新京东自营客服开通考试丨京东咚咚客服考试丨京东客服认证考试丨京东自营POP售前售后客服认证考试.docx

自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C2 以下说法错误的是（ ）A 京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B 厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面-售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C 如商品无需安装，可告知使用教程D 如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可正确答案：D3 售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（ ）A 我的-客户服务B 我的-我的订单C 我的-更多工具D 我的-退换/售后-填写运单正确答案：D4 售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（ ）A 我的-退换/售后-补充信息B 我的-客户服务C 我的-我的订单D 我的-更多工具正确答案：A5 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（ ）A 红包有效期一直有效B 退回的红包有效期不变C 退回红包使用条件不变D 退回的红包有效期无法延期正确答案：A6 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置（ ）A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案：B7 满足免取件费的是哪一个类型（ ）A 注册会员B 钻石用户C 京享值6000D 京享值6000正确答案：C客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 下列不属于问答管理的回复原则是？A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B 忌机器人化、官方化、客服化。C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。D 回复通用模板，感谢您的支持正确答案：D本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误3 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A 3.00%B 1.00%C 5.00%D 9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量9.00%4 退款订单是否可在手机上审核A 不可以，需要电脑确认B 可以，需要电脑确认C 不可以，只能主账号可以退款D 可以，直接操作退库即可正确答案：C本题考核手机是否可以退款，故选择C5 以下关于评价申诉说法错误的是？A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等B 申诉原因需描述清晰，分点列出C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉D 选择对应的场景进行申诉正确答案：A6 以下商品评价申诉路径正确的是？A 商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证B 商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证C 商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证D 商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证正确答案：C7 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A8 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C9 2022年9月1日起京东平台升级全新店铺星级考核，其中针对售后服务考核项进行考核简化，店铺星级售后服务指标简化为哪项指标？A 售后服务时长B 用户评价满意度C 交易纠纷率D 售后服务满意度正确答案：A店铺星级考核指标从原来售后服务时长和售后服务满意度简单为只考核售后服务时长一项指标。10 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A11 自然年度违规扣分在什么时间清零？A 12月31日23:59:59B 1月1日0:0:0C 3月1日0:0:0D 9月1日0:0:0正确答案：B自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零12 顾客签收的时候冰箱为4199元，过了两天，该商品出现预售活动，京东价是3909元，其中定金预付20元，尾款立减400元，则可以为客户申请的差价为多少元A 590B 690C 790D 490正确答案：B13 消费者返厂检测不需要和顾客协商处理哪些问题？A 寄回地址B 检测时间C 检测是否需要支付费用D 维修人员正确答案：D维修人员无需协商，故选D。14 下列哪一项是正确的价保登记流程？A 登记信息>核实差价>上交信息>返款B 核实差价>登记信息>返款>上交信息C 核实差价>返款>登记信息>上交信息D 核实差价>登记信息>上交信息>返款正确答案：D15 以下选项中属于落实与回访的正确说法是？A 回访客户感谢与邀评B 可以电话直接邀评不核实进度C 短信直接邀评，不做回访D 给用户推销其他平台产品正确答案：A本题主要考核在落实与回访的步骤中正确的做法是什么，A为正确做法，B直接邀评不可取易产生差评,C跟B的影响是一样的，D是严禁的16 若没有处理好顾客申请的7天无理由退换货，平台会怎么处理A 京东介入且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因B 京东扣除店铺分数2分C 京东直接投诉商家D 京东通过顾客的售后申请正确答案：A京东平台会介入处理，且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因，故选A17 服务单场景中价保的时效为多久？A 7天B 30天C 60天D 180天正确答案：B本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B18 待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？A 48hB 3个工作日C 7个工作日D 7个自然日内正确答案：D消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。19 工商订单查看的途径正确的是？A 京东后台-售后客服-工商投诉B 商家后台-售后客服-自主售后C 商家后台-售后客服-取消订单D 商家后台-售后客服-售后工单正确答案：A本题主要考核工商单的查看途径，A为正确途径，B为服务单查看途径，C为取消订单查看途径，D为售后工单查看途径，故正确答案为A20 服务单介绍中服务单的路径在哪里？A 售后客服服务单管理B 售后客服客户订单查询C 售后客服工单处理D 厂家直送催单查询正确答案：A本题考核客服是否清楚服务单查询路径，故选择A1 服务单场景中服务单需外呼场景有哪些？A 长辈版B 审核关闭/取消C 转待客户反馈D 退款差异正确答案： "A", "B", "C", "D" 本题考核客服是否清楚外呼类型，除无需外呼类型，其他类型都需外呼，故全选ABCD2 在评价过程中，应如何做好好评回复工作？A 创建好评回复话术表B 把好评内容进行分类，如安装、产品、客服、物流和通用等C 分析顾客好评内容D 根据分类找对应的话术进行回复正确答案： "A", "B", "C", "D" 3 商家主营类目关闭自主售后，以下说法正确的是？A 食品饮料类目需要15天B 珠宝首饰类目需要90天C 影视类目需要90天D 手机需要一年正确答案： "A", "C" 根据不同类目店铺退店后自主售后关闭时间，可知AC正确，B珠宝首饰类目需要60天，手机类目需要质保金退款完成后7个工作日4 为什么我的商品无法退货？A 商品序列号不符B 过保商品C 无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证D 三包凭证信息与商品不符及被涂改的E 其他依法不应办理退换货的正确答案： "A", "B", "C", "D", "E" 5 怎么查询商品是否可以退换货？A PC端：页面找到-售后政策>>页面输入商品编号，查询商品的售后政策B PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看”C APP端：点击“我的”-选择订单-“售后”D 客服截图商品售后保障页面，发送客户正确答案： "A", "B", "C" 6 保价订单需要确认以下哪些事项是正确的？A 店铺名称B 优惠明细C 产品活动D 下单金额正确答案： "B", "C", "D" 本题主要考核确认价保订单有哪些事项是正确的，A的店铺信息只要是本店铺订单无需再次确认；BCD都是正确的，故此题选择BCD7 店铺星级之售后服务指标涉及到售后相关的指标考核项为？A 售后服务时长B 用户评价满意度C 交易纠纷率D 售后服务满意度正确答案： "A", "B", "C" 店铺星级考核指标中涉及到售后相关的指标为售后服务时长、用户评价满意度、交易纠纷率，售后服务满意度已剔除出店铺星级指标考核项。8 关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核D 监管投诉前180天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核正确答案： "A", "C" 9 POP店铺基础考核指标包括哪些？A 咨询差评率B 延迟发货率C 交易纠纷率D 服务单差评率E 平台介入率F 监管投诉成立量G 退换货满意度正确答案： "A", "B", "D", "E", "F" 10 商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释？A 电话B 咚咚在线C 微信D 钉钉正确答案： "A", "B" 本题主要考核商家可以通过哪些途径跟用户进行沟通，AB均为正确答案，CD属于第三方沟通属于违规行为，故正确答案选AB