产品售后管理程序.docx

产品售后管理程序日期：日期：日期：实施日期:制订：审核：批准：发行日期:序号修订生效日期修订内容摘要版次页数修订人审核人批准人1首版发行AO61 .目的1.1 为确保本公司产品是否满足客户需求,进而对产品或策略适时调整。1. 2为贯彻持续改善的质量方针,适时提供客户相关协助与技术服务，以满足客户的需求。2 .范围适用于本公司所有产品的售后服务。3 .权责3.1售后部3.1.1客户投诉的判断及受理，相关问题总结及分析；3.12客户服务及改善；3.1.3产品的培训及客户使用指导工作的处理；3.14产品维修的指导，退换货机器的接受和处理。3.2品质部客户投诉问题汇总、原因分析及责任判定，制定改善举措并跟进实施结果。3.3生产部3.3.1客户返修机器的原因判定、维修和入库；3.3.2生产组装、测试等过程中造成客户投诉问题的改善。3. 4仓储部退货品点收、标识、隔离仓库。4. 5工程部客户体验相关问题的判定、确认及更改。5. 6研发部客户投诉相关设计问题的变更。6. 7采购部客户投诉相关来料质量问题的改善和优化。7. 定义凡购买我司产品，并在我司“售后服务保障”范畴内提出的所有关于我司产品的操作、使用、品质等的问题以及相关建议。8. 作业内容5. 1客户投诉.5.1.1 客户投诉由售后部负责接收，并根据客户建议、投诉等不同格式进行详细记录，详见客诉问题记录表；5.1.2 发生批量投诉问题、新问题以及之前改善问题复现时及时通知品质部门并上报总经办，品质部负责调查原因并跟踪相关部门处理。5.1.3 客户投诉提出方式5.1.2.1客户当面提出5.1.2.2客户电话联络5.1.2.3客户QQ、旺旺或邮件形式提出5.1.3客户投诉之判断及受理售后部受理客户投诉时,应登记客诉问题记录表，并与相关部门协调处理,并反馈客户。5. 1.4相应处理a.收到客诉问题时，由售后部与客户取得联系并提出相应的处理办法，并做好记录。b.当客户给我司产品提出优化意见时，由售后部记录后，反馈给工程分析其意见并提出方案，最后由研发审核工程部根据客户提出意见改善后方案，并确认改善的可行性。5.2 客户退/换货5.2.1 客户退货时，由售后部先与客户协商解决；客户不同意，反馈给相应的销售工程师与客户协商解决；客户还是不同意，售后主管再次与客户取得联系并协商解决，具体依据售后退货流程；5.2.2 退货若有争议售后部无法判定时，由总经办裁定；5.2.3 售后部主动与客户联系核对产品规格、数量、配件等无误后，收回；5.2.4 仓库依售后部给出的退换货机器检查报告核对退回物品规格、数量、配件与出库单一致与否，并确定入库。5.2.5 客户换货时，由售后部先与客户协商换货事宜；5.2.6 客户寄/送回相关产品时，由售后填写退换货机器检查报告后交于仓库回收；5.2.7 售后部根据与客户协商后的要求发出换新后产品；5.2.8 结案:交换、补货必须重新开立出库单。5.3 中差评处理5. 3.1线上线下客户提出或已给出中差评；5.3. 2售后工程师与客户取得联系，并协商解决；5.3.3 客户同意，则问题解决；客户不同意，则向上反馈给部门主管，由主管与客户取得联系并协商解决办法；5.3.4 客户同意，则问题解决；客户不同意，则向上反馈给总经办负责人，由总经办负责人与客户取得联系并协商解决办法；5.3.5客户同意，则问题解决；客户不同意，则在72小时内给出最终解决方案。具体参考中差评处理流程。5.4总结5.4.1售后部每月统计客户投诉件数（含退/换货），于检讨会议中讨论改善。5.4.2若有重大投诉事项，当提呈上级知悉,专案研讨对应措施。5.4.3资料存档管理。6 .相关表单6. 1客诉问题反馈记录7. 2退换货机器检查报告8. 3出库单7 .工作流程7.1 中差评处理流程客户以中差评为要挟进行退换货或者提出要给出中差评直接转给售后主管协调解决7.2售后退货流程I不同意