IT运维服务级别说明书.docx

IT运维服务级别说明书一、服务概述本说明书旨在明确IT运维服务的级别、范围、质量标准及相应的责任和义 务，确保服务提供方（以下简称“服务商”）能够按照约定的服务级别向用户（以 下简称“客户”）提供稳定、高效、安全的IT运维服务。二、服务级别1 .基础运维服务：包括硬件设备的日常巡检、故障排查与处理、系统软件的 安装与配置等基础性工作。服务商应确保硬件设备的正常运行，系统软件的稳定使 用，并在发生故障时及时进行响应和处理。2 .高级运维服务：在基础运维服务的基础上，提供系统性能优化、安全策略 配置、备份与恢复等高级服务。服务商应根据客户的需求，对系统进行性能调优， 提高系统的运行效率；制定并实施安全策略，保障系统的安全性；定期执行备份操 作，确保数据的完整性和可恢复性。3 .紧急响应服务：针对突发性的严重故障或安全事件，服务商应提供7x24小 时的紧急响应服务。服务商应在接到客户报障后迅速响应，及时派遣技术人员进行 处理，并在处理过程中与客户保持紧密沟通，确保故障的及时解决。三、服务范围1 .硬件设备：包括服务器、存储设备、网络设备等IT基础设施。2 .系统软件：包括操作系统、数据库管理系统、中间件等系统软件。3 .应用软件：根据客户需求，可包括客户指定的业务应用软件。四、服务质量标准1 .服务响应时间：基础运维服务和高级运维服务的响应时间不得超过4小 时；紧急响应服务的响应时间不得超过1小时。2 .故障处理时长：基础运维服务和高级运维服务的故障处理时长不得超过8 小时；紧急响应服务的故障处理时长应根据实际情况与客户协商确定。3 .服务满意度：服务商应定期收集客户对服务的满意度评价，并针对评价结 果进行改进，提高服务质量。五、责任与义务1 .服务商应确保提供的运维服务符合本说明书约定的服务级别和质量标准。2 .服务商应定期对硬件设备和系统软件进行巡检和维护，确保其正常运行。3 .服务商应在接到客户报障后及时响应并处理故障，确保系统的稳定性和可 用性。4 .服务商应严格遵守保密协议，对客户的数据和信息安全负责。5 .客户应配合服务商的工作，提供必要的支持和协助。六、附则1 .本说明书自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。到期后可根据双方 意愿续签。2 .本说明书的修改和解释权归双方共同所有。如需修改，应经双方协商一致 后书面确认。3 .本说明书未尽事宜，双方可另行签订补充协议进行约定。