最新京东客服岗位人才认证考试题库及答案丨JD京东POP售前客服认证初级考试题库丨京东自营售前客服认证初级考试答案.docx

1 王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C2 商家留言率是指什么？A 店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例B 店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例C 客服在线的时间占整个咨询时间的比例D 商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例正确答案：A商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。3 售前咨询在线要求时间段是？A 723点B 921点C 824点D 822点正确答案：C4 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（ ）A 预计次日达B 当日预计两小时内送达C 次日预计9:00前送达D 预计当日送达正确答案：D5 客户对推荐的产品有疑问的，客服能否邀评？A 能邀评B 不能邀评C 看情况邀评D 让顾客主动邀评正确答案：B客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A2 在京东平台上，如果一个商品的差评率较高，会有什么影响？A 增加该商品的销量B 减少该商品的搜索权重，影响销量C 对该商品的转化率和店铺形象都不会产生影响D 增加该商品的曝光度，吸引更多人购买正确答案：B题目中明确提到“商品差评率较高会影响商品搜索权重，同时也将影响活动提报”，因此差评率较高会降低商品的搜索权重，并影响商品的转化率和店铺形象，所以选项B是正确答案。3 客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?A 请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待B 关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦C 您消消气,您再耐心等待下可以嘛?D 您消消气，我为您升级处理正确答案：B4 申请删除京东自营售后问答咨询中的问题，处理速度是多久？A 立即处理B 24小时内处理C 48小时内处理D 一个工作日内处理正确答案：B对于涉及价格的问题和辱骂性言论，京东通常会提供快速处理服务，这些申请通常会在24小时内得到处理。5 评价内容非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B本题考核申诉场景，评价内容中顾客并未进行评价威胁，且未涉及价格问题机及产品问题，故答案选择B6 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A 无需联系，直接审核退换货B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A7 10、我们客服接到一个投诉，说收到商品破损了，已经影响正常使用希望商家赶紧换货，最好给一点补偿，顾客现在很生气。怎么处理？以上这句话，哪个属于情绪？A 顾客很生气B 收到商品破损C 赶紧换货D 补偿正确答案：A以下为正确解读：情绪：顾客很生气；事实：对方收到商品破损；期望：赶紧换货，最好还能有一些补偿。8 以下对工单邮件中工单处理的操作路径，描述正确的是？A >售后客服>客服管理B >售后客服>客服管理>工单处理C >售后客服>工单处理D >客服管理>工单处理正确答案：B本题考核客服对工单邮件中工单处理操作路径的认知。工单处理的操作路径是：>售后客服>客服管理>工单处理。故选B9 当需要申请京东价保时，客户应该如何操作？A 在购物订单页面选择“申请价保”B 联系京东客服申请价保C 在京东APP内选择“我的” -> “客户服务” -> “价格保护”D 在京东官网上选择“客户服务” -> “价格保护”正确答案：C当需要申请京东价保时，客户可以在京东APP内选择“我的” -> “客户服务” -> “价格保护”进行操作10 京东【服务指标考核项】中不包括哪个考核项？A 响应速度B 解决率C 员工流动性D 客户满意度正确答案：C京东【服务指标考核项】主要包括响应速度解决率和客户满意度等，但不包括员工流动性。员工流动性通常属于人力资源管理的范畴，而不是服务管理的范畴。11 京东“服务单场景”中的“场景”指的是什么？A 售后服务单流程B 客户在购买过程中的服务体验C 京东为单个客户提供的特定服务D 京东提供的维修E 安装F 调试等多项服务的单次场景正确答案：D京东“服务单场景”中的“场景”指的是京东在为客户提供服务时所涉及的情境和背景，例如维修安装调试等多项服务的单次场景。因此，选项D是正确的12 在处理维修服务单时，如果商品仍在保修期内，商家应如何处理？A 直接拒绝维修B 要求客户支付维修费用C 联系客户并为其报单维修D 告知客户已过保修期正确答案：C对于保修期内的商品，商家应联系客户并为其报单维修，无需客户承担费用。13 某月工有2位客户投诉315，京东均提供了风险预警，商家未关注到后台提示，未及时处理客户投诉，综合考核得分将会被扣几分？A 1B 2C 4D 10正确答案：C14 以下哪项不属于服务单提交的场景？A 退货B 维修C 投诉D 换新正确答案：C本题主要讨论了退货、换新和维修三种服务单提交的场景，未提及投诉。15 售前直通车考核指标中，综合服务评分多少为达到考核标准？A 60B 80C 90D 100正确答案：B商品咨询服务不达标：指供应商开通商品咨询服务系统权限后，供应商提供的商品咨询服务未达到本细则规定的服务标准，导致商品咨询综合服务得分小于80分的行为。16 综合考核得分是评价直通车商家服务质量最重要标尺，此得分考核周期是多长时间？A 日B 周C 月D 季度E 年正确答案：C17 售后直通车考核指标中，服务单待审核的时效是多久？A 60分钟B 15分钟C 20分钟D 30分钟正确答案：C从客户提交服务单到第一次给出审核结果的时长在20分钟之内的服务单/审核量； 服务时间为每日9:00-21:00。18 以下哪个选项最能描述京东评价对卖家的价值呢？A 增加销量B 提升品牌形象C 节省营销成本D 提高产品和服务水平正确答案：D京东评价对卖家的价值主要体现在提高产品和服务水平上。通过消费者评价，商家可以了解到产品的不足和消费者的需求，从而改进产品和服务，提高用户体验。在这个过程中，商家的产品和服务水平得到了提高，进一步吸引了更多的消费者，形成良性循环。因此，选项D最能描述京东评价对卖家的价值。19 如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是对差评最合适的处理方式？A 直接与买家协商，寻求解决方案B 向京东平台申诉，要求删除差评C 在京东社区发布关于差评的帖子，以获得更多支持D 忽略差评，等待时间推移，差评会自动消失正确答案：A当京东商家收到买家的差评时，最合适的处理方式是直接与买家协商，寻求解决方案。这种处理方式既能够解决问题，又能够及时回应差评，避免问题扩大。向京东平台申诉虽然也可以，但是需要提供充分的证据和详细的说明，而且审核周期可能会比较长。在京东社区发布关于差评的帖子虽然可以获得更多的支持，但是可能会给更多的消费者带来负面影响。忽略差评并不是一个好的处理方式，因为差评会影响商家的信誉和销售。20 如果你在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，你会选择哪种方式进行反馈？A 给该商品一个差评B 联系卖家进行协商C 联系京东客服进行咨询和申诉D 以上都不选正确答案：C在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，最佳的反馈方式是联系京东客服进行咨询和申诉。因为联系卖家进行协商可能会存在沟通不及时、处理不当等问题，而给商品一个差评可能会对卖家造成不必要的困扰。因此，选择C是最为合适的，你可以通过京东客服寻求帮助和解决方案。多选题：1 评价回复的四大原则分别是？A 回评时间：秉承尽快回复的原则， 一般一天回复一次买家对此产品还有印象， 可以加深买家好感，追加好评。B 回评次序：差评必回、好评挑着回、长评论先回、带图评论先回。C 回评长短：不宜过长，不宜太短，长度适中，比消费者评价内容多5-10个字左右。D 回评要求：换位思考、简短易读、解决异议、澄清误会。正确答案： "A", "B", "C", "D" 评价回复的四大原则： 回评时间：秉承尽快回复的原则， 一般一天回复一次买家对此产品还有印象， 可以加深买家好感，追加好评。 回评次序：差评必回、好评挑着回、长评论先回、带图评论先回。 回评长短：不宜过长，不宜太短，长度适中，比消费者评价内容多5-10个字左右。 回评要求：换位思考、简短易读、解决异议、澄清误会。 4个选项全对。2 商家投诉时投诉原因填写了很多内容，还是不能通过，要如何优化？（）A 投诉原因时控制在100字以内B 填写关键信息避免长篇大论C 文案结构：评价问题简述+为什么认为该评价有问题+举证说明D 多次提交评价申诉正确答案： "A", "B", "C" 本题考核商家多字数申诉提供投诉审核不通过的内容分析，D选项商家不能再次提交申诉，故答案选择ABC3 在服务单据操作规范中，关于留言及备注规范 原则包含的内容有？A 商品问题B 客户问题C 沟通过程D 沟通结果正确答案： "A", "C", "D" 本题考核客服对服务单单据操作规范的认知。留言及备注规范的原则需包含商品问题+沟通过程+沟通结果。故选A、C、D4 在京东电商平台上，商家在面对买家评价时，以下哪些做法是可取的？A 引导客户进行正向追评以更正差评B 对买家的恶意评价进行申诉C 忽略买家的评价并继续售卖商品D 对买家的评价进行及时解释和回复正确答案： "A", "B", "D" 在京东电商平台上，商家在面对买家评价时，可取的做法有引导客户进行正向追评以更正差评、对买家的恶意评价进行申诉、对买家的评价进行及时解释和回复等。这些做法都有助于维护商家的信誉和形象，同时也有利于维护京东新老消费者的公平与公正。而忽略买家的评价并继续售卖商品是不可取的做法，因为这会损害消费者的利益并影响商家的长远发展。5 当你在京东电商平台收到客户的好评时，你应该如何利用这些反馈信息？A 感谢客户的支持B 根据客户的评价内容，改进产品或服务C 忽略不计，不需要采取