新JD京东POP售前客服认证考试初级丨京东售后客服认证中级考试答案.docx

1 在售前催单技巧中，直接催单的使用技巧是？A 直接问顾客要不要下单B 直接给顾客发送催单短语C 回答问题要附带引导下单的话术D 让顾客拍下再解答问题正确答案：C直接催单的目的是为了提高客服接待的效率，在接待的过程中，回答完顾客的问题就要引导顾客下单，既能解答顾客的疑问，同时又能快判断顾客下单的意愿。选项A的提问方式过于简单缺乏礼貌，B选项是申请赠品，题干没有涉及到价格等关键词，D选项存在不良引导，故正确答案选C2 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案：A3 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组-角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量-角色权限正确答案：A4 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A5 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C6 如何有效抓取咚咚管家的数据A 直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群B 根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C 只要关注后台数据的变化即可D 每天截取实时绩效的数据源，进行编辑正确答案：B7 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 12分钟D 3分钟以上正确答案：C8 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D9 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法C 介绍产品要严格执行FABE法则D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用正确答案：D10 介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 把产品的所有卖点都发给客户B 每次针对客户的需求，介绍一个卖点C 只介绍产品功能，不解释卖点D 客户问推荐理由时，再说卖点正确答案：B11 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A12 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D13 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C14 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D15 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B16 应对产品无货，客服确认客户地址以下说法正确的是A 请问您的地址是在XX省XX市XX区嘛B 麻烦您给您小妹发下地址呢C 为了给您更好的查询，辛苦您给小妹发下您的收货地址（具体到街道），小妹帮您查询下呢D 为了给您更好的查询，请问下您具体的地址是在哪里呢正确答案：C本题考核客服是否掌握确认客户地址的话术，正确应为：为了给您更好的查询，辛苦您给小妹发下您的收货地址（具体到街道），小妹帮您查询下呢，故选C17 客户一进线就咨询为什么产品无货了，以下回复正确的是A 非常抱歉给您带来不便了，请问您想购买什么样的产品呢，小妹帮您推荐下呢B 请问您是咨询这款产品吗C 非常抱歉，产品确实无货了，还请您见谅D 您的眼光非常好呢，这款产品很热销，已经抢售一空了，很抱歉正确答案：B本题考核客户首次进线咨询产品无货时的应对，正确应为先确认信息，确认是哪款产品，故选B18 FABE产品介绍法中的Advantages优势，描述正确的是哪个？A 产品给客户带来的好处属于优势B 产品因为特征而带来的差异化属于优势C 产品的特征本身就是优势D 产品给客户带来的利益点属于优势正确答案：B19 FABE产品介绍法包含四个步骤，描述正确的是哪个？A 痛点-卖点-利益点B 优点-特点-利益点-收益C 特征-优势-利益-证明D 功能-参数-材质-差异正确答案：C特优例证20 在售前催单技巧中，活动催单的使用技巧是？A 输出产品优势对比引导顾客下单B 申请优惠赠品引导顾客下单C 询问顾客是否对产品优惠不满意D 发送店铺活动话术与活动宣传图引导顾客下单正确答案：D活动催单的关键是与店铺活动引导有关，A选项，发送产品对比优势与活动本身没有直接关系，B选项申请二字不在原有的活动范围内，属于额外的部分，C选项属于反问性质，反问顾客的是否对活动不满意的前提是客服有提前告知顾客活动的信息，故正确答案选D多选题：1 大促刚刚结束，售后工作压力非常大，小组内一位老客服情绪崩溃，作为组长，你应该做什么呢A 过会就好了，他自己能解决的B 坐在自己工位上，大声质问怎么回事C 马上前往老客服身边，安抚情绪D 一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿正确答案： "C", "D" 2 快捷短语导出设置的好处有A 能批量添加短语修改B 能同时编辑多个快捷短语C 便于调整格式排版D 便于快捷短语分组正确答案： "A", "B", "C", "D" 3 当客服出现情绪异常时，作为优秀管理者的你，会如何处理A 立即赶到客服的身旁B 不了解和处理问题，先上报，让领导决策C 到客服身旁后，一边安抚客服情绪，一边了解具体情况D 协助或代替客服处理问题，如无法解决，立即上报领导正确答案： "A", "C", "D" 4 以下符合实时监控实际应用场景的是A 实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理B 实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应C 实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一D 实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据正确答案： "A", "B" 5 一个优秀的管理者，在日常现场巡检中应重点关注哪两方面？A 情绪是否异常B 桌面是否符合5S标准C 数据是否有异常波动D 是否按照回复流程工作正确答案： "A", "C" 6 下面关于促单中种草的环节，哪些是客服应有的理念呢A 做好种草，未来还有机会B 做好种草，客户可能转介绍C 促进下单是我们工作必须完成的一个步骤D 始终保持好的促进下单习惯，付出一定会有收获的正确答案： "A", "B", "C", "D" 7 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:0011:30B 11:3014:00C 14:0017:00D 17:00之后正确答案： "A", "C" 8 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案： "A", "B", "C" 9 以下关于产品无货使用提问三部曲描述正确的是A 回答客户3个问题后再开启B 根据客户问题进行针对性提问C 多使用封闭式问法D 尽可能多问客户问题确保了解客户真实的需求正确答案： "A", "B", "C" 本题考核客服是否掌握无货转三部曲的注意事项： 回答用户3个问题后再开启，根据客户问题，进行针对性提问，多使用封闭式问法故选ABC10 大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么A 看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了B 立即走到他的工位，大声表扬C 请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力D 按照大促激励规定，更新看板，兑现激励正确答案： "B", "C", "D"