新京东售后客服人才认证考试丨京东POP售后客服认证考试丨京POP售后客服认证初级中级答案.docx

1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c3 下列不属于问答管理的回复原则是？A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B 忌机器人化、官方化、客服化。C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。D 回复通用模板，感谢您的支持正确答案：D本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误4 产品问答管理路径在哪里A 商家后台-商品管理-商品评价管理B 商家后台-商品查看-商品评价管理C 商家后台-商品评价-商品评价管理D 商品后台-商品评价管理正确答案：A本题考核问答路径，正确答案，商家后台-商品管理-商品评价管理，故正确答案是A5 回评时间在什么时候回复会比较好A 3天回复一次B 一天回复一次C 7天回复一次D 10天回复一次正确答案：B本题考核回评时间，故正确答案是B6 货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D7 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（ ）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B8 2022年9月1日起京东平台升级全新店铺星级考核，其中针对售后服务考核项进行考核简化，店铺星级售后服务指标简化为哪项指标？A 售后服务时长B 用户评价满意度C 交易纠纷率D 售后服务满意度正确答案：A店铺星级考核指标从原来售后服务时长和售后服务满意度简单为只考核售后服务时长一项指标。9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 中差评回复前，可以通过什么途径分析顾客中差评原因呢？A 评价内容B 聊天记录C 电话回访D 以上都是正确答案：D11 发票需要在多少时效内给用户开具，下列说法正确的是？A 下单环节开票交易成功后10天开具B 下单环节开票交易成功后15天开具C 下单环节开票交易成功后20天开具D 下单环节开票交易成功后30天开具正确答案：A本题主要考核下单时开票交易成功后多久需要开具发票，正确的时效是10天，故A为正确答案。12 顾客签收的时候冰箱为4199元，过了两天，该商品出现预售活动，京东价是3909元，其中定金预付20元，尾款立减400元，则可以为客户申请的差价为多少元A 590B 690C 790D 490正确答案：B13 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D 相关售后政策需联系售后专员正确答案：A14 可以用户自助修改地址的订单状态是？A 未出库B 已出库C 待确认收货D 确认收货正确答案：A本题主要考核订单在什么状态用户可以自助修改地址，BCD状态下均不可自助修改地址，故A为正确答案15 京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A16 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B17 当物流异常时客服做法错误的是？A 和客户核实物流信息B 异常情况反馈与跟进C 不予理会D 告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C18 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C19 服务单场景中客户七天无理由退货需满足什么条件可以免运费？A 铜牌会员B PLUS会员C 京享值大于5000D 金牌会员正确答案：B本题考核客服是否清楚七天无理由规则，故选择20 平台介入率的计算方式正确的是？A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量×100%B 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量C 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月服务单量×100%D 商家责任纠纷单量/有效下单单量*100%正确答案：A本题主要考核平台介入率的计算方法，A为正确答案，B为纠纷率的计算方法，CD不正确，故正确答案为 A1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c3 下列不属于问答管理的回复原则是？A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B 忌机器人化、官方化、客服化。C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。D 回复通用模板，感谢您的支持正确答案：D本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误4 产品问答管理路径在哪里A 商家后台-商品管理-商品评价管理B 商家后台-商品查看-商品评价管理C 商家后台-商品评价-商品评价管理D 商品后台-商品评价管理正确答案：A本题考核问答路径，正确答案，商家后台-商品管理-商品评价管理，故正确答案是A5 回评时间在什么时候回复会比较好A 3天回复一次B 一天回复一次C 7天回复一次D 10天回复一次正确答案：B本题考核回评时间，故正确答案是B6 货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D7 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（ ）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B8 2022年9月1日起京东平台升级全新店铺星级考核，其中针对售后服务考核项进行考核简化，店铺星级售后服务指标简化为哪项指标？A 售后服务时长B 用户评价满意度C 交易纠纷率D 售后服务满意度正确答案：A店铺星级考核指标从原来售后服务时长和售后服务满意度简单为只考核售后服务时长一项指标。9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 中差评回复前，可以通过什么途径分析顾客中差评原因呢？A 评价内容B 聊天记录C 电话回访D 以上都是正确答案：D11 发票需要在多少时效内给用户开具，下列说法正确的是？A 下单环节开票交易成功后10天开具B 下单环节开票交易成功后15天开具C 下单环节开票交易成功后20天开具D 下单环节开票交易成功后30天开具正确答案：A本题主要考核下单时开票交易成功后多久需要开具发票，正确的时效是10天，故A为正确答案。12 顾客签收的时候冰箱为4199元，过了两天，该商品出现预售活动，京东价是3909元，其中定金预付20元，尾款立减400元，则可以为客户申请的差价为多少元A 590B 690C 790D 490正确答案：B13 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D 相关售后政策需联系售后专员正确答案：A14 可以用户自助修改地址的订单状态是？A 未出库B 已出库C 待确认收货D 确认收货正确答案：A本题主要考核订单在什么状态用户可以自助修改地址，BCD状态下均不可自助修改地址，故A为正确答案15 京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A16 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B17 当物流异常时客服做法错误的是？A 和客户核实物流信息B 异常情况反馈与跟进C 不予理会D 告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C18 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C19 服务单场景中客户七天无理由退货需满足什么条件可以免运费？A 铜牌会员B PLUS会员C 京享值大于5000D 金牌会员正确答案：B本题考核客服是否清楚七天无理由规则，故选择20 平台介入率的计算方式正确的是？A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量×100%B 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量C 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月服务单量×100%D 商家责任纠纷单量/有效下单单量*100%正确答案：A本题主要考核平台介入率的计算方法，A为正确答案，B为纠纷率的计算方法，CD不正确，故正确答案为 A