某市某区政务服务中心帮办代办工作制度.docx

某市某区政务服务中心帮办代办工作制度第一章总则第一条 根据根据某市深化“一次办好”改革全面推行咨询导办贴心帮办全程代办服务工作方案（室字（20某某）某号）、某市某区政务服务中心管理办公室关于印发咨询导办、帮办代办、全程代办服务运规范三项制度的通知（某文政务办发（20某某）某号）要求，为企业和群众提供高效、贴心的帮办代办服务，进一步提升帮办代办标准化管理服务水平和服务层次，现对咨询导办服务、帮办代办服务两项制度进行修订，特制定本规范。第二章咨询导办服务第二条咨询导办定义咨询导办是指通过咨询导办人员、大厅标志标识、自助设施设备等手段，为申请人办事群众提供窗口指引、事项问询、智能引导等全方位的咨询导办服务。第三条咨询导办服务机构设置设置咨询导办台，配备专职和兼职导办人员。专职导办人员由政务服务中心根据实际工作情况安排专门爱岗敬业、责任心强、办事认真细致、有爱心和亲和力工作人员担任；兼职导办人员由合作的志愿服务组织统一安排具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应变能力，能够灵活处置各种突发问题志愿者担任。第四条咨询导办服务内容和工作流程（一）迎宾服务。咨询导办员在大门口或者咨询导办台,迎接每一位来中心办理业务的申请人，标准用语：“您好，请问您办理什么业务”。（二）指引服务。根据申请人办理业务的不同，予以引导和分流：1.能够直接在自助服务设备办理和查询业务办理进度的，引导申请人到自助服务区办理；2.需要经排队叫号到窗口办理的，指导或帮助申请人统一登记取号后，引导申请人按照办事凭条到相应窗口等待办理；3.已经网上预约的,直接预约取号，然后按照凭条指引到相应窗口办理；4.属于取证或者其他不需要取号排队业务的，直接引导到相应窗口办理。（三）咨询服务。能直接回答的直接答复；不能直接回答的，引导到相应的窗口或科室咨询；能够上机查询或者上网查询的，引导到智能引导系统或自助服务区查询。（四）设备操作指导服务。现场指导申请人使用自助取号设备、智能引导设备和其他各类自助服务设备进行取号、查询、申报和业务办理、评价等。（五）上网操作指导服务。现场指导或帮助申请人使用电脑、高拍仪等设备，登录山东政务服务网（某某），进行网上申报、查询、评价等。安装政务服务APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询机等。（六）受理投诉服务。现场受理申请人的举报投诉，立即陪同送至投诉中心处理。（七）资料和物品整理职责。负责随时检查办事指南、示范文本、其他宣传资料等，是否齐全、准确、摆放整齐。对能够自行解决的问题，马上解决；对需要有关窗口、科室解决的问题，及时告知。（八）设施设备管理维护职责。按照规定标准要求管理维护相关自助服务的设施设备，发现问题及时整理恢复，需要技术解决的，及时告知网络设备科予以处理。（九）遇到突发事件，按照应急预案工作分工的要求，第一时间通知相关科室，并随机做好紧急处理。第三章帮办代办服务第五条帮办代办定义指充分发挥中心办事大厅所有窗口工作人员的作用，为办理政务服务事项的申请人或本区范围内区政府确定的重点投资、科技创新以及国家鼓励类的建设项目（包括民资、外资、政府投资等）提供耐心、细致、标准和规范的各类业务指导和全程代办服务，除法律、法规明确规定必须由申请人缴纳的费用外，免费帮助申请人完成所办事项。第六条帮办代办机构设置设置咨询导办科，承担政务服务大厅总服务台、自助服务区运行工作；承担咨询辅导、统一登记、帮办代办等便民服务工作。各窗口单位要开辟绿色通道，配备熟悉政务服务流程的帮办代办人员，从事帮办代办工作。第七条帮办代办原则（一）工作人员在业务办理过程中应一次告知、限时办结。对代办过程中涉及的申报材料及需要补齐补正的相关要件，实行“一次性告知:对于办理程序简单的事项，当场或当日办结；联审联办、相对复杂的事项，按照“某最快、山东领先”的要求限时办结。（二）工作人员在业务办理过程中应依法合规、便捷高效。在依法合规、不损害公共利益和单位合法权益的前提下,对诚信企业和个人采取容缺预审、承诺告知等创新举措，进一步“减环节、减前置、减材料、减时限”，推动信息共享，实施“全链审批”，为申请人或项目单位提供便捷高效的全程服务。（三）全天候、全人员、全方位帮办代办制度。即所有窗口工作人员、大厅流动导办员以及其他工作人员，凡是申请人在办事时遇到困难或者主动求助时，全人员都要全天候伸出援手，给予政策解读、咨询答复、疑难解惑、求助帮助、自助服务等全方位的帮办代办，让申请人办成事。第八条帮办代办服务内容（一）受理申请人事项办理的咨询，耐心细致详细的说明、解释和答复申请人的问题，提供申请书示范文本，做“一次告知”，简单的事项当场协助完成事项的办理。（二）复杂事项和并联审批事项，做好前期辅导，帮助申请人在最短时间内完成申请材料的准备。（三）指导申请人使用自助设备，快速办理能够自助办理的事项。（四）对不属本窗口的事项，要详细了解申请人的需求,认真执行某市行政机关首问负责制规定，按照“首问负责、答复咨询、牵头协调、落实到底”的原则要求，提供咨询解答；事项复杂的，按照规定程序移送、转办。（五）对有特殊需求的申请人，提供“延时服务”、“预约服务”、“绿色通道服务”和“一对一”专办服务。第九条帮办代办流程（一）咨询引导。帮办代办员接受申请人的咨询，向申请人详细介绍帮办代办服务原则、内容、方式和流程，对符合帮办代办范围的，引导申请人选择帮办代办服务。（二）受理登记。帮办代办员帮助申请人提交相关资料,帮办代办窗口审查后予以受理。对不符合帮办代办条件的，明确告知不予受理并说明原因。（三）审批办理。申请受理后，帮办代办员根据申请人的需要，继续开展帮办代办服务工作。属于即办事项的，当天办结；属于限时办结事项的，在承诺时限内办结。（四）结果反馈。代办事项办结后，帮办代办员将领取的证照、相关批准文件以及办理过程中所使用的各种资料逐一核实，送达申请人并签收。第十条监督考核专职咨询导办员、帮办代办员的考核管理，按中心聘用人员考核管理办法执行；窗口工作人员的考核按照年度窗口目标绩效管理考核办法执行。第四章附则各分中心、镇级便民服务中心按照本规范执本规范自发布之日起实施。第十一条行。第十二条