物流服务质量对电商企业顾客满意度的影响研究.docx

随着我国电子商务行业的发展，物流行业随之兴起。然而，面对当前各行各业的高质量发展，提高服务质量和顾客满意度必然成为电商企业的行业趋势，物流服务质量便成为衡量电商企业的重要因素。本文以安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个指标作为研究的潜变量，进而对物流服务质量与顾客满意度之间的影响程度进行探究。首先，基于安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量设计调查问卷，该问卷主体部分采用李克特量表，通过互联网平台进行问卷发放及回收，设计多个题项避免单个问卷题项主观性过强的局限性。其次，应用问卷分析法对回收的有效问卷数据进行分析，通过上述分析方法识别出影响顾客满意度的主要因素为物流服务质量。最后根据物流服务质量对电商物流所造成的不同程度的影响，从安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个方面为电商企业提升顾客满意度提出应对措施。关键词：物流服务质量；顾客满意度；问卷分析法AbstractWiththedeve1opmentofmycountry'se-commerceindustry,the1ogisticsindustryhasemerged.However,inthefaceofthecurrenthigh-qua1itydeve1opmentofa11wa1ksof1ife,improvingservicequa1ityandcustomersatisfactionwi11inevitab1ybecomeanindustrytrendfore-commercecompanies,and1ogisticsservicequa1ityhasbecomeanimportantfactorineva1uatinge-commercecompanies.Thispapertakesthefourindicatorsofsafety,convenience,time1inessandagi1ityasthe1atentvariab1esoftheresearch,andthenexp1oresthedegreeofinf1uencebetween1ogisticsservicequa1ityandcustomersatisfaction.First,aquestionnaireisdesignedbasedonfour1atentvariab1esofsafety,convenience,time1iness,andagi1ity.Themainpartofthequestionnaireadoptsthe1ikertsca1e,andthequestionnaireisdistributedandrecyc1edthroughtheInternetp1atform,andmu1tip1eitemsaredesignedtoavoidasing1equestionnaire.Thesubjectivityoftheitemistoo1imited.Second1y,thequestionnaireana1ysismethodisusedtoana1yzetherecoveredeffectivequestionnairedata.Throughtheaboveana1ysismethod,itisidentifiedthatthemainfactoraffectingcustomersatisfactionisthe1ogisticsservicequa1ity.Fina11y,accordingtothedifferentdegreesofimpactof1ogisticsservicequa1ityone-commerce1ogistics,countermeasuresareputforwardfore-commerceenterprisestoimprovecustomersatisfactionfromfouraspects:safety,convenience,time1iness,andagi1ity.KeyWords:1ogisticsservicequa1ity;customersatisfaction;questionnaireana1ysis1绪论11.1 研究背景11.2 研究目的11. 3研究方法22相关理论21.1 物流服务质量的内涵22. 2物流服务质量的影响因素33. 3物流服务质量与顾客满意度之间的相关性32.3.1顾客满意度的评价32.3.2物流服务质量评价43物流服务质量对电商企业的顾客满意度现状分析43.1 调查问卷的设计与调查43.1.1 设计调查问卷43.1.2 数据收集与预处理53.2基于问卷分析法的电商企业的顾客满意度分析73.3物流服务质量对电商企业的顾客满意度的影响104基于物流服务质量的电商企业顾客满意度提升应对策略H4.1安全性维度114.2便捷性维度124.3时效性维度134.4敏捷性维度135结论14参考文献16致谢错误!未定义书签。I111绪论自2023年以来，受新冠肺炎疫情的影响，消费者极大程度上减少了实体店购物的频率，转投为线上购物，电商平台进一步渗透进消费者的生活，成为重要的消费方式。随着电商及直播带货市场的迅速扩张，物流服务质量也成为影响消费者选择电商平台进行消费的重要原因。然而，与电商、新零售及直播带货市场息息相关的物流行业却成为影响消费者选择电商平台、新零售商店等购物的制约条件。本章主要对研究物流服务质量对电商企业顾客满意度影响研究这个课题的背景以及研究的意义目的、方法进行较为深入的阐述。1.1 研究背景随着网络技术的快速更新迭代，购物APP、短视频平台等网络客户端不断丰富和发展，同时，这些网络平台的营销方式形式多样，如天猫双十一活动、“京东6.18年中大促”活动等，越来越多的普通消费者开始接受网络平台购物、“直播带货”等消费方式，电子商务经济时代随之而来，电商平台越来越为人们所熟知，电商行业的发展呈现井喷式发展趋势，市场潜力巨大。电商通过网络交易平台实现产品所有权交易后，快递物流服务成为其产品实体转移的必要途径。当前，电商平台企业通常选择将快递业务外包给第三方物流企业，但是物流企业的服务质量参差不齐，这也是除商品质量外顾客对商家的服务质量产生诟病和差评的重要原因之一，成为电商经济发展的阻碍。电商行业的蓬勃发展加剧了物流企业之间的竞争，如何紧随时代步伐，在激烈的市场竞争中占据有利位置，这些问题促使物流企业不断调整营销策略，提高自身服务质量和顾客体验，而客户满意度无疑是物流公司市场调研及改进服务质量的重要依据。中国快速发展的物流产业为顾客提供了更多的物流服务，但各物流公司提供的服务内容已经趋同，并且服务水平参差不齐，除顺丰、京东公司外很少有公司为客户提供具有特色的服务，制约着物其发展及市场份额的提高。以电商平台的物流服务客户满意度调研为基础，对当前物流服务存在的问题进行层级剖析，从快递服务流程、电商与快递物流产业融合等方面，探索出快递物流服务质量提升的有效路径。因此，本文通过研究电商物流服务质量，并对电商平台的物流服务进行规范化，达到优化消费者的平台购物体验，提升其对平台的满意度和信任度，并提升消费者的重复购买意愿的目的，本研究对电商企业提高顾客满意度具有一定的现实意义和重要启示。1.2 研究目的电子商务的发展水平决定了顾客对产品价值和服务质量的合理性提出了更高的要求。当前，物流服务市场需求不断扩大，带动了物流行业的快速发展，尤其是众多的快递企业，更是乘着电商行业发展的东风，得到了空前的发展。在当前各行各业追求高质量发展的前提下，物流行业的服务标准尚不完善，物流服务质量参差不齐，经常被消费者吐槽和投诉，一些电商平台客户因对物流服务不满而将这种不满的情绪转移到经营店铺上，甚至会对所购商品进行恶意差评，更有甚者会对相关店铺进行投诉等不良行为。电商平台经营者与物流服务提供者虽为两个不同的经营个体，但作为消费者希望收获的是一份满意的购物体验。然而，如何获取客户对产品的真实评价一直是企业面临的一大难题。本文基于物流服务质量视角，通过文献阅读和分析，梳理出影响电商企业客户满意度的众多影响因素。结合物流服务的特点设计调查问卷，通过实证检验结论，为电商企业提高顾客满意度提供应对策略。基于上述分析，本文的研究目的可以总结为以下三个方面：（1）在现有研究的基础上，以电商企业为主体，以提高电商企业顾客满意度为研究目的，基于物流服务质量视角，梳理本文的理论依据，构建本文的研究框架。（2）基于安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量的调查问卷，并借助问卷分析方法识别出影响顾客满意度的主要因素为物流服务质量。（3）根据物流服务质量对电商物流所造成的不同程度的影响，从安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个方面为电商企业提升顾客满意度提出应对措施。1.3 研究方法研究采用了理论探究、问卷调查及数理统计三种方法研究物流服务质量对电商企业顾客满意度影响研究，具体方法如下：（1）文献查阅法。搜集和阅读以物流服务质量的内涵、物流服务质量的影响因素、顾客满意度评价及物流服务质量评价为主题的国内外相关文献，汇总现有研究方向及成果，梳理研究脉络，为本研究提供理论支撑，在此基础上构思论文框架及解决问题的思路。（2）问卷调查法。根据本研究提供的假设，设计了包含安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量在内的调查问卷，并通过实际情况对问卷进行修改，形成最终问卷。本次问卷是在互联网平台进行发放及回收，识别出影响顾客对物流服务质量满意度的影响因素。2相关理论纵观国内外相关文献发现，现有的研究成果主要聚焦于物流服务质量内涵的界定、物流服务质量的影响因素及物流服务质量与顾客满意度之间的相关性研究，而物流服务质量与顾客满意度的研究着重集中在顾客满意度评价与物流服务质量评价两个方面。2.1 物流服务质量的内涵20世纪60年代末至80年代末，理论界关于物流服务质量（1OgiStiCSServiceQua1ity,1SQ)的研究尚处于概念层面。最具代理性的是物流服务7Rs理论(PerreaUIt和Russ,1974)o7Rs理论以时间、地点、效用为基础，认为物流服务是指企业能以合适的价格和正确的方式，在恰当的时间和地点，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，同时提高顾客价值的活动过程。这一理论还认为物流服务能够创造部分产品价值。MemZer等(1999)进一步完善了物流服务质量的定义，他们认为实物配送服务质量(Physica1DistributionServiceQua1ity,PDSQ)只是物流服务质量的组成部分之一，物流服务还应包含提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。陈方健(2013)认为物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足客户需求的程度，他从预期服务质量与感知服务质量两个角度对物流服务质量的内涵进行了阐述13,o谢广营(2016)认为物流行业原本并不是通过生产制造产品体现其价值，而是通过运输、仓储、配送等服务性活动增加产品或服务的价值，从本质上来说，物流是一种服务产品，物流服务是物流企业获得利润的源泉图。李漂洋等(2016)认为物流服务质量是指物流服务提供商(其中包括第三方物流企业、企业物流服务部门在内)提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的特征称为物流服务的质量属性或物流服务质量的影响因素，即从顾客角度出发的物流服务质量指标。2.2 物流服务质量的影响因素当前，学术界就物流服务质量影响因素开展广泛的研究，国内学者梅等(2015)发现在电子商务环境下，影响物流服务质量的因素主要包括物流订单处理、发货速度、服务人员的沟通能力和态度、信息追踪、物流费用、配送时效性、退换货处理等。Chen(2017)和