特种设备检验检测服务规范.docx

ICSCCS点击此处添加CCS号B62甘肃省地方标准DB62/TXXXX-XXXX特种设备检验检测服务规范ServiceSpecificationforSpecia1EquipmentInspectionandTesting（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施甘肃省市场监督管理局发布本文件按照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件执行了TSGZ7001特种设备检验检测机构核准规则和TSGZ7002特种设备检测机构核准规则。本文件由甘肃省市场监督管理局提出、归口并监督实施。本文件起草单位：甘肃省特种设备检验检测研究院等。本文件主要起草人：曾世龙、赵吉鹏等。特种设备检验检测服务规范1范围本文件规定了特种设备检验检测服务的术语和定义、总则、客户接待、业务办理、现场检验检测、投诉抱怨处理、监督、评价和改进、纪律和保密。本文件适用于甘肃省范围内按照TSGZ7001和TSGZ7002运行的特种设备检验检测机构的现场检验检测服务。2规范性引用文件文件。GB/T20000.1TSGZ7001TSGZ7002下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语特种设备检验检测机构核准规则特种设备检测机构核准规则3术语和定义GB/T20000.KTSGZ7001和TSGZ7002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。51特种设备检验检测机构speciaIequipmentinspectionandtestinginstitute经特种设备安全监督管理的部门核准,从事特种设备定期检验、监督检验、型式试验、无损检测等检验检测活动的技术机构，包括综合检验机构、型式试验机构、无损检测机构、气瓶检验机构。特种设备检验检测服务speciaIequipmentinspectionandtestingservice从事对特种设备安装、改造、修理过程进行的监督检验、对在用特种设备进行的定期检验、对特种设备进行的无损检测以及政府和客户委托的检验检测等活动的总称。才艮检demandforinspectionandtesting受检单位向特种设备检验检测机构申请办理检验检测业务（特指法定检验检测）的行为。2A特种设备委托检验检测speciaIequipmententrustmentinspectionandtesting委托方与特种设备检验检测机构按照合同约定,开展法律法规规定的特种设备法定检验之外的委托检验检测行为。4总则41特种设备检验检测机构应经核准机构核准,取得中华人民共和国特种设备检验检测机构核准证,方可在核准项目范围内从事特种设备检测检测工作。A5涉及特种设备检验检测的机构应遵循检验检测机构自身的质量手册、程序文件及各专业的作业指导书等体系文件的规定。A4按特种设备安全监察条例第四十一条规定，从事本条例规定的监督检验、定期检验、型式试验以及为特种设备生产、使用、检验检测提供无损检测服务的特种设备检验检测机构，应当经特种设备安全监督管理部门核准。A特种设备使用单位设立的特种设备检验检测机构，经特种设备安全监督管理部门核准，负责本单位核准范围内的特种设备定期检验检测工作。4A特种设备检验检测设施设备的准确度和精度应符合相应检验检测规范要求，经检定、校准、核查合格并在有效期内。4A特种设备检验检测人员应具有相应检验检测资质。5客户接待41设施和环境要求5.1.1 检验检测机构应按业务量需求设置客户接待场所，按相关管理要求规范服务工作。5.1.2 客户接待场所应有业务办理标示牌、在岗人员标示牌。5.1.3 客户接待场所应公示服务承诺、检验检测服务类型、检验检测项目、办事流程及时限、收费标准和依据、岗位纪律、工作时间、投诉方式、机构核准证、服务电话、机构网址等。公示信息应相对稳定，不宜经常改变。公示内容发生变化时应及时更新。5.1.4 客户接待场所或相关楼层和场所应提供机构设置信息。客户不宜进入的场所应有明显标志。5.1.5 客户接待场所应设置意见箱或意见簿，由专人定期收集意见并负责处理和答复，重大问题应逐级上报。意见处理和答复应有记录并按规定保存。5.1.6 客户接待场所应提供相关便民服务设施。5.1.7 客户接待场所应备有常用特种设备检验检测的法律、法规及部门规章文本。5.1.8 接待人员解答客户咨询应做到有据可查、有章可循。5.1.9 客户接待场所可按客户需求放置免费赠送的法律法规教育资料、办事指南、机构宣传资料、检验检测业务宣传资料等。5.1.10 检验检测机构应建立网站实施各种接待功能，并具备网上办理检验检测业务的功能。5.1.11 建立并完善接待服务应急预案，当发生业务量短时激增、电源中断、网络故障、业务管理系统故障等情况时，应采取调配接待人员、增设临时业务办理窗口、延长业务办理时间等措施。勺5人员要求5.2.1 接待服务人员应经培训后上岗，培训内容应包括本检验检测机构的体系文件及本文件范围内涉及接待服务工作的应知应会培训、礼仪培训。5.2.2 人员仪表应做到：举止文明、礼貌； 头发应修剪、梳理整齐，不烫怪异发型，不染怪异发色； 不留长指甲，不涂有色指甲油； 女员工化妆应淡雅，不宜化浓妆，佩戴饰物应美观得体。5.2.3 人员着装应做到：按规定着装，着装应整洁；上班应佩戴胸牌，胸牌的标识内容按本机构规定，包括姓名、职务、部门或岗位、照片。5.2.4 接待人员应做到： 与客户交谈时应正面注视客户，使用规范用语，表达清晰，态度亲切诚恳，音量适中，措辞简洁明了； 使用专业技术用语时应对客户做必要的解释，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。 对所有来电、来访人员应热情接待，做到受理、咨询同样热情；生人、熟人同样和气；所有客人同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。 认真倾听、全面准确了解客户的需求。回答客户的提问应简明、扼要、准确，做到：a）如不能满足客户提出的要求时应明确告知；b）工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；c）客户要求与政策、法律、法规及本机构规定或制度相悖时，应向客户耐心做好政策宣传、解释工作，取得客户理解；d）对客户提出的意见、建议和批评，耐心听取，不予争辩，有则改之，无则加勉；e）客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不与客户发生争吵；f）客户提出无理要求或有过激语言时，应耐心解释，以理服人，得理让人。5.2.5 接待人员交接班应有工作及交接班记录。4 1接打电话5 .3.1特种设备检验检测机构应设立服务电话，工作时间应有专人接听。5.3.2 工作人员应记录每次通话内容。5.3.3 接打客户电话时，应使用规范用语，做到： 主动问候、自我介绍、了解需求、认真记录、解决问题； 确认客户需求和服务事项后暗示结束通话、致谢再见，待客户挂电话后再挂电话； 通话过程应耐心、简洁、明了。5.3.4 对于当时不能明确解答的问题，应约定补充解答的方式和时间。5.3.5 重大问题应记录并及时处理。6业务办理A1检验检测受理6.1.1 特种设备检验检测机构应通过接待处公示或人员口头说明方式将相关事务的办理程序向客户进行“告知”服务，并进行必要的解释、说明。告知内容包括： 涉及特种设备使用、停用、注销、报废、变更、重新启用等事务的证件办理程序、依据； 检验检测要求； 检验检测费用及其收费标准； 相关检验检测准备工作等事宜。6.1.2 特种设备检验检测机构在自身检验检测责任区域或范围内的法定检验检测工作中，对接受客户报检和相应的检验检测实施提供方便。6.1.3 报检和检验检测实施（包括实施时限）按本机构质量管理文件规定受理程序和流程进行。6.1.4 政府委派的检验检测和法定检验检测可以通过受理客户报检，书面或口头通知的方式进行，也可以与客户签订检验检测要求、标书和合同。6.1.5 检验检测机构和人员应明确客户的要求，选择适宜的检验检测方法或者检查依据，确定是否具备满足客户要求的能力。 在客户委托检验检测中，以合同约定采用的标准、方法为准； 在法定检验检测过程中，因无标准可依或者需要扩大标准使用范围时，所制定的非标准检验检测方法应征得客户的同意，并事先告知负责该设备登记的特种设备安全监督管理部门； 当检验检测需要偏离原先确定的检验检测方法时，该偏离应文件化并获得客户的同意。6.1.6当检验检测机构认为客户提出的标准、检验检测方法不合适或已经过期时，检验检测机构应通知客户并向客户做出解释。65预约安排6.2.1特种设备检验检测机构应依据机构内部和体系文件规定时限、检验检测作业程序和在用特种设备具体情况，与客户约定检验检测实施时间。客户有特殊时间要求的应尽可能满足。6.2.2 预约安排时，检验检测机构应向客户详细说明在检验检测实施中需要客户进行的准备工作（包括工具、配合人员、安全措施、对生产和待检在用设备的准备工作要求）和检验检测工作可能对待检设备的影响（如保温层的局部拆除；设备内介质的排放、吹扫和检验检测；需拆卸安全附件进行实验室检验检测及相应技术措施）。6.2.3 在无法预料或非正常情况下（如因天气或自然灾害等不可抗力因素而不能按期完成检验检测任务），检验检测机构应及时通知客户并做出说明。7现场检验检测71服务质量要求7.1.1现场检测服务事项法定要求按时办结率100%；7.1.2现场检测服务事项承诺时限办结率100%；7.1.3现场检测顾客满意率与98%；7.1.4现场检测顾客综合满意指数80（分）。7.1.5现场检测工作人员着工装率100%o7.1.6工作人员服务用语应使用文明用语，文明用语如下：到达检测服务现场时，应主动使用“您好，我们是XX单位的.”；需要被检测单位提供某些条件时，应说“按照XX规定，您应该提供XX材料”；当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间了”；当被检测方提出意见或建议时，应回答“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；当受到被检测单位表扬时，应回答“谢谢！”；当检测结束要离开现场时，应主动使用“再见，欢迎您将意见留给我们，便于我们改进服务”的告别语。75原始记录要求7.2.1 在现场进行检测工作时应当使用规范的原始记录，记录内容包括（但不局限于）：现场检测任务编号 检测依据的标准、规程、规范等； 使用仪器设备的名称、型号和检定证书编号、校准、检定的有效期； 依据检测方法标准要求必要的；环境条件； 样品名称、编号（批号）； 注明检验检测时间、地点、日期； 每页填写流水号页码； 检验检测读出数据、计算公式、数据处理等其他必要的信息。7. 2.2原始记录可使用碳素笔、钢笔填写。8. 2.3原始记录出现错误时处理的方法如下：不需要更改仅删除时，采用杠改；需要更改时，采用杠改，在杠改上方填写更改内容，并由杠改者签字确认。7.2.4原始记录单应有检测人和复核人2人以上签字。7.2.5原始记录应保证检验检测报告具有可追溯性。7.2.6按照规程、规范要求填写检验检测记录。71现场检验检测人员要求7.3.1特检机构应当委派2