宝能商业总服务台工作规范.docx

宝能商业总服务台工作规范版本号：VI.O受控编号：BN-GM-SOOO主办单位：宝能商业集团营运中心审批：年月日实施日期：年月日密级：秘密口机密口绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共。页共。页共。页共。页共。页共。页共。页共。页共。页共。页1. 目的12. 适用范围13. 术语定义14. 职责权限15. 主要内容15.1 基本职业道德规范与责任15.2 基本工作义务25.3 基本工作项目25.4 工作细则及业务规范25.5 接班及换班制度46. 相关文件56.1 附属文件56.2 关联文件57. 其他58. 修订记录5宝能商业总服务台工作规范1 .目的为了更好地规范客服部内部日常工作，使之更加有效地运作，宝能商业集团营运中心特制定宝能商业总服务台工作规范。2 .适用范围适用于宝能商业集团所运营管理的商业项目。3 .术语定义3.1 总服务台：商业项目本着方便顾客的原则设置的总服务台，具备商业项目的咨询便民服务和处理投诉、售后服务的功能。4 .职责权限4 .1招商营运部设置客服岗位，客服人员应严格按照本行为规范要求，规范自身行为举止，监督其他服务人员严格按照该规范要求开展日常工作。5 .主要内容5.1基本职业道德规范与责任5. 11总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。5.1. 2严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保商场整体形象。5.13总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。5.14不得对外透露的事项：(1)涉及公司内部事务；(2)商业机密；(3)业主、商户的个人信息等。5.1.5积极配合商场大型活动的开展，配合公司对内部业务流程的审查工作。5.2基本工作义务5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的义务。5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的义务。5.2.4对场内突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的义务。5.3基本工作项目5. 3.1接听服务台电话；6. 3.2接待咨询求助和现场投诉；7. 3.3报修受理；8. 3.4礼品包装；5.3.5便民物品借用；5.3.6失物招领管理；5.3.7背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；5.3.8投诉受理；5.3.9及时有效地完成上级交办的各项任务。5.4工作细则及业务规范5.4.1接听电话（1）所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，（项目名称）服务总台”应答。（2）总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写客户接待登记表，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（3）涉及商户的消费纠纷通知招商营运部。（4）涉及打架、斗殴、偷盗等通知项目物业部。（5）涉及环境卫生方面的通知项目环境服务部。（6）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写维修工作单，并录入报表平台系统；（7）涉及本公司的其他联系事项的通知项目综合部。5.4.2接待咨询求助和现场投诉（1）总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。（2）若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。（3）对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。（4）总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。5.4.3报修受理（1）总台人员在接到商户、客户、招商营运部等相关部门现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在客户接待登记表上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日录入报表平台系统，汇总生成客服日报表。（2）总台人员填写维修工作单，通知有关职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将维修工作单的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。（3）维修工作单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，问单时填写所有相关时间结点。总台人员必须认真审核维修工作单，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。（4）如属有偿服务的，维修工作单须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的第一、三联后通知招商营运部人员，由其凭维修工作单的第一、三联上门收取服务费。招商营运部人员收费后将费用和维修工作单第三联交财务，将第一联交招商营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1次。（5）早班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。（6）总台人员须对报修服务进行电话回访。回访率须达100%。客服主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对维修工作单填写不符合要求的，由客服主管负责沟通及跟踪。(7)总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程经理核对并及时更新。(8)每月月末，客服主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。5.4.4礼品包装(1)总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。(2)收费标准醒目、明确。(3)款项上交财务，月底盘点。5.4.5物品借用(1)针对顾客：雨伞、针线包、急救包、婴儿车等(2)针对商户(须在总服务台办理借用手续)：梯子、日常用具、手推车等。5.4.6失物招领管理(1)顾客、员工交来顾客遗失物品，在遗失物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。(2)无人认领的物品，过半个月后移交综合部，由综合部进行保管或处理。5.4.7商场背景音乐及广播管理参照宝能商业广播系统管理工作规范执行。5.4.8投诉受理参照宝能商业客户投诉处理规范执行。5 .5接班及换班制度6 .5.1交接班(1)交班人员要书写清楚并兼口头告知；(2)接班人员对交接不清楚的事项要现场询问清楚，以免产生不必要的麻烦;（3）填写客服部交班记录表，纸质版及电子版均需填书写清楚，包括但不仅限于:日期、事项、经办人等。7 .5.2换班制度（1）严格上不予换班，可以提前一个月告知主管提前做好排班记录；（2）如果确有急事需换班，则部门经理审批后方可换班，每人每月以1次为限。8 .相关文件8.1 附属文件客户接待登记表客服日报表维修工作单客服部交班记录表遗失物品登记表8.2 关联文件宝能商业广播系统管理工作规范宝能商业客户投诉处理规范9 .其他9.1 本制度由宝能商业集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善。9.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。10 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人