《客房服务实务》课程标准.docx
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1、客房服务实务课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程,是在饭店认知饭店服务礼仪等课程基础上,开设的一门理论与实践相结合的专业课程,其任务是让学生掌握客房服务的专业理论和操作技能,具备从事客房服务工作的基本能力,为后续前厅服务实务饭店管理实务等课程的学习奠定基础。二、学时与学分90学时,5学分。三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求,突出职业能力培养,兼顾中高职课程衔接,高度融合客房服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。1 .依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向,以及中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案中确定的人才培养定位、综合
2、素质、行业通用能力,按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度,突出客房清洁、对客服务等基本能力以及酒店服务核心素养的培养,结合学生职业生涯发展需要,确定本课程目标。2 .依据课程目标,以及客房服务员岗位需求,对接国家职业标准(初级)、职业技能等级标准(初级)中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守,兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识,反映技术进步和生产实际,体现科学性、前沿性、适用性原则,确定本课程内容。3 .以客房部具体工作岗位为依据,设置教学模块;以典型职业工作为参考,确定教学单元,将客房服务相应的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学
3、单元。根据学生认知规律和职业成长规律,序化教学内容。四、课程目标学生通过学习本课程,掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能,具备客房部服务人员的工作能力,形成良好的职业素养。1 .掌握客房部的各相关岗位工作职能要求及工作规范和流程,熟悉客房产品的特点、功能及设施设备配置,知道客房类型及客房设施的功能布局。2 .能在规定的时间内清扫整理各类客房;能够提供优质的客房对客服务。3 .熟悉公共区域及特殊器具的清洁保养,了解洗衣房基本知识。4 .具备一定的沟通协调、团队协作、理性分析和灵活应对的能力。5 .具有规范操作的职业习惯和安全、环保意识;诚实可信、竭诚服务的从业态度。五、课程内容与要求模块教学单
4、元内容及要求参考学时客房部概述认识客房部1了解客房部的概念、地位,认识客房部的工作环境,知道客房部的工作任务;2. 了解客房部的组织结构图,知道各层级员工不同素养要求及岗位职责;3. 了解职业生涯规划的方法和步骤6认识客房类型与设备用品1 .熟悉客房产品的概念及特点;2 .认识客房类型,熟悉客房功能划分及设备配备;3 .会使用客房内的设备设施,能够合理布置客房客房清洁保养清扫客房1熟悉清扫准备工作;2 .熟悉客房清洁质量标准;3 .熟悉客房清扫的基本方法和程序,会进行客房清扫;4 .能根据卫生实施计划进行清洁保养22使用清洁器具和清洁剂1 .能识别常用清洁用具,能正确选择和使用清洁用2 .熟悉
5、清洁剂的种类和用途,会正确选择和使用清洁剂,能进行清洁剂的管理客房消毒及虫害控制1 .熟悉客房消毒要求,掌握常用的消毒方法;2 .了解虫害类别及防治方法,会进行虫害防治客房对客服务对客服务的概念1 .了解对客服务的基本概念2 .熟悉对客服务的质量标准;3 .熟悉客房员工职业规范26模块教学单元内容及要求参考学时认识对客服务模式1 .熟悉对客服务模式2 .熟悉楼层服务台的职责和特点;3 .熟悉客房服务中心的职责和特点迎客服务1 .熟悉迎客服务的程序、方法及标准;2 .能规范引导客人入住住店服务1 .熟悉客人住店服务的内容及其程序与标准;2 .会进行客衣送洗、开夜床、叫醒服务、托婴服务、送餐服务、
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