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准 确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确 使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子 很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际 交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店 员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客 人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人 的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大 的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力 则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生 人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提 供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立 和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印 象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人 留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都 应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误 和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他 员工与客人所建立的良好人际关系。3、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖 地送到。三、员工的从业理念1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社 会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些 关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。（1）选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说,选择机会非常多。 客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店 的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有 无特别之处等等。（2）客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象的, 我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代 表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接 出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工 作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。（3）服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这 一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了 基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜 的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满 足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范 化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这 种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足, 通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双 方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下 较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我 们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基 础。2、对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至 高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对 我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入 调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销 策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”， 强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务 提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满意的角度来解决问题。餐饮前厅服务员培训方案一、新员工岗前培训新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各 分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗 培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名 服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要 应包括：1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢 迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现 得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使 新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新 员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告 知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲 解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部 门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经 营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如 名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容 应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求 告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风 范。6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分 店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人 员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐 前会这一培训时机。止匕外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的 指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解 答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利 于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考 察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考 核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则 应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训（一）理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、 规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须 用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内 容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。止匕外，让服务员 参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主 要如下：1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什 么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培 训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及 安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学 习，达到良好的学习效果。餐饮前厅服务员培训方案为了学习贯彻食品安全法、餐饮服务食品安全监督管理办法 等餐饮服务法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知 识和规范操作水平，结合我县实际，制定本方案。一、培训目的通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安 全基础知识等内容的培训，增强企业是食品安全第一责任人的意识, 提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚 信意识、自律意识，提高其操作技能，预防食品安全事故的发生。二、培训对象、时间培训对象为餐饮服务从业人员，包括学校（幼儿园）、是事业单 位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。培训时间待定。三、培训内容1、食品安全法律法规，包括食品安全法及其实施条例和餐 饮服务食品安全监督管理办法、餐饮服务许可管理办法等。2、餐饮服务食品安全业务知识，包括食品安全标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防 方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及 食品采购、储存、加工烹饪过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫 生要求等。四、培训方式采取集中培训方式，地点待定。五、培训监督根据食品安全法等法律法规有关规定，县食品药品监督管理 局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内 容之一。从业人员培训结束后进行考试，合格者发给餐饮服务从业人 员培训合格证明，培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条 件之一，考核不合格的从业人员，食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动，并按要求经培训和考核合格后上岗。