2024年京东客服认证考试京东客服岗位人才认证考试京东售前客服人才认证考试.docx

查看价保申请的路径正确的是？A 商家后台-客服管理-新价保管理系统>ERP价保申请B 商家后台-价格管理-新价保管理系统C 京麦后台-售后客服-保价系统查询D 商家后台-申请服务管理正确答案：A本题主要考核如何查看价保订单申请明细，A为正确路径，BCD均为错误路径，故选A2 货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D3 京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A 3.00%B 1.00%C 5.00%D 9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量3.00%4 下列哪一项是正确的价保登记流程？A 登记信息>核实差价>上交信息>返款B 核实差价>登记信息>返款>上交信息C 核实差价>返款>登记信息>上交信息D 核实差价>登记信息>上交信息>返款正确答案：D5 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C6 交易纠纷率主要考核商家什么状态的单量？A 申请纠纷介入单量B 商家责任纠纷单量C 申诉通过单号D 商家责任纠纷单量减申诉通过单量正确答案：D交易纠纷率=（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量。7 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8 京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A9 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C10 什么情况下京东平台有权清退店铺？A 一般违规扣分125分B 一般违规扣分150分C 严重违规（含极其严重）扣分100分D 严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。故选C。11 返差的方式以下错误的是？A 京豆B 优惠券C 京豆礼品卡D 支付宝正确答案：D本题主要考核返差的几种常见的方式，ABC均为正确方式，故正确答案为D12 客户B订单状态已出库，需要更改收货地址，以下方法正确的是？A 联系商家客服处理B 自行修改C 联系快递修改D 拒收正确答案：A本题主要考核已出库订单如何修改地址，BCD均不正确，故正确答案选A13 月度消费者满意度指标多少才达标？A 80%B 80%C 85%D 85%正确答案：B售后服务满意度考核指标应大于或等于80%，故选B14 关于自主售后关闭的说法正确的是？A 交由平台介入处理B 店铺关店即可关闭自主售后C 需确认已产生的售后服务单D 无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。15 商家收到顾客的退货，不符合退换货要求时，应怎么处理？A 拒绝售后，不做退款/换新B 跟消费者沟通确认，协商后做原物返回，并备注说明C 拒收包裹D 让平台介入处理正确答案：B如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，需跟消费者沟通确认，经消费者同意后可做原物返回，并在跟踪留言备注说明。16 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D17 服务单操作流程中退货对应的返回方式为什么？A 同意客户发货B 客户送货审核C 上门取件D 不退货补发新品正确答案：C本题考核客服是否清楚退货的返回方式，换新选择上门取件，故选择C18 以下商品评价申诉路径正确的是？A 商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证B 商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证C 商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证D 商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证正确答案：C19 客户差评商品但评价内容与本店铺商品无关，做为商家应对此差评做何处理能降低对店铺的影响？A 无需处理，评价内容与本店铺无关其他客户看到也没有影响B 联系客户告之客户评价错误，引导客户修评价C 对此条评价进行投诉，投诉理由为“购买A商品评价B商品”D 对此条评价做回复解释，解释客户评价内容错误正确答案：C下列不合理评价申诉成功，会剔除数据统计：商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、涉政治、黄赌毒、暴力等内容、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争、评价内容含有虚假价格或促销信息、评价内容含有恶意品牌对比、购买A商品评价B商品；20 开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点？A 确认收货时间B 取消时间C 审核时间D 首次处理时间正确答案：D闪电退款订单以商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点1 商家主营类目关闭自主售后，以下说法正确的是？A 食品饮料类目需要15天B 珠宝首饰类目需要90天C 影视类目需要90天D 手机需要一年正确答案： "A", "C" 根据不同类目店铺退店后自主售后关闭时间，可知AC正确，B珠宝首饰类目需要60天，手机类目需要质保金退款完成后7个工作日2 以下哪些场景的评价会予以剔除？A 商品直接退款或者退货且全额退款B 虚假交易产生的评价C 云标签不合理评价打标成功D 申诉成功的评价正确答案： "A", "B", "C", "D" 3 以下情形可以进行订单报备？A 客户要求延迟发货B 客户要求延迟发货C 商家缺货D 商家延迟发货正确答案： "A", "B" 本题主要考核店铺报备的几种情形，AB情形均可订单延迟的情形，CD均属于商家问题不可进行订单延迟报备，故为正确答案为AB4 下列哪种方法能降低商家交易纠纷率？A 主动积极为客户解决售后问题B 针对判责不合理订单及时申诉C 无需举证主动与客户沟通让客户取消即可D 学习平台判责标准及相关规则，积极提供凭证举证正确答案： "A", "B", "D" 面对交易纠纷单商家要积极为客户主动解决问题，引导客户主动关闭纠纷，如果客户不关闭纠纷单需要积极举证，防止因举证超时判责商家，故c选项无需举证不正确，另外学习相关规则及对误判商责订单进行申诉也可以降低店铺交易纠纷率。5 以下哪些方法可以缩短售后服务时长？A 开通京东特色服务，如极速审核、闪电退款B 逆向物流尽量引导顾客使用京东上门取件退回C 服务单审核、处理、退款日清日结D 安排专门的客服跟进店铺，落实售后责任制度正确答案： "A", "B", "C", "D" 6 如果顾客不符合价保，客服该如何处理？A 解释安抚B 升级处理C 冷漠对待D 申请赠品补偿正确答案： "A", "B", "D" 7 客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改？A 判断订单状态（待出库/待收货）B 优先引导客户修改C 如修改不了，引导退款重拍D 提醒客户提前修改好地址正确答案： "A", "B", "C", "D" 本题主要考核出库前需要修改地址，客服如何做引导，ABCD均为正确答案8 以下哪些方法可以降低交易纠纷率？A 顾客过来反馈售后问题的时候，引导顾客申请纠纷单B 把顾客的售后问题解决在他第一次反馈的时候，如在线售后咨询、服务单阶段C 如果顾客申请了纠纷单，应该在平台纠纷介入之前和顾客协商解决问题D 帮助顾客解决问题之后，请求顾客关闭纠纷单正确答案： "B", "C", "D" 9 商品问答管理的回复原则，哪个是正确的？A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B 忌机器人化、官方化、客服化C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬太机器化的词语D 对产品问答进行详细的讲解正确答案： "A", "B", "C" 10 对于内部升级机制，可以对哪些动作进行监控？A 未闭环服务单跟踪B 差评服务单监控C 商品差评监控D 高危词监控E 重复售后客户监控正确答案： "A", "B", "C", "D", "E" 1 商品评价维护路径是？A 商家后台订单管理商品评价管理B 商家后台商品管理商品评价管理C 商家后台订单管理订单查询与跟踪D 商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板正确答案：B2 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A 3.00%B 1.00%C 5.00%D 9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量9.00%3 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A4 下列哪一项是正确的价保登记流程？A 登记信息>核实差价>上交信息>返款B 核实差价>登记信息>返款>上交信息C 核实差价>返款>登记信息>上交信息D 核实差价>登记信息>上交信息>返款正确答案：D5 商品评价满意度计算公式哪个是正确的？A 商品评价满意度=近30天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量B 商品评价满意度=近30天评价的（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）/近30天的评价总量C 商品评价满意度=近180天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量D 商品评价满意度=近180天评价的（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）/近30天的评价总量正确答案：A商品评价满意度=近30天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量6 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒