新京东售前客服人才认证考试丨京东POP售前客服认证考试丨京POP售前客服认证初级中级答案.docx

我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D2 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A3 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B4 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A 热情B 专业C 快速D 解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A5 咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（ ）。A 好评量B 评价量C 差评量D 接待量正确答案：B本题考核客服对咚咚服务满意度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。6 咚咚平均响应时长 是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（ ）。A 最高值B 最低值C 平均值D 总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长 是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。7 若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A 关闭咨询入口B 发起弹窗警示C 直接关店D 扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A8 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A 发起弹窗警示B 直接关店C 扣罚10万元D 无需处罚正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A9 咚咚服务违规处理类型一共有（）种A 5B 6C 7D 8正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A10 平台监控中的同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送（）条消息A 3B 4C 5D 6正确答案：C本题考核客服对平台监控中的结束会话后客服最多能发多少条信息是否清晰，从规则1得知同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送5条消息11 平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A 00:00-8:00B 23:00-8:00C 1:00-8:00D 0:00-9:00正确答案：A本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送12 使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A 客服B 商家C 京东D 无需承担正确答案：B本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B13 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D14 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B15 咚咚服务规范类型一共有（）种A 5B 6C 7D 8正确答案：C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C16 咚咚考核指标会影响以下哪种情况A 店铺星级考核的前置门槛B 店铺咨询量C 优惠券发放D 话术使用正确答案：A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为店铺周期性考核指标店铺星级考核的前置门槛星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A17 咚咚咨询差评率统计周期是多少天A 15天B 30天C 前1天至30天D 前6天至前35天正确答案：D本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D18 “默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A 3天B 5天C 10天D 15天正确答案：A19 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A20 在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A 坐席监控B 全席监控C 客服工作数据D 客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B