专卖店运营手册.docx

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1、专卖店运营手册第一章开店前工作1 .装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。2 .员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径.可通过门口招聘启事 可通过报纸广告 可通过原有员工介绍招聘流程 面试a复试a录用a培训a试用a正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响

2、而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。3 .配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。4 .准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表1（略）5 .营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3020:30,夏季：9:0021:00；商场

3、专柜（专厅）根据商场规定执行。1 .营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格；2 .营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服

4、务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会：D确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）不正确的待机行为有：i躲在产品后面看杂志、化妆；ii聚在一起聊天，喧哗嘻

5、笑；iii动作懒散、无神；iv背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；V吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3 .营业后（1）是否仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第三章店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、人事管理2、货品管理3、卖场管理1 .人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队

6、伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职员工，以提高员工整

7、体素质；5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。大员工须知1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。（2）员工职责图表2店铺负责人/店长1店铺每日工作流程1监督员工的工作1货品资料、信息（新货与畅销货）1了解其它品牌的生意1提高员工进步1处理投诉1解决员工在工作上问题1向公司汇报及反映工作及人事问题1保持员工间团结合作精神1处事公正1评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训领班1总体补货

8、1协助店长安排各项工作1树立良好榜样1向店长汇报及反映工作1每周总结畅销及滞销产品1协助店长培训在职员工及新员工1帮助员工解决工作中实际问题1配合店长作好店内安全工作导购员1提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额1接受工作分配及遵守专卖店制度1与同事保持良好的关系2 .货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若

9、发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理大退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。*退换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其

10、它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。大注意事项（态度）D保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的

11、需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。*收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理大盘点流程a.盘点日期：每月底（新品时待定）b.负责人：店

12、铺负责人c.方法：分区负责，初盘加复盘d.规则：1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司大注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、卖场管理（1）卖场环境提

13、供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6）气氛营造确保员工士气高昂如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生

14、意及给顾客留下良好的印象。目的：1）体现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1）分区陈列店头区一特价品、促销品中央区一陈列大众品的角落内部区-陈列高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以11.5米高为宜（考虑到儿童）；8）尽量将

15、下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；