创新科技下的银行厅堂服务一体化调查研究报告.docx

创新科技下的厅堂服务一体化实践近年来，互联网金融的飞速发展，对于传统银行无疑是一次全新的挑战。在科技驱动金融发展趋势日益突出的当下，金融科技成为银行转型的关键。金融科技在冲击商业银行传统业务的同时，也激发了商业银行的创新和转型。作为金融发展改革的探索者，平安银行依托综合金融和科技创新优势，积极拥抱人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，加大科技投入，推出嵌入多种金融科技和金融服务的口袋银行APP4.0以及“轻型化、社区化、智能化、多元化”的线下零售新门店，打造智能化OMO服务体系的同时，实现线上线下融合，为客户提供了更加有优质的一体化厅堂服务。多年以来，银行厅堂客户服务及产品营销一直存在多重难点，尤其在零售客户的拓展提升及服务满意度上举步维艰，其主要表现在以下三个方面：（一）厅堂排队人多业务进展缓慢银行网点排队人多是令大多客户困扰的事情，多年来也是各银行行长和运营经理的难题。尤其是人流集中的网点，厅堂内大堂经理应对客户不及，现金窗口全开也依然存在大量的等待客户，银行员工也常存在吃饭难休假难的问题。有时出现单一客户多个业务，没能预先确定好最佳的办理顺序而导致的返工，再次增加客户的在行等待时长,造成客户满意度差。因此，如何做到快速合理化的客户分流一直是商业银行急待解决的重要问题。（二）产品营销陷入老年人、青年人两头落空的窘境客户群体中的老年人群对现金的依赖程度高，需要频繁到银行网点办理业务，但多数理财意识淡薄；年轻人群多数习惯使用微信、支付宝等移动支付和理财手段来满足自身需求，对于需要亲赴网点才能开展的业务不感兴趣，从而对银行的各类零售产品知之甚少。（三）传统营销模式进入瓶颈期获客艰难由于缺乏对客户消费行为和需求的有效分析多数商业银行的零售业务营销仍然以线下网点为依托，而获客方式多数还停留在“发传单”、“买广告”、“客户推荐”“亲友推荐”等模式来进行。营销活动缺乏有计划、有针对性的统筹安排，如同乱枪打鸟，营销成本高，营销成效低，呈现出新客户增长乏力，老客户流失严重的趋势。平安银行为打造智能化OMO服务体系，为客户提供一站式综合金融服务。创新研发，积极实践，真正实现线上线下融合。重点发力3大业务模块、提升2大核心能力，1大平台持续赋能线上方面，平安银行整合原、'口袋银行、''信用卡和''平安橙子三大APP,线上推出口袋银行APP4.0版本，将理财、贷款、信用卡、支付等业务集中，形成统一人口，提供综合化金融服务，并引入健康管理、网上商城等第三方非金融平台的生活服务，逐步搭建起''金融+生活的一站式综合金融移动服务平台。而新口袋银行APP全面应用指纹、声纹、人脸识别技术，使客户体验大幅提升。与此同时，平安银行微信公众号也成为了营销活动的主要输出口,活动资讯、银行业务、服务三大模块，看似简单却与口袋银行关联包含了无穷的资讯及常用功能，成为获取客户和产品营销的有力抓手。线下方面，平安银行零售新网点定位于平安集团综合金融线下流量入口。客户可以在网点办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行全产品业务，增设的贷款面签专区方便客户当场完成面签，免去前往面签中心的麻烦。零售新网点还有效承载了平安集团综合金融业务,为平安车险、证券、好医生等提供了''入口。客户可以一站式获得适合自己的综合金融解决方案。智能OMO服务体系通过口袋银行APP4.0与零售新网点的无缝对接，实现了多种服务场景的线上线下融合。线上SAT工具为线下网点与队伍充分赋能，通过属性标签完善客户画像，通过场景化手段提升获客能力，通过产品差异化提高客户的满意度和粘度。而线下将客户与业务向线上助推，并合力实现了一体化、无缝的极致客户体验。两者相互助力重点体现在三个方面：（一）线上预约线下服务。该系统方便客户随时随地通过口袋银行APP、微信公众号、网银等多途径完成业务预约、填单等事项。客户提交信息后，系统立即将个人基本需求、风险偏好评估数据，与内置的平安智能数据库结合,进行深度需求分析及智能服务推荐匹配，将个性化、定制化的解决方案同步至网点。当客户步入平安银行网点时，大堂经理通过对客户证件或银行卡的识别，直接从数据库调取客户预约时提交的资料和定制化解决方案，只需在必要的审核及授权环节加以操作，这样不仅大大节省了客户的等待时间，也能够帮助大堂经理对客户进行高效分流，帮助客户快速完成业务办理。平安银行通过A1技术对积累多年的客服问答数据进行机器学习，建立起7*24小时的智能客户服务体系，同时还推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案，并支持客户一键申购与调仓。随着线上能办理的业务增多，必须到网点办理的业务也在减少，从而因等时造成的客户投诉也随之不见。营销平台上各种营销活动除了能够有效获取客户，还会产生用户行为数据银行，可以从活动、卡券、用户、理财经理不同视角分析用户喜好及对不同理财产品购买欲望，有利于推广部门实时掌控活动期间各个环节的投入与收益比例，实现资源的合理调配，降低损耗。同时，有利于客户经理精确定位用户需求，提高用户参与活动的粘性和活跃度，实现留存用户目标。（二）线下体验线上下单。零售新网点利用FB自助设备可以办理90%的业务，客户到网点业务办理较过去前往柜台办理效率提升200%。借助该功能现金柜台从6个减少到2个，让更多的柜员走出柜台，他们提升服务技能，在厅堂中向客户提供一对一、面对面、一站式的服务，大大提升网点效率和客户体验。平安银行网点内的所有宣传物料均根据场景嵌入二维码，客户在网点办理业务时，如发现感兴趣的内容即可直接扫描二维码，并在跳出的H5页面中完成相关产品的认购与申请。客户还会从大堂经理、柜员、理财经理等不同岗位的员工处了解到银行的线上活动，如：签到领金币、信用卡推荐有礼、新晋财富客户献礼、贷款利率优免等，客户可以在离行以后随时参与。需要领取礼品的，也可以在线上商城根据自己的喜好挑选，邮寄到家。所有的活动内容公平公开，同时也节省了网点内的人力和空间。线上操作遇到疑问时，还可直接与理财经理进行文字或语音交流,理财经理可根据客户需求，筛选推送给客户适合的业务办理页面，让客户的问题快速得到解决。（三）复杂需求远程协助。针对有复杂需求的远程投顾客户可以直接连线资深的远程投顾团队提供专业意见；贷款面签专区方便客户当场完成面签，免去前往面签中心的麻烦。平安银行网点智能服务系统提供了移动端、微信公众号、网银在线等多途径接入，客户在线即可完成业务预约、填单等基础前端工作。OMO智能化服务系统内置的平安智能数据库会同步进行客户深度需求分析及智能服务推荐匹配,并将定制的个性化解决方案同步至网点。OMO服务体系其连接线上线下，精准服务客户的模式，属于业内首创。自落地以来，极大优化了业务流程与服务体验，得到了客户及同业的认可。三、零售客户精准营销的成果（一）获客实现跨越式的增长自2017年8月，新平安口袋银行APP推出以来，用户注册人数与活跃设备数节节攀升，不到一年时间，在次年6月，月度活跃设备数便突破了2000万大关，用户好评不断。而就在最近，经过短短十余个月的努力，新平安口袋银行APP再次交出了新的成绩单2019年9月，月度活跃设备数首次超过3000万，截至2019年9月15日，月度活跃设备数达到3170万，稳居股份制银行APP第二位。新平安口袋银行APP月度活跃设备数趋势图（单曲万）IOOO（二）业绩增长与营销成本下降显著根据过往活动经验的积累，平安银行在9月9日正式启动的''平安920金融生活消费节中打响''放价经济学口号,新平安口袋银行APP承载了银行分会场的线上活动，每周精选1+4款爆款产品投放到APP的定制场景，并推出主线游戏''AI神奇之旅，随机送出惊喜红包和9200颗真钻，以此丰富用户的活动体验与增加福利优惠。平安银行通过新奇玩法与让利大促，大幅提升用户的活跃度。仅在活动首日，平安银行分会场流量大增，新增注册用户8.8万，APP活跃人数574万，进一步推动新平安口袋银行APP的月度活跃设备数突破3000万，这恰好反映出用户对APP与其活动的高度认同同时，银行会场参与人数近百万，当日销售额高达573.7亿，较108财神节日均增长近1倍，贡献集团首日销量41%。在920首日销售额、新增注册用户人数、APP活跃人数的排名中，平安银行均位列中国平安各子公司首位。四、后续研究展望未来，平安银行零售新网点将继续通过科技力量提供线上线下无缝连接的服务，为客户带来更多优质体验。平安银行也将坚持以客户为中心，优化业务流程与服务体验,发挥优势业务能力，建立与之匹配的策略及保障机制，推动零售银行业务转型不断深入，全力打造''金融+科技的智能化零售银行。遵循新的''3+2+1经营策略，进一步明确路径，清晰打法，全面推进A1Bank体系建设，持续提升实体经济服务能力，坚守不发生系统性金融风险的底线。我们也会将更多科技应用到未来的大对公规划当中，不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平。