工程售后管理制度.docx

工程售后管理制度第一章总则为规范公司工程售后管理工作，完善客户服务保障制度, 提高售后服务质量，制订本制度。本制度适用于公司所售产品（排除个别特殊产品）的售 后服务，包括用户培训、安装、调试和维修等方面。本制度 为公司工程售后服务的规范指导。本制度内容应与公司的质量保证制度、质量检查制度、 客户服务制度等相一致，无法避免的冲突需由公司领导进行 决策。第二章工程售后服务流程1 .用户的售后服务申请：用户向公司提交售后服务申请，填写中请表，提供准确 的设备型号、规格及故障情况等。2 .售后服务受理:公司售后服务第一时间联系用户，并在2小时内派专业 服务人员赴现场进行必要的现场调查和确认。同时，对于用 户如实提报的服务需求，公司应在接到申请后12小时内做 出反应。3 .服务执行：公司接到售后服务申请后，应根据服务内容及要求建立 专案。并派专业服务人员前往现场维修设备，进行安装、调 试、维修等操作。4 .服务完成：公司维修完成后，应向用户进行验收，考核用户是否对 修理效果表示满意，并在售后服务单上签字确认。如用户对 维修结果还不满意，应及时处理，保证用户满意为止。5 .服务评价：公司应当建立完善的售后服务评价制度，通过电话访问、 网络留言、客户反馈等方式，对售后服务情况进行评估，收 集客户意见及各方面反馈完善售后服务质量。第三章工程售后服务标准为切实保证用户在使用公司产品后享受到优质的售后 服务，公司所有售后服务人员应当遵守以下服务标准：L技术人员应具各较高的技术水平，能够熟练掌握公司 产品的功能性能及程序操作等知识。2 .公司应为售后服务人员配备全套工具及维修设备，在 维修设备时注意保证安全，掌握维修技巧，确保处理结果是 可流程化的。3 .售后服务人员应保证服务态度热情、真诚，善于沟通， 及时回应用户提出的各种问题，为客户提供充分的帮助4 .售后服务人员应凭借专业技能和理性思维，维修设备 时应注重用锁螺丝刀件安装时的力度大小、安全系数等细节, 谴免对设备造成二次损伤5 .售后服务人员在与用户沟通时，应仔细听取用户的维 修意见、要求及建议，做到真正解决用户的困难，提升用户 的满意度。6 .公司应该建立反馈机制，对客户反馈问题及时处理， 有针对性地进行提高。第四章工程售后服务管理公司工程售后服务应紧密结合公司业务发展规划，建立 完善的售后服务管理体系，切实保证售后服务水平的提升。1 .售后服务机构设置应合理，有效提供全方位售后服务, 确保售后服务人员能够及时到达用户现场，为用户提供更专 业、更贴心的服务。2 .公司应定期对售后服务人员进行培训，提高售后服务 人员技能，按照公司安排时刻学习、使售后服务人员了解最 新的技术和维修方法，提升品牌服务水平。3 .售后服务人员应定期进行健康体检，保持良好的体态 和精神状态，保证工作质量。4 .公司应定期开展售后服务评估工作，对售后服务工作 人员进行考核以及时发现和解决售后服务问题。第五章工程售后服务的监督和检查公司应建立健全的监督机制，及指定相关人员进行检查 和监督。1 .售后服务部门应对售后服务进行全面的监督和检查， 必要时应协调相关部门现场配合，试图解决任何问题。2 .公司应建立售后服务质量考核制度，重点考核售后服 务及公司产品维修效率、工作质量、服务满意度等关键标准, 及时发现和解决售后服务问腿。3 .监督过程中，对发现的问题应及时改进，并跟踪处理 结果。对违反售后服务规范的人员，应及时进行纠正和处罚。第六章工程售后服务的纠纷解决针对售后服务中可能出现的纠纷，公司应该建立一套完 善的处理机制及时解决纠纷。L在售后服务过程中，公司应当传达详细的维修要求，以期望标准化，逐一跟进工程问题，避免在服务交付前出现 质量争议。2 .在售后服务过程中，如用户有投诉，则应有相关人员 及时处理，采取有效措施解决纠纷，消除顾虑和隐患。3 .公司应建立必要的法律保障措施，完善交易合同，明 确双方权利和义务，以谴免在服务中出现不必要的纠纷。第七章附则L该制度由公司人事部负责统一组织、协调和宣传。4 .本制度的解释权归公司领导层共同所有，由人事部和 法务部共同制定5 .本制度生效H期及修订日期由人事部负责公布本制度于2021年1月1日生效