2022抖音电商平台治理年度报告.docx

第四章加强知识产权保护25技术升级26合作宣传27线下打击30第五章加强风控和信息安全保护31信息安全32经营风控33CONTENTS 目录 刖言03第一章打造优质服务体系05用户服务06平台保障07商达服务09物流保障11第一早打造优质购物环境13规则完善14商家管理15商品品控16商城治理18第二童打造优质内容生态19正向激励20生态建设22探索实验24平台推出"优质作者精神、"春雨访沙、萤火等政策，鼓励创作优 质电商内容。同时对虚假宣传、违规营销、画风低俗等违规低质内容加强 管控和引导，平台内容生态整体质量有了明显改观。平台持续完善知识产权保护体系，在规则和技术层面不断布局和升级进化。 同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力 度，推动社会各方合力共治。平台还高度重视信息安全保护，通过数据算法升级、安全模型训练、管控 策略优化，提升风险控制能力，有效保护用户信息安全，同时切实保障商 家正常经营。2023年，抖音电商将继续聚焦用户需求，持续完善平台治理体系、提升 治理能力，打造拥有高质量内容、商品和服务的购物平台，满足消费者对 美好生活的多元需求，也让商家和创作者在此大展宏图。前言 PREFACE2022年，抖音电商升级到全域兴趣电商'阶段，以满足用户对美好生 活的多元需求。业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。面对挑战，我们始终秉持"认真做电商”初心，努力打造平台"好服务、 好商品、好内容"的健康生态，做好知识产权和信息安全保护工作，强化 用户权益保障，提升消费者的购物体验。平台充分聆听用户诉求,通过对制度规范、技术工具等升级迭代,重点加 强物流效率、权益落实和客服能力，平台用户服务体系得以有效提升。商 家和创作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的购物体验与售后服 务，实现良性循环。平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级 供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为 等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索 等新场景的拓展，进一步提升消费者的购物体验。这一年，随着全域兴趣电商生态日趋兴盛，平台以"及时可靠、无忧惊喜"为服务价值理念，建立更为合 理高效、细致周到的服务体系。平台充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客 服团队能力。同时，通过对制度规范、技术工具、权益保障等平台基础能力的升级迭代，商家和创作者也得到切实有效 地支持，能为消费者提供更好的购物体验与售后服务，逐渐实现良性循环。用户服务解决消费者最关注的问题，以提升其体验为目标，提供有温度的极致服务。提升消费者收货体验持续完善平台规则，根据商家发货体验指标，限制预售功能使用范围，持续提升商家和达人带货预售的门 槛。减少长周期预售订单，降低预售订单比例,带动整体发货时间缩短。全品类预售发货周期420小时预售订单平均时长同比3-4小时整体发货时间提升商家服务意识完善商家治理规则，新增对高拒绝率、消极响应和服务态度差等细分维度的治理策略，将服务不满意率 作为对商家的重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育和预警，帮助改善商家运营水平，并通过“飞鸽" 产品智能辅助等功能，帮助商家殿。*53*39*商家不响应率平均响应时长sl5*消费者不满意度第一章打造优质服务体系新上线"在途拦截"极速退权益，日均覆盖14万+用户延长价格保护时间消费者购买带有"大促价保"R商品，可于商品降价时申请一键退颗服务。本年度最长价保时间延长到34天Q 7千+用户受!J该权益的保护宝”权益当消费者遇到商家、达人虚假宣传，可通过"真实宝"相关服务保障基础权益。As 日均2.8万+用户受到该权益保障 已有3万+达人开通“真实宝"消费者权益保护基金通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维隰赔。全年支付2亿元，同比*2千万元升级智能服务能力通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。凸 消费者满意度，5.1*提供新用户一站式服务通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务， 增强其在平台购物的信心。L) 新用户满意度96*+平台保障以"品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货体验，加大保障资金投入，切实保障消 费者权益。保障用户退换货体验通过提供退货免运费、上门取件、"极速退”等服务，用户退换货全程JlI页畅便捷。Q 退货运费保障覆盖率70*Cy "极速退”服务已覆盖70*售后订单£ 发货前"极速退"覆盖率 94.5*培训指导为商家提供指导和培训，帮助其改善经营。巨 为1千+个KA商家提供1万+次专属指导和15场圆桌培训丛 经培训后,4.6分以上优质商家占比.94 %专属服务为商家提供一对一服务，解决其经营中遇到的难题。为9干+商家提供2.5万+次专属服务工具赋能为商家提供离线智能工单、商品属性智能抽取、批量配置、优惠券赔付系统等智能工具，提升其服务能力。奖惩中心和账户中心实现自动解除封禁，向商家清晰解释解除封禁原因和解除条件。为达人搭建用户反馈诊断页面，助其提升选品经营能力。商达服务通过技术革新、服务增效等举措，为商家和达人赋能，助其降低经营成本、改善经营体 验。提升效率通过更新迭代14个机审模型，强化内容、资质等审核覆盖。提升商家入驻、上线商品、发布内容和财务处理的效率。商家平均入驻时长达人平均入驻时长商品上线审核一次通过率,3 4小时31小时12%达人提现时间商家首次开播时间4天2天30天4天加强大促物流保障® 赔付兜底 公优先揽送（V）价格补贴 O专属客服 / /， / /联合头部物流公司储备产能，为商家在大促期间提供赔付兜底、优先揽送、价格补贴、专属客服等权益 保障，保障物流安全顺畅。双Ii期间，平台发货总运单量同比 41.89%平均每件揽签时长同比4.31%提供特殊时期保障疫情期间通过调整平台规则、快递服务保障等措施，帮助商家正常经营，助力复工复产。物流保障加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助商家解决痛点，改善消费者体验。供应链云仓系统在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能 分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解 决方案，帮助其提 W）流服务体验。智能分仓1仓运配逆4一体化解决方案二智能分单物流服务"音需达"联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务，提升消费者购物 体验。消费者平均收件时间46.2小时Q快递员主动与消费者沟通送货需求，电联率98 % +这一年，近239 俏商品通过平台走入千家万户。把控商品质量安全，帮助商家合规经营，是平台义不容 辞的职责。通过完翻J范规则、强化平台管控、加强商品品控、升级供货模式等多措并举,平台治理体系得以不断优化， 力求将"货真价实、丰富美好”的商品价值理念落到实处。此外，商城、超市和搜索等新购物场景的拓展，在进一步丰富消费者购物体验的同时，也带来更为复杂的 治理挑战，敦促平台持续强化治理能力。规则完善推进平台规则创建和覆盖范围，帮助商家清晰合规经营，保障其经营权益。完善经营规则以消费者权益保障为核心，针对各环节对规则进行新增与升级优化，并对规则目录的结构体系进行调优。 创建抖音电商规则总则和商品品质分规范等商家规则，新增商家与达人在样品、合作订单、发票、 履约分耨环节的履约规则,以制度鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。优化效率通过系统化工具提升平台对外规则的语言规范度、清晰度和合规度，并对抖店规则中心进行迭代，帮助 商家达人更好的理解规则。优化规则判罚效率，处罚落地平均时长14.66小时 8.92小时，效率,61.12 %第二章打造优质购物环境加强劣质商家治理主动配合相关部门打击低劣商品制售团伙，清退2万+违法商家商品品控严抓商品品质，加强质量检测，升级生鲜供应模式，对季节性热销商品进行专项治理。建立商品品质分模型聚焦商品品质本身，结合用户反馈数据、商品质检、认证等维度建立评估商品质量的分值体系，对平台 全量商品品质进行更为前置、自主、客观的评价，帮助好商品被引入和发现。平台商品生态健康度得以 改善，优质商品竞争力得以加强，用户体验和满意度均有大幅提升。加强商品质量检测' 累计拦截95万+次违规商品发布%封禁300万+件风险商品投入1亿+元抽检专项资金辰累计抽检6万+件商品处罚2.8万+违规商家商家管理提高新手商家准入门槛，加强劣质商家清退和线下打击力度，对不规范经营行为开展专 项治理。重构商家新手村规则对新入驻商家重点管控，自策略更新及配套系统上线后，累计拦截8.4万+ 高风险商家提升精选联盟门榄清退分值清退不合格商家3.5分-4分28万+商家准入分值4分4.2分Y拦截不合标准商家11.7 万+推行旗舰店身份治理全面推进"一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”，遏制品牌旗舰店重复开设乱象，明确规定官方 店铺帐号和店铺授权号只能售卖对应品牌商品，帮助消费者更好的识别品牌保障店铺。经营行为和商品信息治理严格处理违规发货、滥发信息、商品质量与安全不合格、权益侵占、虚假宣传与售假、发布违禁商品信息 等行为。其中处罚"违规发货"占比最高，包括虚假发货、发货超时、揽收超时等违规行为。商城治理推进商城超市治理基础建设，助力全域电商生态健康发展。优化商城治理模型搭建货架场景生态标准，通过前置拦截和定向屏蔽，处置38万+件作弊商品丛 消费者满意度.8 %完善超市治理机制搭建供应商管理、商品质检、消费者体验和权益体系，为"次日达"和"小时达”等业务提供保障。.令商品质检供应商管理; 消费者体验和权益体系IWJ风险商品专项治理针对消费者高关注度的季节性热销商品，进行专项治理。大闸蟹采取定向招商、提用呆证金、规范口播内容、规则宣导、实删佥厂、规定销售时间周期和指导价格等措施, 开湖后对相关商家进行驻场品睡检。同比去年，订单量稳步上涨，因品质问题造成的退款率38.56%,差评率371.01 %车厘子采取提高准入门槛、提升保证金等措施，启动供应商、人店T本自播商家、供销平台组合的运营机制，从 源头把控货源，严格控制预售，打击作弊。羽绒服采取收紧准入规则、提升保证金、延长结算周期、发品强制提供质检报告验真、含绒量50%以下商品禁止发布和售卖、提升预售和带货门槛等措施，并联合产业和监管部门进行线下打击。33491件封禁违规羽绒服商品522个清退相关店铺596个处罚相关商家149家停业整顿800+ 件现场查扣劣质羽绒服商品10+名