【《空乘人员服务中沟通存在的问题及完善建议》7400字（论文）】.docx

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1、空乘人员服务中沟通存在的问题及完善对策研究引言1一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性2（-）语言沟通技能对空乘面试的重要性2（二）语言沟通技能对客舱服务工作的重要性2二、空乘人员服务中沟通存在的问题3（-）文化差异导致的问题3（二）语言障碍3（）表情不恰当3（四）忽略基本语音语调培养4（五）语言沟通技能的培养缺乏系统性4（六）沟通能力实践锻炼不够4三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力4（-）了解沟通的步骤4（二）掌握沟通的技巧5（）依据人群选择合适的沟通方式5（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力6（五）优化课程体系，语言沟通技能培养系统化6（六）教学与实践活动相结合，提升沟通技能6

2、总结8参考文献8引言因为飞机在飞行时是处于封闭的环境之中，在客轮服务时，乘客往往会很容易有一些负面情绪的积累，对空乘人员的沟通技巧与方法，在此时就有了更高的要求。沟通技巧的有效使用可以使乘客的负面情绪瞬间消散，使乘客获得很好的旅途体验，进而获得乘客认可，在这种实际的锻炼中，而空乘人员也能够增长知识，增强服务能力。沟通也能够很好的使空乘人员与旅客之间的关系得到改善，沟通的一项最基本的功能就是改善客我关系。大量的客瞪服务中出现的问题往往是因为空乘人员与乘客之间缺乏恰当沟通而导致的，沟通技巧对于空乘人员的服务具有十分重要的意义，乘务员具备良好的沟通技巧能够使客脑服务中出现的很多问题得到有效化解，防止

3、不必要的矛盾出现，塑造优良的客舱氛围，提高乘客满意度。一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性(-)语言沟通技能对空乘面试的重要性各大航空公司机组人员面试主要包括照片预选、二次人力资源选拔、综合面试、英语测试、体检等，以及语言和沟通技能的评估。除了在当地航空公司的招聘条件中注重空乘人员的外表外，普通话、英语和第二语言也有不同的要求，尤其是英语。此外，在与乘务员面谈时，考官将特别注意评估沟通、服务意识、服务技能和适应性。此外，自我介绍后,一些对话者将根据采访内容随机与一些对话者沟通。作为一名在有限的客脑里飞行的空中乘务员和一群有限的人，因为每个人都有不同的性格,所以他们之间存在着不同而复杂的关联

4、。我们怎么样才可以做到这一点,处理这些微妙的关系呢?对沟通技能训练来说尤为重要。优秀的沟通素质对空乘员工的生活与发展必不可少。优秀的沟通技能与技巧能够在车厢里和乘务员形成良性的沟通,进而建立融洽的氛围,提升乘务员的质量，乘客彼此感到舒适，这要求面试者要求具备良好的语言交流技巧和适应语言的能力。(二)语言沟通技能对客舱服务工作的重要性语言能力对空乘人员来说非常重要，我们和乘客之间有效良好沟通的关键就在于此。我们也需要学习说话。因为语言本来就代表着每个人的社会属性,而一个人的成长环境也会影响着每个人的言语习惯。不同的服务语言,通常会产生不同的服务结果。因此一个空乘员,需要针对不同的顾客而掌握不同的

5、谈话技能,包括对儿童旅客的谈话技能,以及对愤怒的旅客的谈话技能，航班异常时服务的说话技巧等等。在我们的服务行业中,同一句话常常会为你的业务工作带来不同的成果。美好的话语,会为航空公司留下不少回头客;但或许因为你讲了某个不好的台词,旅客再也不会坐上那个航空公司的客机了。而他也或许会告诉其他的旅客最近发生了什么，所以冒犯一位乘客可能相当于冒犯了十个,甚至一百名乘客。比如,当某个飞机上空中服务员给乘客提供正餐服务时,因为机上的正餐都有二种主要温热性食品供乘客挑选,而当供应到某个乘客时他所需要的餐点品种就刚好没有了，我们的航空乘务员,非常热心地从头等舱找了一个早餐带到这个旅客跟前,并说道:“真对不起,

6、刚好头等瞪多余了一份餐我就给您送来了“。旅客一听,非常不高兴地说:“头等给吃不了的给我吃?我也不吃。”因为没有说话,航空乘客的好意不能获得乘客的欢迎,反倒惹来乘客不开心。如果我们的航空乘客这么说:“真对不起，您所需要的餐食现在刚好没了,但请您放心我会尽力地为您提供的“。这时,你可以到头等舱看是不是还有剩余的餐食可让乘客们选择。领到餐点后,再带到所有乘客眼前时,你可以这么说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”相同的一份饭食,却不同的一句话,却产生了多么不同的后果。这就是说话的艺术,成为一个

7、合格的航空服务员,因为说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。二、空乘人员服务中沟通存在的问题(-)文化差异导致的问题因为空乘人员在工作中往往会去很多地方，地域跨度很大，从而使得宠物源于乘客个体之间有着极大的文化差异。包括南北地域差异，甚至是国、洲之间的文化差异。正是因为这些文化差异存在，因而空乘人员在服务中，不可避免的会遭遇各类问题，最普遍的就是风俗与语言方面的问题。许多航空公司都会要求空乘员工对普通话和英文娴熟的掌握,这主要是因为经常都会有不少的老外乘坐该航空公司多飞机。但人们也会看到,在航空航班的过程中彳艮多外国人都不太愿意被空乘人过多的干扰,因为他们往往读书或办公,更

8、喜欢安静，因此尽量不要在旅途中打扰他们。但是如果遭遇航班延误或是一些其他的特殊情况时，就需要做好安抚与解释工作，因为他们往往有很强的时间观念，非常注重航班是否正点。(二)语言障碍沟通主要是利用语言来展开的。不同的人具有不同的语言修养,因此对待相同的政治思想有些人能够用很明白的语言表示,而某些人需要很难表示的语言明白。如果空乘人员不能对语言相关的讯息作出明确清晰的表达,使旅客们不能准确的掌握语言的意思,必然会对交流效果产生重要影响。而同样,有的人拥有强大的汉语能力才能可以把握言语中的要点,从而很好地掌握所表达的含义,有的人则很难做到这一地步，甚至会产生理解错误的问题。在服务时，空乘人员经常会发生

9、和乘客无法顺利沟通的情况。事实上，之所以存在这一问题,正是由于空服工作人员对其沟通技巧没有做出相应的调整,有可能会导致旅客抱怨空服工作人员,对整个航空的服务产生不满。因此，针对乘务员和空乘员间出现的交流不流畅的现象,就必须改变交流方法,采取好的交流方法去,从而使双方交流有效而畅快。()表情不恰当眼睛是心灵的窗户，当出现情绪波动时，眼睛往往会最先发生变化。具有丰富经验的空乘人员往往也会有很强的自我控制能力，即便发生再愤怒再令人烦恼事情，也通常不会体现在他们的目光与表情之中。例如，一些乘客很少坐飞机，所以经常会把呼唤铃铛从阅读灯，在想要开阅读灯时，不小心就把呼唤铃按响了，而空乘人员的工作就是要在听

10、到呼唤铃之后尽快的到达乘客面前，因此，经常会出现无功而返的情况，或许他们也会感到无奈与抱怨，但是这些情绪并不会展现在乘客面前，这是空乘人员必须要具备的心理素质。（四）忽略基本语音语调培养目前，许多大学的空中乘务员专业开设语言沟通课程，但她们非常注意在教学过程中使用后续语言技能，而忽略了基本读音教学。可以说，语言也是一个人的脸，非同寻常的发音对空中乘务员采访和航空服务工作造成很大不便。对乘务员讲的基本发音和和能力培训是女主讲语言专业的第一步和决定性步骤，在日常教学中必须特别注意她们。在面试中有口音的学生将特别处于不利地位。最后，他们将在面试中失败，或者在未来的旅途中无法及时传递一些重要信息，这将

11、延误服务，给乘客带来不好的经历，这最终导致对航空公司的负面评论。（五）语言沟通技能的培养缺乏系统性空中乘务员的工作需要面对面的沟通和沟通，包括语言沟通和空中乘务员服务最重要媒介之一的信息。目前，许多大学为乘务专业开设语言课程，但学习非常零散，缺乏有针对性的系统性培训，因此许多学生在面试或工作沟通中不满意。（六）沟通能力实践锻炼不够现在很多空乘专业只在课堂上学习语言技能，没有实际训练。在语言交际能力的掌握上，很大程度上依赖于教师对知识点的灌输，而忽略了教育技术的实际发展。主持人的主要工作是面对面的交流工作，其现场性要求主持人有熟练的语言表达能力和灵活的应变能力。所以光靠教是无效的。沟通不仅对空乘

12、专业学生很重要，对其他职业也很重要。生活中的每一个人，无论职业、知识、财产、贫穷、健康和生活状态如何，社会都是每个人选择和对人公平的关键。所以，在与乘客的交流中，你要把自己抬高一寸，把别人降低一尺，故意和别人“隔一条沟，隔一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”的感觉。在实践中，人们应该以更友好的方式交流，并贯彻公平原则，结束高人一等和傲慢的心态，以便完美地沟通。了解彼此的想法，体验彼此的感受，并把它们放在一起，这就是我们通常所说的“换位思考”O孔子说:“己所不欲，勿施于人”，这意味着你不想要的东西不应该强加给别人，这是事实。因此，只要在与乘客沟通方面有更多的同情，误解和摩擦就会减少，理解和和谐

13、就会增加,并使乘客感到宾至如归。三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力（-）了解沟通的步骤空乘人员不但要掌握倾听他人需求的能力，同时也需要具备表达自己的能力。在面对比较固执的乘客时，例如乘客不愿意在起飞时关掉电子设备，会影响到整个机舱的乘客安全，此时，乘务员就需要明确的表达自己的立场，要求乘客配合工作。遇到一些乘客行为比较不礼貌时，空乘人员也有捍卫尊严权利。但是，因为空乘人员毕竟是提供服务的，因而需要仔细斟酌语句之后再表达自己的观点，展示其友善于礼貌。但是倘若乘客蛮不讲理,空乘人员需要维护尊严时，也要礼貌但坚决，不卑不亢。乘务人员不仅要具备一对一沟通的能力，还需要拥有双方、多方人员斡旋与交

14、流沟通的能力。在乘客和乘客之间产生矛盾时，空乘人员需要控制局面，稳定秩序，劝解乘客，而不是去评判对错。（二）掌握沟通的技巧沟通技能涵盖了语言与非语言之间的技能。在汉语交流中,最关键的是“说”,在开展交流之前,空乘人必须要有逻辑、思路清晰,对自己的交流动机进行主动表述,理解双方的内在感情,出现问题要先安慰、缓和,少指责，多赞扬，主要要做好：熟悉乘客的名字或是姓，与乘客主动打招呼，要就高不就低，得体的称呼乘客，让乘客感受到被重视。要尊重乘客，以乘客为中心。在沟通时一定要注意把乘客放在中心，摒弃自我中心论，要与与乘客心平气和的沟通，不对乘客或同事乱发牢骚，这样不但能展示自己的涵养,也可以让乘客感到兴

15、趣舒畅。养成开朗积极的个性,养成风趣诙谐的言谈,愉悦的心情在一个积极的气氛中不仅能够调节他人心情,还会使沟通交流越来越的成功。但是必须注意的是,一定要掌握好幽默的分寸,要风趣但是又不能轻浮,不然很可能会造成适得其反。（三）依据人群选择合适的沟通方式在飞行时，年龄段不同的乘客需求会有一定的差异，因而空乘人员在沟通时，一定要立足于乘客，才能够选择最合适的交流途径,从而增加文化认同感。由于旅客群体的差异,通常都会面临到年纪,家庭状况,社会认识和知识程度等各方面的不同,所以如果空乘工作人员仅仅用流程化的,官方的,死板的交流方法去沟通彳艮有可能会导致部分旅客不满意空乘人员服务质量。针对不同类别的旅客,选

16、用不同的交流技巧加以沟通,给旅客带来更加人性化的,多元化的服务，对空乘人员开展其工作也能带来极大的便捷。比如空乘人员在面对儿童乘客时，就需要给他们提供更加亲切的服务；在面对商务人士时，就需要给他们提供更加简洁高效的服务。其实对不同人群采取的不同好吧，沟通技巧不仅能够极大地锻炼空乘人员的沟通能力，也可以使乘客的实际需求得到真正满足，对提高整体服务质量具有极大的作用。（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力因为空乘招生了来自全国各地的学生,所以很多学生在讲话时都会有更多,甚至更少的方言。所以语文教学并不在于“速度”,而是在于“准确性”。这就需要空中乘务的语言教师必须首先纠正话音语调问题。在日常课堂教学中,一般建议学生采用语言教学规范。教师则采用规范语言教材，尝试选择标准音频和视频材料，并逐一校对学生的声音和声