2024京东自营售前客服认证考试初级丨京东自营售前客服人才认证考试丨京东POP售后客服认证初级考试答案.docx

1 出现取件异常的原因都有哪些？A 客户改期B 配送取件超期C 商品破损/不符合取件要求配送不取D 取件超区/系统分配错站点正确答案： "A", "B", "C", "D" 2 在京东上申诉中差评时，以下哪些步骤是必要的？A 收集证据，证明差评是不实或不公正的B 在规定的时间内进行申诉，否则将无法受理C 提供详细而具体的解释，以支持自己的观点D 直接与差评者进行沟通，试图解决问题正确答案： "A", "B", "C" 在京东上申诉中差评时，需要先收集证据，证明差评是不实或不公正的，然后需要在规定的时间内进行申诉，并提供详细而具体的解释以支持自己的观点。虽然与差评者直接沟通也可能是一种解决问题的途径，但这并不是申诉中差评的必要步骤。3 服务单审核包含哪几个流程？A 待处理B 待审核C 待确认D 待反馈正确答案： "A", "B", "D" 4 在京东电商平台上，商家需要买家追加评价的原因包括哪些？A 提供反馈B 商品改进C 提升信誉D 用户维护正确答案： "A", "B", "C", "D" 商家需要买家追加评价的原因包括提供反馈、商品改进、提升信誉和用户维护。通过买家的追加评价，商家可以了解到产品在消费者使用过程中遇到的问题，进而进行产品改进和升级；同时，良好的追加评价可以帮助提高商家的信誉度和口碑；此外，通过鼓励买家追加评价，商家还可以与消费者建立更紧密的联系，从而更好地了解消费者的需求和反馈。因此，ABCD都是正确答案。5 2、有了同理心，如何通过我们的动作和行为表现出来？A 不要麻木不仁B 不要不紧不慢C 急顾客所急D 痛顾客所痛正确答案： "A", "B", "C", "D" 有了同理心，如何通过我们的动作和行为表现出来？ 不要麻木不仁、不紧不慢 急顾客所急、痛顾客所痛6 以下关于页面（商品）评价的重要性说法正确的是？A 商品的购买人数越多，购买人数多说明商品人气高B 商品页面的评价数量直接展示，也会影响我们的点击率和转化率，从而影响我们链接的销量。C 差评会影响搜索权重因子，产品质量指数，也会抓取聊天记录和售后评价，和前台评价。D 评价数越多，代表商品品质越好正确答案： "A", "B", "C" 选项4是错误的，因为评价包含了好评、中评、差评，评价数越多不代表商品质量越好，好评数越多才能说明商品人气高、质量好。7 以下关于顾客时效评价的说法，正确的是？A 除部分特殊品类外，消费者可在180天内对商品进行追加评价B 除部分特殊品类外，消费者可在365天内对商品进行追加评价。C 若消费者未在订单完成后的60天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。D 若消费者未在订单完成后的90天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。正确答案： "A", "C" 若消费者未在订单完成后的60天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。 选项13正确。8 咨询入口有哪些？A 商品详情页B 店铺首页C 搜索页D 售后申请页正确答案： "A", "B", "C", "D" 9 退款异常有哪些场景？A 取件费B 赠送京豆C 赠品扣费D 退换无忧服务费正确答案： "A", "B", "C", "D" 10 以下关于评价的定义，说法正确的是？A 评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者购物决策和供应商经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价、买家印象和消费者（或供应商）的回复内容。B 商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频等形式评价订单商品。C 服务评价：指消费者针对自营店铺及商品等服务内容给出的评价。商品的服务评价通常包括“快递包装、送货速度和配送员服务”三个指标。D 不合理评价：是指消费者对商品所做出的带有恶意的、或者无参考意义的评价，或者违反法律法规政策规定的评价。正确答案： "A", "B", "C", "D" （一）评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者购物决策和供应商经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价、买家印象和消费者（或供应商）的回复内容。 （二）商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频等形式评价订单商品。 （三）服务评价：指消费者针对自营店铺及商品等服务内容给出的评价。商品的服务评价通常包括“快递包装、送货速度和配送员服务”三个指标。 （四）不合理评价：是指消费者对商品所做出的带有恶意的、或者无参考意义的评价，或者违反法律法规政策规定的评价。（五）买家印象：消费者可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。 选项全部正确 咨询差评率的指标计算中，分子是客户不满意与非常不满意的评价量，分母是什么？A 接待量B 评价量C 咨询量+留言量D 咨询量正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：2 以下哪个属于的满意评价A 非常满意B 一般C 不满意D 非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A3 咚咚服务规范类型一共有（）种A 5B 6C 7D 8正确答案：C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C4 咚咚服务满意度的计算方式以下哪个正确A （满意+非常满意）/评价量B 非常满意/评价量C 满意/评价量D 评价量/（满意+非常满意）正确答案：A本题考核客服对咚咚服务满意度的计算公式是否清晰，由规则得知计算公式为（满意+非常满意）/评价量，故选A5 商家无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为，将面临什么样的处理结果？A 罚款B 限制使用拉黑功能C 警告D 考试正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：6 咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间段是什么时间？A 工作日9:00:0022:59:59B 每天8:00:0022:59:59C 工作日8:00:0022:59:59D 每天9:00:0022:59:59正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：7 客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A 场景功能B 自定义时段欢迎语C 关联问题D 商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B8 在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A 坐席监控B 全席监控C 客服工作数据D 客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B9 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D10 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A11 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B12 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B13 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D14 提升咚咚服务满意度 ，不包含以下的？A 积极心态迎接顾客B 发现及诊断顾客需求C 提供个性化建议D 团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升 是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含 积极心态迎接顾客 、发现及诊断顾客需求 、提供个性化建议 、连带销售及确认 、完成销售及庆祝 、忠诚度及顾客关系管理 ，故选D15 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？×A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A16 商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A 诋毁京东品牌形象B 泄露京东的任何商业机密C 发送垃圾信息D 发布店铺活动正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D17 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A 发起弹窗警示