预制菜销售连锁店经营管理与服务规范.docx

ICS 03.080. 30CCS A 12团体标准T/MYXH XXXX-202X味在番禺预制菜销售连锁店经营管理与服务规范Taste in Panyu-business management and service specifications for saIescha i n store of prepared d i shes（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。202X -XX-XX 实施202X-XX-XX 发布广州市番禺区民营企业协会目 次前言Ill1 范围12规范性引用文件13术语和定义14门店设立要求14.1 规划14.2 选址24.3 建筑装潢24.4 设备设施24.5 标识24.6 店面卫生24.7 7管理制度24.8 人员要求35服务要求35.1服务礼仪及接待35. 2 服务用语35.3 结算服务45.4 包装服务45.5 电子商务45.6 售后服务46运营管理46.1证照管理46. 2 基本要求46.3 促销管理56.4 日志台账管理56 . 5 商业秘密57商品管理56.1 采购进货57 . 2 商品展示58 .3商品贮存69 .4商品价格610 5退货处理611 6 商品跟踪712 1服务安全713 2消防安全79品牌文化及品牌管理710监督改进71.1 1 服务监督81.2 投诉处理81.3 持续改进8附录A （资料性）文明用语、服务忌语、电话礼仪9参考文献10本文件按照GB/T 1. 12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。请注意木文件的某些内容可能涉及专利。木文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州酒家集团利口福食品有限公司提出。本文件由广州市番禺区民营企业协会归口。本文件起草单位：广州酒家集团利口福食品有限公司、广州市标准化协会、XXXXXX。本文件主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXXo味在番禺预制菜销售连锁店经营管理与服务规范1范围本文件规定了预制菜销售连锁店（以下简称门店）经营管理与服务的术语和定义、门店设立要求、 服务要求、运营管理、商品管理、安全管理、品牌文化及品牌管理和监督改进。本文件适用于预制菜销售连锁店的经营管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T 2893. 5图形符号安全色和安全标志第5部分：安全标志使用原则与要求GB/T 10001. 1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 17242投诉处理指南GB 31605食品安全国家标准 食品冷链物流卫生规范GB 31621食品安全国家标准食品经营过程卫生规范GB/T 39906品牌管理要求SB/T 10166金属轻型组合货架SB/T 10465连锁经营术语3术语和定义SB/T 10465界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1冷藏预制菜 chilling-stored prepared dishes在OCI（TC冷藏状态下流通、销售的预制食品。3.2冻藏预制菜 frozen-stored prepared d i shes经过冻结工艺加工并在WT8C冷链状态下贮存、流通、销售的预制食品。4门店设立要求4.1 规划4.1.1 宜制定门店开发规划。4.1.2 宜实行专业的商圈分析和市场消费能力测评，制定适宜经营发展的方案。4.1.3 应做好新开门店的经济效益分析。4.2 选址4. 2.1门店布局符合城市总体规划和商业网点布局规划，并与区域内其他商业业态和环境相协调。4. 2.2选址前应对竞争店或同业态店进行调查，内容包括销售额、商店规模、客流量、预制菜价格、 预制菜陈列、预制菜质量等。4 . 2.3选址前应开展市场调查，内容包括人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关 团体、企事业单位入驻等。5 .3建筑装潢4. 3.1各预制菜销售连锁店建筑装潢应美观大方，格调统一。4. 3.2应使用统一的店面标志和店名，店内装修符合统一形象的要求。4. 3.3宜设计对外展示橱窗，摆放具有吸引力的预制菜产品。4.4设备设施4. 4.1应配备货架、柜台等陈列用具，其色彩与预制菜产品色彩相协调。商品陈列架应符合SB/T 10166 的规定。4. 4.2应配备冷藏柜、冷冻柜等保鲜设备，并具有温、湿度显示和记录装置。4. 4. 3配备按照国家计量法相关规定的电子秤并按规定检定合格。4. 4.4收银台的设置应与营业面积、销售状态相适应。配备必要的收银、验钞和电子收款设备。4. 4.5按实际需要配备人字梯、手推车等工具设备。4. 4.6应按要求配备相应的消防器材，配备防火、防盗等安全设施设备。4.5标识4. 5.1各销售连锁店标识应统一明显，字号牌匾应书写规范，图片内容应健康，外型美观。4. 5. 2标志用公共信息、图形符号应符合GB/T 10001. 1的规定，标识颜色应符合GB/T 2893. 5的规定。 凡使用文字标志的，应用规范汉字，宜有中、英文（或其它外文）对照，译文准确。4. 5.3应使用规范的价格标签，价格牌残旧、破损的应及时更换，不应私自挖补、更改价格牌。4. 6店面卫生应符合以下要求：a）店内应防虫、防鼠；b）保持店内整洁，过道通畅；c）保持设备、货架、柜台、橱窗等干净整洁；d）保持地板、门窗、收银台等干净整洁；e）保持店外干净、通畅，店门前不应堆放杂物。4.7管理制度4. 7.1应建立相应的管理制度，包括人员管理制度、财务管理制度、后仓管理制度、服务监督制度、 外购商品管理制度、商品管理制度等。4. 7.2设有加盟店的应制定加盟管理办法，规范相关管理要求，内容包括但不限于：a）人员要求；b）店面形象要求；c）商品管理；d）日志台账管理；e）证照管理；f）后仓管理；g）商品退货管理；h）消防安全管理；i）财务款项管理；j）食品安全管理。4.8人员要求4. 8. 1职业道德4. 8. 1.1门店员工上岗前应接受食品安全知识的相关培训，鼓励取得食品安全员合格证书上岗。4. 8.1.2门店员工应熟悉本岗位商品、服务的基本知识。爱岗敬业、遵纪守法。4. 8.1.3应站立式服务客户，不应聚众聊天，不应做与工作无关事项。4. 8.1.4开始工作前、处理食物前及触摸耳朵、鼻子、头发等任何可能污染双手的活动后均应清洁双 手。4. 8.1.5不应面对食品打喷嚏、咳嗽，不应在卖场内吸烟、吃零食及其他有碍食品安全行为。4. 8.2仪容仪表4. 8. 2. 1员工服装应统一，穿戴整齐，仪表整洁，佩戴统一工作牌。4. 8. 2. 2仪表端正大方，精神饱满，表情自然、和蔼亲切，站姿正直、平稳，注视顾客亲切自然。4. 8. 2. 3女员工宜化淡妆，长发应绑起；男员工应短发整洁，不留胡须；不应蓄留指甲、涂指甲油或 佩戴首饰、手表、戒指等有碍于食品安全卫生的行为。4. 8.3健康管理4. 8. 3.1门店员工上岗前应持有有效健康证明，且每年定期进行健康检查，确保健康证明在有效期内， 总部应建立门店员工健康档案。4. 8. 3. 2门店负责人应对所属门店的全部员工健康状况进行日常监督管理,每日对员工进行卫生检查、 健康测温等。相关健康记录应如实填写在店铺日志本，存档时间不少于3个月。4. 8. 3. 3门店员工如出现健康检查不合格者，应立即调离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的 病症治愈后，方可重新上岗。4. 8. 3. 4门店员工应经岗前食品卫生知识培训合格，并定期进行食品卫生等相关法律法规的培训。5服务要求4.1 服务礼仪及接待4.1.1 当顾客进入门店、询问时，应及时上前热情接待顾客，不诱购、不劝购。4.1.2 据实向顾客介绍预制菜口味、质量特点、食用方法、贮存方法及加工过程中注意事项，适时询 问顾客的特殊要求，应耐心、周到。4.1.3 顾客欲购买的预制菜缺货时，应首先向顾客致歉，并做好缺货登记。如顾客同意，可预留到货 通知电话。5. 2.1迎接、送顾客时应讲普通话，接待外国人时鼓励使用外语。5.2.2用语正确，称呼恰当，语气诚恳。5. 2.3应使用文明服务用语，不应使用服务忌语，服务用语示例见附录A。5.3 结算服务1. 3.1为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。5. 3.2顾客付款时应耐心等待，不宜催促顾客。6. 3.3门店员工在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付。收款后应提供有效购物凭据给顾客， 开具的发票应正确，并与顾客当面验证。7. 3.4递送预制菜、收找零钞时不应摔扔，鼓励采用双手递交方式。8. 3.5需要时，可无偿提供无线网络给顾客使用电子支付方式付款。5.4 包装服务5.4.1 按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念。5.4. 2冷藏预制菜和冻藏预制菜宜提供保温包装袋和冰袋。5. 5电子商务5. 5.1网络销售应遵照国家相关法规，承诺销售的所有预制菜均有质量保证，并享受售后服务。5. 5.2网络销售应有商品详细信息，顾客从网上销售平台上获取商品信息后（包括订单号、价格等）， 可从网上下单、付款，到店取货或送货上门。5. 5.3送货上门服务应符合以下要求：a）应按顾客预约到货时间进行，并做好预制菜在途温度记录；b）交货时应与顾客核对送货单、预制菜数量、包装、温度等信息；c）当顾客委托他人代收时，经顾客允许，代收人可对预制菜进行查验及代签收；d）当顾客指定放入自提柜时，应提前与顾客协商用于存货的自提柜地点，并确认自提柜的温度符 合预制菜的储存温度要求。5.6售后服务5. 6.1应有负责售后服务的机构或人员。6. 6.2应制定售后服务程序和规范。7. 6.3应依据相关的法律、法规制定具体的预制菜商品退换和处理办法。8. 6.4顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。9. 6.5宜建立顾客档案，并采取电话、网络等多种方式定期对客户进行回访。6运营管理9.1 证照管理9.1.1 门店应“亮证”经营，在醒目位置悬挂营业执照、食品经营许可证、公示量化等级等，确保证 件均在有效期内，不应超范围经营。9.1.2 员工健康证应公示在店，不应出现无证上岗或证件过期等现象。9.2 基本要求6. 2.1门店应公示营业时间并按时开门营业。营业期间应保持门店灯光明亮，所有设备安全正常运作。10. 2.2清洁用具、消杀用品、人字梯、手推车应设立专区存放。6. 2. 3预制菜经营过程卫生应符合GB 31621的要求，预制菜冷链物流卫生应符合GB 31605的要求。6.3 促销管理6. 3.1开展促销活动应依法依规，树立经营安全意识，保证顾客安全便捷购物。7. 3.2降价预制菜产品应使用降价标签，如实标明降价原因、原价、现价等。8. 3.3不应赠送质量不合格或过期的预制菜产品。9. 3.4不制造虚假降价等促销信息，降价促销过程中不应以次充好，不应降低促销预制菜的售后服务 水平。10.