乘务长管理具体方案.docx

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1、乘务长管理具体方案I分析组员构成，合理安排工作现在的乘务员都有着自己的小性格，小思想，她们会配合你完成各项工作，却也会在不经意间偷偷懒，违反一下规定，只要没有恶意，是可以通过单独沟通，来化解问题的。每个人接受事物的能力不同，虽然，口头教育未必能被她接受，但你对她的要求她却会记得，坏毛病不会再犯。有些性格外向的乘务员很容易沟通，愿意和大家说话，接受事物的能力快，对于乘务长交代的任务完成情况较好。这样的“开心果”型乘务员多和她聊聊，没事赞美几句整体氛围也好很多，即使，批评她不足的地方她也会主动改正。性格稍微内向些的人，遇事不要对她大声训斥，她如果没领会到你的好心反而误会到你在针对她，生气之余难免伤

2、心，不利于管理。这样的“小白兔”型乘务员，就慢慢和她讲，哪怕多讲几次；做得好的时候记得告诉她，连续几天在一起飞行时也把她进步的地方讲给她听，当她明白你是为她好时沟通就顺畅了。还有小狐狸型，小刺猬型都有她们自身的特点，要抓住特点，用人之长。如果今天后面都是同一个类型的乘务员，乘务长就要找到这类型人工作的短板，及时提醒她们，自己也随时进行补短工作。2、团结组员，以鼓励为主，有效沟通飞航班最重要的就是心情舒畅，在旅客面前，受到委屈了和大家倾诉一下心情也会好很多，这就需要整体的团结。乘务长除了协调工作之外也要关心组员，通过交谈了解后舱服务情况，组员思想变化情况，及时，解决组员遇到的问题，有好消息，好吃

3、的都和大家分享。相信没有人喜欢只会一味的用规章制度压人，喋喋不休批评，小事扩大的乘务长。遇到错误不要过分渲染，知错改正就好，不再过多追究，但如果明知故犯；并且造成了坏的示范，处理时就要让她记在心里，同时以此提醒其他人也要加以注意。大部分时间坚持鼓励为主，赞美的话再多也不伤人，说话不好听，虽然，并无恶意，却也伤人，所以，多多赞美和鼓励是很重要的。在沟通中遇到过一件事，这让认识到不是所有的人都能快速的明白你的要求和安排，第一时间接受你的工作改变。因组员自身情况，工作技能有差异，不能都以高标准要求每个人。在一次郑州飞往杭州的航班上，由于全程中度以上颠簸，人在客舱内行走都摇摇晃晃更别提服务了；虽然，只

4、有1小时20分钟的飞行时间，但至少应为旅客送杯水，服务要求和安全规定在这时有了矛盾。呼唤铃一响，4号便拿起几个小杯水扶着座位送给口干舌燥的旅客，如此，几次的折腾只能满足部分旅客。下降前的短暂平稳，抓紧时间和大家一起拿着水杯和矿泉水为旅客送水，即使没有服务，这一杯水和一声道歉也能化解些许旅客的情绪。安全检杳结束后，打算在旅客下机时，进行弥补一在机门口送点心给需要的旅客；所以，告诉乘务员落地后飞机滑行平稳时4号5号各推一辆点心车送到前面，4号留在前舱，送客结束，3号负责协助5号清舱。落地滑行平稳时，后面仍然没有动静，探身看了看还是没反应；广播器在广播不能打电话，显得有些焦急，已经快靠廊桥了，广播结

5、束赶紧打电话询问。还好两辆点心车在飞机停稳前终于到达前面了，问怎么没早点送过来，4号赶紧解释说：乘务长，们都没明白该怎么发，以为是前后一起发呢，谁也没敢问，就都没动。虽然，认为自己说的再明白不过了，但是单方面的信息传递，没有要求她们回馈，就没达到最终的效果，所以，在不能确定乘务员的接受能力时建议使用提问方式掌握接受程度。3以身作则是关键，分清轻重是重点作为乘务长带领组员工作，首先，自身要按照标准和规范完成，才能给组员树立执行规范的氛围。有时候，也会出现自己妆容一般却要求组员补妆，自己服务没有微笑却嫌大家都不笑；类似的情况乘务长，如果自身提高标准再要求组员也就更有说服力了。前几天，乘坐S航的航班

6、；乘务长微笑甜美、语言亲切，从登机问候，服务送水到下机道别都是满脸笑容。有她协助的服务显得比较有序，虽说是内行看内行，她的微笑仍给留下深刻印象。有些时候，乘务员缺乏独立处理问题的能力，有事担心处理不好，也嫌处理麻烦，就找乘务长。乘务长可以在航前准备会上，讲解一般机上问题的处理方法，模拟小场景锻炼组员解决问题的能力；并让大家一起分析，如何做的更好，乘务员份内的事情，自身的失误都要自己解决；解决得好与不好应告诉乘务长，弥补工作由乘务长完成。如果本人并未努力去解决过，可视情降低考核分，同时，当面指出她的不足，鼓励她下次努力做得更好。影响安全与服务的事情都是特别重要的事情，这些事情发生时，要尽量妥善解决。乘务长有较强的工作能力，才能使组员愿意和你一起合作，服从管理。一些作风和不良习惯，虽然，违反们部门内制定的规范，但不会影响航班生产，这样的事情可以换种方式教育，毕竟，们还是提倡人性化管理，团队还是以配合为主。