2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告.docx
整体数据 数字零售篇 数字生活篇 电商服务商篇 热点投诉 报告附录 投诉数量增长趋势分布 投诉细分领域分布 投诉细分平台占比整体数据 投诉地区分布 投诉金额分布 投诉用户性别分布 T0P20热点投诉问题一、整体数据1.1投诉数量增长趋势分布：四年来首次正增长电版呈图表编制：电数宝:WWW.10OEC cN据“电数宝”数据显示，2022年投诉案例 呈现正增长，同比增长35. 3%。此前，2019年- 2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年 同比下降0.72%； 2021年同比下降21.84%。可见, 疫情影响收缩，消费回暖，网络消费投诉数量 也有所增长。2013-2018年全国网络消费投诉数量增长 趋势,增速分别为4%、3. 32%V 3.27%、14. 7%, 48.02%、38. 36%o 此外，2016、2017两年内受 理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似 2016年增长率3倍，为六年来最大增长。一、整体数据1.2 投诉细分领域分布：国内网购占“半壁江山”来源:WWW.100EC.cn图表编制：电数宝据“电数宝”数据显示，2022全年，国内网 购投诉占全部投诉42.78%,比例最高；此外，商家 纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%,网络支付为 5. 05%, P2P网贷为4. 92%,分期消费为4. 47%,在线 差旅为2. 74% ,网络传销为2. 45% ,物流快递为 2. 33%,网络订餐为0.55%；银行电商为0.24%,网 络用车为0.21%,其他类投诉占比为12. 4%。一、整体数据1.3 投诉细分平台占比：数字零售占比近五成据“电数宝”数据显示，2022年全年共计受 理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售 有122家，占比最高，为46%；数字生活为51家；跨 境电商29家；产业电商平台为5家；金融科技平台 为33家；物流企科技平台为19家；数字健康平台为 5家。一、整体数据1.4投诉地区分布：广东省连续五年第一电鼓宅%18来源：WWW.100EC.cn图表编制：电数宝据“电数宝”数据显示，2022年“全国十大 热点网络消费投诉地区”分别为：广东省(16.59%)、浙江省(6.80%)、江苏省(6.73%)、 山东省(5. 96% )、北京市(4. 87% )、上海市(4. 48%)、河南省(4. 32%)、四川省(4.15%)、 河北省(4.01%) V湖北省(3.59%) o网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江 省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度 及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水 平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维 权的态度也有所不同。一、整体数据1.5投诉金额分布：5000元以下占比超六成来源：WWW.100EC.cn图表编制：电教宝据“电数宝”数据显示，2022年全年，网络 消费纠纷涉及金额在IOOO-5000元区间的占比最高, 为26.86% ；其次分别为 100-500元(15.77%)； IoOoo元以上(14. 03%)、O-Ioo元(13.06%)； 5000TooOO元(12. 79%) ； 500-1000元(8. 82%)； 未选择金额(8.67%)。多数用户网络消费纠纷涉及金额在1000-5000 元之间，这也能够说明网络消费单笔金额在该区间 的占多数，主要集中在大件物品、衣服饰品、家电、 手机等客单价相对较高的品类上。IOoOO以上的投 诉多为购买3C数码、退店保证金等消费纠纷。对 此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉 及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护 自己的合法权益。整体数据；6投诉用户性别分布：连续三年女性投诉占比高于男性图««制：ft：据“电数宝”数据显示，2022年女性用户投 诉比例为53.05% ,男性用户投诉比例为46.94% , 与前一年相比相差不大。2013年-2019年，男性用户投诉占比均超过女 性用户，2020年女性用户投诉占比反超男性，不过 双方差距不大，基本维持在50%左右。-、整体数据1.7 T0P20热点投诉问题：退款问题投诉高发2022年全国网络消费TOP20热点投诉问题ZzZ/ZX"中VXXZ表编制：电数宝来源：WWW.100EC.cn据“电数宝”数据显示，2022年，全国网络消费 热点投诉问题主要为退款问题(34. 02%)、网络欺诈 (9.78%) V商品质量(7. 26%)、售后服务(5. 90%)、 发货问题(5. 59%)、霸王条款(4. 82%)、虚假促销 (4.58%) V网络售假(4.42%) V信息泄露(3.46%) v 退店保证金不退还(2. 78%)。其中，退款问题、网络欺诈、商品质量是消费者 最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三。此外， 信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时 代，消费者个人信息安全问题十分重要。 数字零售ToPlO投诉问题类型 数字零售T0P40消费评级榜 跨境电商消费评级榜 生鲜电商消费投诉榜 社交电商消费投诉榜 二手电商消费评级榜 母婴电商消费投诉榜 品牌电商消费投诉榜 服装电商消费投诉榜数字零售二、数字零售2.1数字零售ToPlo投诉问题类型来源:WWW.100EC.cn图表编制：电数宝据“电数宝”数据显示，2022数字零售投 诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、商 品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务、网 络售假、虚假促销、退店保证金不退还、退换 货难、货不对板。其中，退款问题占比高达29. 68%；其次是 商品质量，占比11.79%；网络欺诈占比& 18%。二、数字零售2. 2数字零售T0P40消费评级榜2022年全S徵字零售TOP40消费评皴梢呻lPftSW平台IEHwwmfflPmen对It«TftSflI5B用WmnJBPMBB 0M4据电数玉数据显ZF, 2022全年受理海1100 w%0t478M0ew17店药0 00%OOM0 000不予“量用户投诉涉及122家数字零售平台，报告披露2U«KMOW%IMO6 0000*»IIiS 卜17SX0 00%0 000CMO0 0004>ttt 卜3当劣IMM>0%0M06.000eoVIST917胡咨咨0.00%0.000OMQ0 000ZlS下单T2022年仝国数字零隹TOP40消器评级榜4Kuntoo 00%OlM8.600one鹿is下单17ft60.00%0.000OCM0 000不多删R*WF«00.00%a*4.2HeuIIBrF华17*000%0.000OMC0.000不下*/gWO w%6t442 MOOtMS217和000%0 0000M00 000不Aim其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微1HAtoo MX¢710SOOQOW说卜17碓000%OOOQOMO0 000未予涧IBwM.M%0M12.000014017XX石0.00%0 000OMe0 0ZiiS下单拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”*叼王APP10000%04600.000OCMUHIF«17a*40 00%0.000OOM0 000不争IwBWHAIMrhLJ3.M20140HH下单1T<!«*6.00%0.000OCOO0.000朴冲01SflM1M.09%OMO0 000OnOHHiT*1TESACK0.00%0.000。800 000wrorr*评级；孩子王APP、抖音、一品威客、玩物得志11志WO W%0M00 000加卜.17AtM5H000%0 00000M0 000林油等平台获“谨慎下单”评级；小红书、网易严1374S0%010«3 474oeOHi下.17住手0.00%0 0000 0M0 000不予何14««37.14%。皿2.0000.M7EMg17nmst0.00%0.0000M00.0不予删iU(WBE3B.4TNOM0.000QJM*RJF*1/小M00%0 0000M00 000和m选、寺库、国美等平台获“不建议下单”评级；H26.36%«1»2.000OEW8TT*17千千*活0.00%OOMOOW0 000不予刑i17IUf二手车0 00%OKo0 000OMo17UWBB900%0 0000M0 000AW瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、17小米*0.0»%OOM0 000O<MX>不哥利R17Xetfta0.00%0.000OOM0 000 IS*不平涮K17g0.00%OMO0 00000不¥用费17SO0000 000oo0.000转转、天猫、闲鱼等获“不予评级”。17WB0.00%OCOO0.000OMO17M0.00%0.0000M00000不予律*氏：1. *8合IMt眄!卑“Wmo3*ffi户3SMtN0*02.Z 施姗岫与治MmL决定,不窿仪下单L D,0 41 , HMi下0.4,0 7）. aiST- （0 75,1叽 时未人北或*“检1.1. ：学台林交给S诉IMRl户总诵.iMM<l!l-lS.他后期第方访S牛什不停件ST.IX HMH :« MWM大十72WN小十 121）小引为0 6.大于IQhW 3.由十拉番Mff少平fi1市修A为M1KH . gM<iWMHt皿.»0.4. ZWmW丽由品侬白银时爆中台上迩行为.IriWWWfiifUMM.不W人【因卑品侑.1、mp0n ： 10分看分汹，费品只一律"城IPM ，未停分用户投诉需不入am融»（欧献一.:博雨*（ mm 叫蛤）*K*S : WWMf lOOEC CN二、数字零售2. 3跨境电商消费评级榜202
