经营者承诺践诺制度.docx
经营者承诺践诺制度（样本）根据XX区人民政府办公室“放心消费幸福XX”创建工作方案的要求，本单位向社会做出如下承诺，承诺内容作为解决消费纠纷的依据。一、落实商品进货查验、索证索票和有关进销台账制度，不购进无厂名、厂址、生产日期的商品。二、明码标价，计量准确，按规定出具消费凭证，广告和经营信息真实。三、加强商品和服务质量日常自查，无超期商品在用在售。不强买强卖、欺行霸市。四、落实经营者首问制度和赔偿先付制度。五、发现提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。六、尊重消费者人格尊严，保护消费者个人隐私。七、严格执行国家“限塑令”的规定。八、实行七天无理由退货制度。九、建立或参与经营者赔偿先付制度。经营者进货查验制度（样本）为确保人民群众身体健康和人身财产安全，进一步加强进货管理，严把产品质量关，保护消费者的合法权益，制定本制度。一、在审查供货商证照齐全及商品合格的情况下，方可进货,并索要正规的发票及检验报告，以备监管部门监督检查。不向来源不明的流动送货车辆或者人员进货。二、经营者与初次交易的供货商交易前，应当索取、查验其相应的营业执照、生产许可证、商标注册证并保存复印件，以后每年核对一次。对无票、无证、手续不全或无法证实是合法来源的产品予以退回，不予进货。三、验明产品合格证明。产品合格证明包括产品合格证、合格印章等，是生产者出具的证明出厂产品经过检验，符合相应法律要求的标志。销售者在对进货产品进行检验时，首先应当检验产品的合格证明，如果产品没有合格证明，销售者应拒收。四、验明产品的其他标识。包括检查购进产品的名称、生产厂名、厂址，产品的规格、等级、所含主要成分、生产日期、安全使用期、失效日期、警示标志、中文说明等是否符合产品质量法的要求。对于标识不符合法律规定要求的产品，销售者应当拒绝进货。五、依靠专业力量严把进货质量。如果对进货产品的内在质量发生怀疑或者为了确保大宗货物的质量可靠，可以对内在质量进行检验，或者委托依法设立的产品质量检验机构进行检验。六、如发现供货商或送货车辆生产销售伪劣商品的迹象，应及时拨打12345等投诉举报电话，向监管部门举报。经营者首问责任制度（样本）经营者首问责任制度是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法直接对消费者承担责任，不得推诿。消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。一、本制度实施主体为市场开办单位、商场主办单位和第三方交易平台。二、实施主体与销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由实施主体向消费者进行先行赔付。实施主体向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。三、启动赔偿先付制度的条件：（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；（2）除适用消费者权益保护法第二十三条第三款规定的耐用商品或者装饰装修等服务举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合消费者权益保护法第二十四条的有关规定,即没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。四、赔偿先付制度流程：（1）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向实施主体投诉；（2）实施主体接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；（3）协商一致的，实施主体要督促销售者或者服务者及时履行协议；（4）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，实施主体要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。五、赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失；范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。“七日无理由"退货制度为深入开展放心消费创建活动，参照网络购买商品七日无理由退货暂行办法，经营者对普通商品推行不低于七日的无理由退货制度。一、消费者为生活消费需要购买的商品，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。二、消费者行使七日无理由退货权利和商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。三、不适用退货的商品，除依照消费者权益保护法第二十五条规定不适用七日无理由退货的商品外，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。四、消费者退货的商品须完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。放心消费创建投诉处理制度为深入开展放心消费创建活动，及时公正处理消费者投诉，保护消费者合法权益，特制定投诉处理制度。一、建立与工商和市场监管等投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道(ODR),有专门机构或人员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等消费投诉事宜。二、对消费者来电来函及上门投诉，主动自行协商和解消费争议，一般性消费投诉做到3个工作日内处理完结，一般性消费投诉自行和解率达到90%以上，有效消费投诉处理率达到100%。三、对消费者直接投诉到工商部门的投诉，积极配合工商部门调解处理，调解成功率达100%。四、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。五、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。
