热力有限公司供暖业务服务指南.docx

XXXX热力有限公司供暖业务服务指南一、维修、维护服务标准1、对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。2、供热期间，供热所应安排夜值班人员。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。3、落实用户维修服务责任制，实行分片责任管理，做好维修服务工作。4、供热设施发生故障不能正常供热或者停热三小时以上的，应当通知用户或进行公告，同时立即组织抢修，及时恢复供热。5、供热所接到用户报修时，应详细询向故障情况。如属我公司抢修范围，应立即处理。如属用户故障，可电话告其处理办法，或者应用户要求提供服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。6、用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，井在2个小时内赶到报修现场，24小时内将故障处理完毕。7、建立用户报修处理回访机制，维修完成后48小时内进行回访工作。8、维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。二、入户维修服务标准1、入户维修人员在接单后，核对用户地址、保修内容，检查并携带必要维修工具和备件，按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场。2、如果由于特殊原因或紧急事项无法前去处理，一定要向用户道歉并做出解释，征得用户同意后，约定下一次服务时间。3、修人员入户前要按门铃或轻轻两攵门三声，然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答;听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是*热力公司的工作人员，为您提供维修服务”。4、用户开门后，应主动出示工作证件，面微笑说：“先生/女士，您好。”说明入户服务的主要工作内容。用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门。5、主动询向用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通。6、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。7、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉“非常抱款，给您带来的不便表示歉意”。8、入户人员对用户提出的向题有必答，不得以任何借口推委、塘塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：“您反映的向题我会及时向公司反映，尽快处理并给您答复”。9、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应当委婉向用户解释清楚，“您好，是因您家中*原因造成暖气不热或漏水的”并书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。10、入户维修人员要切实提高工作质量和工作效率，维修完毕后将结果反馈至客服中心，由客服人员进行回访。IE入户人员要严格遵守“六不准原则”。即不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户提供的食品，不准收用户的礼品，不准擅进无关房间，不准大声喧哗。