酒店饭店接待部接待客人工作流程.docx

酒店饭店接待部接待客人工作流程营业部接待客人流程1、客人在店外时要数清客人人数客人一只脚踩入店内时门迎要用标准亲客语进行迎接：例：门迎：“甲地饭庄欢迎回家，哥、美女、姥姥、爷爷等咱3位”客人：“不，我订过的。”门迎：“哥咱贵姓我给咱们核对一下信息J客人：“我姓王。”门迎：“哥说一下咱们全名或咱的电话号码这有三位王先生。”客人：“我叫王某某。”门迎：“好的哥咱们是5号包间这边请。”2、门迎走于客人前1米处边走边侧身用标准手势引领客人。3、将客人领到位置后（进入包间先开灯）拉椅入座，并与值台服务员或领导进行交接。（您好5号到客请接待）备：1.不可问客人您几位这样客人可能会烦而且我们是一种被动状态客人有时根本不理睬，当我们以自己看到客人数字进行报人数时已变成一种主动，客人会主动与我们交流因为客人潜意识中怕我们将他们当成散客对待或以人现有人数带到大小不合适的位置。2 .登记客人信息时必须写客人全名因为同姓的人太多了并且会有人并没有订包间冒充客人。3 .荷对资料时不可让客人看着荷对而是让客人报我们查资料，以防冒充。营业接待部接听电话标准用语和流程营业接待人员：“您好甲地饭庄某某很高兴为您服务。”客人“我订个包间。”营业接待人员：“您好先生或小姐请问您贵姓订什么时候的。”客人“我姓王订今天中午的。”营业接待人员“您好今天中行有两位王先生请说一下您的全名。”客人“王某某。”营业接待部“谢谢您的理解请问咱们几位。”客人“我十位。”营业接待人员“您好给您订的是今天中午某某包间咱们大概几点到？”客人“我们十二点以前到。”营业接待人员“那我们最晚给您留到十二点，如果您不到的话，12:10就取消了。请说一下您的联系方式，我们这没有来电显。”客人“1300”营业接待部：“王先生，您预订中午包间是某某包间，12点前到。您的联系方式是1300.我将会把您订餐信息发送至您的手机，期待您的光顾。”备：1、如果中午客人订包间12点已订满语术为“您好包间已满。但12:30以后会有空包间，您可留下您的联系方式，到时我通知您。”或“包间已满，但18：30以后会有，您可以留下您的联系方式，到时我通知您。”2、中午包间最晚留到12:30,下午包间最晚留到18:30。如果是节假日都可超过12:00或18:00,订餐时必须告知客人。如有特殊情况找直属上级。3、客人在规定时间未到者包间只预留10分钟。4、营业接待部和陈店和可以接听电话。5、电话响铃三所之内必须接听。6、客人信息必须是全名，其余信息准确有效。7、必须给客人复读信息。