【《上海市浦东地铁服务质量的调研报告》4500字】.docx

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1、上海市浦东地铁服务质量的调研报告目录上海市浦东地铁服务质的调研报告1引言1一、调研目的2二、调研方法21 .现场观察法22 .归纳分析法23 .资料分析法2三、调研内容2(-)上海浦东服务质量现状2(二)改进措施4四、结论5摘要：作为城市交通的主要手段，近几年地铁发展迅速，随着地铁交通线路里程的增长，乘坐地铁交通人数的增加，地铁服务质量却无法较好的匹配，给乘客带来极不好的出行体验，故分析地铁服务质量的现状，给出具体的解决对策变得极为重要。因此本文通过调研发现地铁服务存在的问题,并针对性给出具体改进措施,对提高地铁服务质量有着促进作用。关键词：地铁服务质量；上海浦东；调研报告引言地铁越来越成为城

2、市主要的运输途径之一，它伴随着城市的发展而发展,最近几年上海地铁发展呈现着井喷式的势头。地铁出行对比其他出行渠道有着天然的优势,汽车出行载客量上面根本无法达到地铁运输的规模，公交出行到站就停，时间上根本没有地铁快。出租车出行的成本太高，在经济性方面又输给了地铁。所以综合来说，地铁出行是几种出行途径里面综合实力最强大的,这也让其在现有的交通体系里面占据主导地位的重要原因。从事地铁运行系统的乘务人员可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者,但是目前从事地铁运行工作的乘务人员在服务质量方面有着一些欠缺;提高乘务员的整体服务质量对于地铁系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让地铁系统在多个方面得到十分重大

3、的提升，最显而易见的就是广大乘客对于地铁站服务的满意度的提升;最重要的便是对于地铁系统安全性方面的提升了，要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在地铁系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。一、调研目的通过对地铁服务质量和乘客满意度的深入探索，我们将很好地了解乘客对地铁服务的需求和期望，比较乘客需求与地铁服务现状的差异，明确地铁服务中存在的主要问题，根据目的制定解决方案和措施，指导提高地铁服务质量的工作。二、调研方法为了获得更多关于上海浦东地铁服务质量方面的资料,本文主要采取以下方法进行

4、资料的收集。1 .现场观察法有目的、有计划地运用自己的感觉器官了解在自然状态下的社会现象的方法。利用人体感官系统以及各种科学观察工具，反映最真实的自然状态下的社会现象。对地铁发生的一些人和事可以直接观察到，以总结一些问题现象，从而针对这些现象得出一系列针对性解决办法。2 .归纳分析法本文主要以上海地铁站服务的质量为研究对象,通过归纳分析上海地铁站服务过程中的需求，在总结其特性的基础上阐述我国地铁站服务质量提升的相关想法。3 .资料分析法资料分析法是一种获取二手资料的调查研究方法，研究目的，通过对采集调查各种信息和资料等，进行分析、研究获得的一种调研方法。三、调研内容(-)上海浦东服务质量现状地

5、铁站服务是人们出行便捷的又一个要求。对于地铁站服务需求主要体现在地铁清洁服务、卫生服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘下方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的出行印象。然而，上海浦东地铁站服务现状却不尽人意。1地铁从业人员缺乏服务意识在服务业.有句名言:“虽然你是企业的1%,但客户联系你,从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于地铁服务业。乘客经常通过地铁服务人员的服务态度来评价整个地铁系统。就目前天津地铁现状来分析可知，天津地铁的人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来,运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使地铁工作者缺乏服务意识

6、、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式,在服务模式和服务内容上缺乏探索。4 .地铁服务体系不统一地铁站一线工作人员大多从货运和列车运行调离过来的。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“上海地铁总公司”专门为各地铁站点制定了“地铁站站服务质量标准”，但许多地铁站工作者的服务理念仍不符合标准。例如，地铁卫生、防疫和急救知识相对缺乏。地铁站服务质量通常是由地铁站系统软硬件结合而成，人员因素主要包括地铁站服务人员的外貌、行为和态度；硬件因素主要包括地铁和和车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务体系。一般来说，服务因素是乘客满意出行的关

7、键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。5 .地铁站管理水平不完善由于缺乏有效的用工机制和员工激励机制，难以充分调动职工的积极性。地铁运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工,服务态度不到位。以地铁站管理的层面而言，安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置,如：无障碍电梯等，是为了照顾需要被嫄顾的人群。但当有需要的乘客要使用时,往往还因此类设备需站点工作人员操作才可使用,且找不到相关服务人员而焦急等待。在此类事件中，并没有体现车站管理角度所希望达到的目的，而是给民众带来了烦恼。另外根据在网上查找资料得知，地铁站乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员

8、，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，容易引起乘务员的不满,降低其工作积极性。以上海地铁为例，地铁站乘务员平均年龄在25岁左右。乘务员队伍一直处于高流失状态，地铁部门需不断招聘以保证运行。工作人员的年轻化趋势和人员的大量流失反映了地铁系统内部的职业发展问题。6 .地铁环境有待提高主要体现在几个方面,包括出行的顺利与否、周围是否安静和是否受尊重等。当家人或朋友外出时,除了祝福他“一路顺风”之外，常说“万事顺利”，这也

9、是民众的一种普遍的心理需求。在某些情况下，如地铁线路建设、意外事故等延误，在这种情况下，及时告知乘客如何转乘其他交通工具以最大程度地减少时间上的损失。这些都是出行者的心理需求。满足每一位乘客的心理需求,是不现实的。然而.从地铁站服务管理的角度来看，我们应该尽量满足乘客的需求。为了满足乘客的需要，地铁站应该做好宣传工作。工作人员应该有良好的服务态度，满足乘客的合理需求,对于乘客不能满足的需求,进行耐心的讲解,让乘客明白为什么需求没有得到满足。由于运输部门的原因造成的延误影响了乘客的顺利出行，乘客有权利了解事故发生的原因。服务人员必须告知乘客事情的真相，这样乘客才能重新规划自己的出行路线。乘客出行

10、，离开家或工作场所，与其他乘客一起同乘一节车厢，在嘈杂的地铁环境中，希望保持安静，减少噪音，这是人类的天性，是大多数乘客的共同心理需求,尤其是在上下班出行高峰期的时候，这种需求更为迫切。为了保持一个安静的乘车环境，一方面，乘客必须约束自己，不能大声说话、饮食、来回走动。另一方面,服务人员有责任加强车内的环境管理,避免环境嘈杂或是冲突事件的发生。受人尊敬是人的正当需要。每一位乘客都希望自己的个性、风俗、信仰和希望得到服务人员的尊重，能看到温暖的笑脸，听到亲切的话语，体会到地铁站内这一临时大家庭的温暖。一旦人格被羞辱，自尊受到伤害,就会产生怨恨，极可能造成双方之间的冲突。（二）改进措施1 .树立服

11、务意识，提高服务能力以情感管理为例,将服务人员的全部工作热情传递给乘客,极大地提高乘客乘坐体验的满意度。此外，随着服务对象分类的日益精细化，建议尝试对地铁站专业进行培训，如聋哑人手语专业培训、非英语人士多语种培训等。最后，在出行过程中，当出行条件发生变化时,乘客的心理要求也会随着变化。出行者的心理活动除受自身条件制约外,还受客观事物多变的影响。因此，在服务工作中，站服务人员不仅要掌握乘客出行的一般心理,还要探索和了解乘客的个人心理，避免服务工作的片面性和盲目性，实现更积极、更有针对性的文明服务和礼貌待客。而且，在对地铁站从业人员的培训中，除了思想道德、职业道德、工作知识、服务技能、礼仪、应急预

12、案、站内安全风险点控制措施外，还应增加心理和沟通技能的内容,具有良好的心理修养和沟通能力，以更好地满足乘客的出行。工作人员每天会面对各种各样的突发状况。容易造成心理失衡。如果不及时解决，会造成员工心理偏差。2 .完善投诉流程，提高乘客满意度完善乘客投诉处理流程。首先，地铁作为服务业，近年来服务质量不断提高。然而，由于不同乘客对地铁站服务质量的评价不同，投诉不可避免。为此，首先要正确理解乘客投诉,以便第一时间对乘客投诉作出回应；其次，要与乘客建立畅通的沟通渠道，鼓励和欢迎乘客提出意见。此外，对于集中问题的反应，采取相应措施，实时增加调增服务项目，保证乘客的满意度。3 .地铁管理信息化随着信息技术

13、的飞速发展,安全管理信息化已经开始。城市地铁一般会吧安全管理与信息管理结合起来，通过利用视觉信息技术不断监测项目风险，提高安全性和可靠性，创建了风险管理信息系统，全面监控工程安全，如全面信息、监测和测量、检查和修正、制图信息、数据管理、评估管理、风险管理、紧急情况管理、短信服务和相关视频，它可以显示地铁管理所需的所有类型的信息,以便相关管理人员或决策者可以及时向信息管理系统请求地铁管理信息。4 .控制乘客流量，改善出行环境事先要加强对车站客流总量的控制。考虑到车站既受内外环境因素的影响，为了更好地控制大客流,增强车站客流总量的最大运输协调，需要采取内外部措施。无论是从车站入口进出站的乘客，还是

14、站台上的乘客，都会导致车站交通状况的变化，这种变化是一个动态的、持续的过程，为了使这个过程保持在安全的状态，要控制旅客进站速度，加快旅客出站速度。在控制旅客进站速度时，当主客流量为进站客流时，系统容量需要提高。当出站客流为主导客流时,必须减缓列车到达频率。为加快旅客发车速度，必须加快旅客离站速度,提高车站最大客流分流能力。另一方面，严格控制进站旅客数量，对站内旅客数量要做好控制,使控制系统客流保持在安全范围内。四、结论地铁的发展普及改变了人们传统的出行方式,方便了人们的日常生活,缓解了交通状况,减少了废气的排放。但是在各城市大力发展轨道交通的背景下，地铁服务质量也急需提供。虽然上海浦东地铁乘务

15、员的服务质量上面存在着一定的问题,但是提升乘务员服务质量这件事情是一件循序渐进的事情，只要坚持“以人为本，乘客至上”的理念，提高服务意识，增强服务技能以及专业技能,就一定能实现较快的发展。参考文献程谦，邓卫.基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究J.交通运输工程与信息学报,2019,17:58-64,80.高英汉.北京地铁乘客满意度调查分析研究D北京交通大学,2019.田明明.关于提升地铁车站客运服务水平的研究J科技经济导刊,2019,27(11):177-178.林立，季广港，汤霖.城市轨道交通运营服务质量评价研究J.铁道运输与经济，2023,42(12):6.高健龙、康鹏举、王丰景.地铁运营服务评估体系构建J智能城市,2023,6(22):136-137.谢美丽，张欣环，吴金洪,等.基于模糊综合评价法的杭州地铁乘客满意度评价U1交通与运输,2023,36(2):4.蒋琦玮，吴小兰，冯芬玲,等.基于IPSo-XGB的城市轨道交通车站服务质量评价J.铁道科学与工程学报,2019,16(4):269-276.