新JD京东直通车售前客服岗位人才认证考试丨京东直通车售后客服岗位人才认证初阶考试答案.docx
京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C4 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C5 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A6 商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A 1%B 2%C 3%D 4%正确答案：B7 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 10月1日-11月30日正确答案：B8 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D9 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C10 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A11 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A12 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B13 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A14 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D15 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C16 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A17 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A18 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做一问一答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1 应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？A 先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题B 耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案C 和客户一样情绪激动，坚持自己立场D 一味的在客户面前道歉正确答案： "C", "D" 2 和客户谈判时，需要注意哪些禁忌？A 不能像专家一样只是一昧讲事实、摆道理B 没调查清楚来龙去脉的情况下，不能急于下结论C 未了解事情真相不能随便敷衍D 谈判处理过程中不能只是站在自己立场考量E 言行不一，缺乏诚意F 吹毛求疵，责难客户正确答案： "E", "F" 3 在电话回访闭环后，以下的选项中，哪些是我们当日可以统计出来的数据？A 拨出量B 拨通量C 成交量D 需要跟进量正确答案： "A", "B", "D" 4 遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？A 及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B 认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心C 站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应D 对客户的行为表示理解并且真诚道歉E 给予客户2+解决方案选择F 迅速执行顾客同意的解决方法G 处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善正确答案： "A", "B", "C", "D", "E", "F", "G" 5 电话中如何吸引顾客去积极评价？A 利用赠品B 利用现金返现C 利用产品优惠券D 利用品牌知名度正确答案： "A", "B", "C" 6 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案： "A", "B", "C" 7 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是？A 客户对产品不满B 客户对投诉处理过程不满意C 客户投诉及抱怨很常见D 客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户正确答案： "A", "B", "C" 8 以下哪些单品可以作为回访的重点？A 刚上市的新品B 高端机C 运营主推的核心品D 页面差评和给服务单差评的顾客正确答案： "A", "B", "C", "D" 9 当客户使用某电子产品时出现了性能故障，影响到生活，要求商家对其造成的损失进行补偿，下列说法正确的是？A 先处理客户因产品故障带来的不便B 拒绝补偿C 了解故障的原因帮助客户解决问题D 告知维修方式要客户自行处理正确答案： "A", "C" 10 在处理客诉时，可通过哪些合理的方式做自我心理调节？A 自我宣泄，可以从事有益于身心健康的活动，也可以多和内部专员之间沟通、转移注意力B 多暗示自我，投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户C 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪D 换位思考，从客户角度想问题E 把投诉处理当作自我提升的一次考验正确答案： "A", "B", "C", "D", "E"
