京东售前客服认证考试京东自营客服考试京东POP售前客服认证初级考试.docx

顾客签收的时候冰箱为4199元，过了两天，该商品出现预售活动，京东价是3909元，其中定金预付20元，尾款立减400元，则可以为客户申请的差价为多少元A 590B 690C 790D 490正确答案：B2 京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A 3.00%B 1.00%C 5.00%D 9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量3.00%3 回评时间在什么时候回复会比较好A 3天回复一次B 一天回复一次C 7天回复一次D 10天回复一次正确答案：B本题考核回评时间，故正确答案是B4 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C5 以下不是回评要求是哪个选项？A 简单粗暴回复B 简短易读C 解决异议D 澄清误会正确答案：A本题考核回评要求是什么，BCD均为正确做法，A不属于，故正确答案是A6 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点7 返差的方式以下错误的是？A 京豆B 优惠券C 京豆礼品卡D 支付宝正确答案：D本题主要考核返差的几种常见的方式，ABC均为正确方式，故正确答案为D8 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A9 极速审核的商品金额要求是？A 150以下B 200元以下C 300元以下D 400元以下正确答案：B10 下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A 满意度85%，店铺扣2分B 70%满意度80%，店铺扣2分C 60%满意度70%，店铺扣4分D 满意度60%，店铺扣6分正确答案：A11 一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？A 1-2天左右B 2-3天左右C 3-4天左右D 4-5天左右正确答案：B12 常见物流异常类型有哪些？A 物流超时B 揽收超时C 派件超时D 以上都是正确答案：D13 商家收到顾客的退货，不符合退换货要求时，应怎么处理？A 拒绝售后，不做退款/换新B 跟消费者沟通确认，协商后做原物返回，并备注说明C 拒收包裹D 让平台介入处理正确答案：B如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，需跟消费者沟通确认，经消费者同意后可做原物返回，并在跟踪留言备注说明。14 当物流异常时客服做法错误的是？A 和客户核实物流信息B 异常情况反馈与跟进C 不予理会D 告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C15 用户下单后需要在多少时效内上传单号？A 24HB 48HC 72HD 96H正确答案：A本题主要考核的是物流的发货时效，A为正确答案16 服务单场景中客户七天无理由退货需满足什么条件可以免运费？A 铜牌会员B PLUS会员C 京享值大于5000D 金牌会员正确答案：B本题考核客服是否清楚七天无理由规则，故选择17 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C18 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（ ）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B19 交易纠纷单率 如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A20 以下选项中不属于【发货超时】的选项是？A 【24小时未出库】B 【承诺出库超时】C 【48小时未揽件】D 【中转超时】正确答案：D本题考核APP可看到的入口，故选择ABCD1 顾客符合以下哪些条件才能使用“闪电退款”？A 七天无理由B 商品开通闪电退款服务C 上门取件D 京东上门取件已完成E 通过京东集团黑盒消费者风控等级验证正确答案： "A", "B", "C", "D", "E" 2 服务单操作流程中放入待反馈的操作流程A 联系沟通B 备注服务单C 待反馈D 上门取件正确答案： "A", "B", "C" 本题考核客服是否清楚操作流程，第4点无需操作，故选ABC3 以下关于售后服务态度的说法，正确的是？A 顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬B 顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结C 好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心D 销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度正确答案： "B", "C", "D" 4 以下哪些方法可以缩短售后服务时长？A 开通京东特色服务，如极速审核、闪电退款B 逆向物流尽量引导顾客使用京东上门取件退回C 服务单审核、处理、退款日清日结D 安排专门的客服跟进店铺，落实售后责任制度正确答案： "A", "B", "C", "D" 5 如何减少纠纷单的产生？A 判断客户需求和原因。B 安抚好客户情绪后优先处理客户问题，正确协商。C 无法及时完结，先想好解决方案以及客户可能会拒绝后的第二方案。D 切勿再次激怒客户，导致纠纷升级。正确答案： "A", "B", "C", "D" 本题考核如何减少纠纷单，故选择ABCD6 纠纷单结果判定之后，正确的说法是？A 判责结果不需要理会B 如果对结果不认可，可以进行申诉C 申诉的有效期是7天内D 申诉的有效期在14天内正确答案： "B", "C" 7 售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间？A 商家首次审核B 商家首次处理C 商家退款时间D 商家总审核时长正确答案： "A", "B" 售后服务时长主要考核商家首次审核时间或商家首次处理时间减消费者申请时间8 查看用户地址的正确途径正确的是？A 咚咚客服助手收货信息B 京麦订单查询与跟踪搜索订单号收货地址C 咚咚-服务单管理-收货地址D 京麦-店铺管理-订单查询正确答案： "A", "B" 本题主要考核查询订单的路径，AB均为正确路径，CD查询不到，故正确答案为AB9 物流异常反馈跟进中，下列做法正确的是？A 反馈异常到物流B 升级处理C 不予理会D 联系平台处理正确答案： "A", "B" 本题主要考核物流异常反馈跟进正确的处理方法，AB均为正确，故正确答案为AB10 以下关于商品评价差评率说法正确的是？A 定义：差评来自订单完成后【评价晒单】中的评分B 数据统计口径：前1天至30天C 计算公式为：商品评价差评率=【店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数】×100%D 数据统计口径：前3天至32天正确答案： "A", "B", "C"