消费者投诉管理制度.docx

制度名称消费者投诉管理制度签发人执行部门监管部门修编部门消费者投诉管理制度依据中华人民共和国食品安全法及其实施条例、餐饮服务食品安全操作规范等法律法规规定，制订本制度。一、在就餐场所食品安全信息公示栏、订餐网页等醒目公示“本店投诉电话”，方便消费者能及时反映问题。配备专职或者兼职人员，受理消费者投诉，并留存好投诉记录，以备供监管检查。二、对消费者提出的投诉（电话、口头或书面），应立即核实，妥善处理。建议在约定的时限内解决，并主动告知消费者处理的进展与结果。如遇特殊情况未能在约定时限内处理的，要主动与消费者协商，尽量缩短顾客的等候时间，给予消费者明确、诚恳的答复。三、对有效投诉，应依法（含消费者权益保护法）执行，化解矛盾，对涉及到赔偿的按权限上报尽快解决。对核查后的无效投诉,应耐心向消费者做出解释、证明，争取得到理解，控制事态发展。四、对日常接到就餐者投诉食品感官性状异常时，应及时核实，确有异常的，应及时撤换，对存在损害消费者合法权益的应采取补救措施。并告知备餐等相关人员快速做出相应防范处理，对同类食品进行检查，对不合格食品及时召回，按要求处理，确保供餐安全。五、负责投诉管理的人员负责定期把各类投诉进行汇总、分析，并报第一负责人和食品安全管理人员，作为日后内部提升和从业人员的培训资料，采取有效防范、纠正措施，使餐饮服务得到消费者更好的认可和支持。